Kundeservice: Regler og standarder, principper og metoder

2024 Forfatter: Howard Calhoun | [email protected]. Sidst ændret: 2023-12-17 10:22

På nuværende tidspunkt er der brugt meget tid på kundeservice. Tiden går fremad, og derfor bør serviceniveauet stige. For at dette kan ske, skal forretningsnormer for kundeservice overholdes.

Generelle oplysninger

Flere hundrede mennesker om dagen går ind i enhver butik. Og sælgerens opgave er netop at tilpasse sig stemningen og gætte hver persons behov. Det er en individuel tilgang til hver kunde, der sikrer et godt salg. Der er dog generelle metoder, der virker. De er tidstestede og virker derfor næsten altid. Dette er kundeservicepolitikken. Sådanne standarder gør det muligt for sælgeren at opføre sig korrekt og ikke at lave fejl, samt at sælge den maksim alt mulige mængde varer.

Men det betyder ikke, at en medarbejder ikke kan opføre sig i en given situation, som han ønsker. Det er bare, at alle hans handlinger skal være inden for rammerne af disse regler og under ingen omstændigheder skade arbejdet. En sælger af kald vil ikke handle på samme måde over for alle købere, fordi han skal efterlade et behageligt indtryk af sig selv og kundeservice generelt.

Vigtigt øjeblik

Du kan ikke ignorere den person, der kom ind i butikken. Du skal henvende dig til ham og prøve at starte en samtale eller tilbyde hjælp. Og selvom han ikke foretager et køb, kan han efterfølgende anbefale butikken til venner og bekendte.

Men det er ikke alt, der er at huske. Der er sådan noget som et klassisk udsalg. Om ham yderligere og vil blive diskuteret.

Klassisk udsalg

Der er mange metoder til kundeservice, men den klassiske version er stadig den mest effektive den dag i dag. Den har syv stadier, som hver især er meget vigtige. For at få en idé om, hvad vi taler om, vil vi se nærmere på hver fase for sig.

Salgsforberedelser

Dette er et ret universelt trin, fordi enhver kundeservicemetode starter med det.

Først og fremmest skal du indstille dig på en venlig bølge og et godt resultat. Det afhænger jo i høj grad af humøret. Når en person er åben over for verden og energisk, opfattes han som succesfuld og selvsikker. For at sætte den rigtige stemning er der flere metoder. De kan bruges både i begyndelsen af arbejdsdagen og i midten for at vedligeholde de nødvendige følelser.

Du kan for eksempel huske dit sejrsøjeblik eller held og lykke, dit bedste salg. Eller tænk på, hvad et godt resultat af arbejdeti stand til efterfølgende at give en ordentlig hvile eller opfylde en drøm. Overførslen af arbejde til spillet fungerer også. Det betyder, at du kan forestille dig dig selv og køberen som spillere, men det er ikke køberen, der viser sig at være professionel i spillet. Det hjælper at respektere samtalepartneren på forhånd og ønske ham held og lykke.

Hvis sælgeren er oprigtigt overbevist om, at han sælger en virkelig nyttig og nødvendig ting, så er det usandsynligt, at han savner kunden. Det er værd at huske på, at der i kundeservicekulturen forventes absolut respekt. Det er lige meget, hvordan en person ser ud foran en sælger, men du kan ikke tale med ham uden respekt.

Igen er det værd at huske på, at køberens aggression ikke er rettet mod sælgers personlighed, men mod den rolle, som han selv har valgt. Dette betyder ikke, at hvis en anden sælger var i dit sted, så ville køberen opføre sig anderledes. Dette er noget at huske, når en vanskelig situation opstår.

Opsætning af en kontakt

For at etablere kontakt med køberen skal du begynde at kommunikere. Kulturen for kundeservice, såvel som den valgte kommunikationsstil, påvirker resultatet af salget. Det er meget vigtigt at placere en person til sig selv. Og det vil kun tage et par sekunder at gøre dette, samt at ødelægge alt. Det betyder, at du ikke behøver at spare på positive følelser fra første øjeblik. Hvis sælgeren smiler, har den rigtige holdning, han har et positivt ansigtsudtryk, han tilpasser sig kunden, så vil kontakten med stor sandsynlighed blive etableret. Det er den nemme atmosfære i kommunikation og oprigtig venlighed, der vil give resultatet.

For at opnå dette skal sælgeren aktivttage kontakt. Han kan ikke begrænse sig til den sædvanlige hilsen. For at vide, hvordan man opfører sig i processen med kundeservice og skabe kontakter, skal du anvende specielle teknikker. Hvis otte ud af ti forsøg ifølge deres resultater lykkedes, så er dette et fremragende resultat. I tilfælde af, at kontakt ikke er etableret, bør du ikke påtvinge dine tjenester. Det er bedst at holde øje med kunden og yde assistance, hvis det er nødvendigt.

Alt kan ske i kundeserviceprocessen. Men giv ikke op med at prøve at vinde over en person. Det betyder ikke, at du skal tvinges. Det er her, fortsættelsesreglen kommer i spil. Når kunden ikke har taget kontakt, skal den samme sælger tilbyde sin hjælp en anden gang inden for tre minutter. Det er uacceptabelt, hvis flere medarbejdere henvender sig til én person. I dette tilfælde kan reaktionen være aggressiv, eller klienten vil simpelthen vende om og gå. Du bør heller ikke gøre hyppige forsøg på at etablere kontakt i en kort periode. Det er bedre at være i nærheden og vente på, at klienten modnes. Men alle disse punkter gælder kun for butikker, hvor der ikke er en indgangsgruppe af medarbejdere. Det vil sige, at sælgere med pligtfraser ikke møder ved indgangen. Hvis et sådant serviceelement er til stede, bør kontakt først etableres, efter at personen har passeret denne gruppe.

På dette stadium er sælgerens positive holdning ikke mindre vigtig. Handel kundeservice bør begynde med en hilsen. De bedste ønsker for en god dag eller aften. Under hilsenen skal sælgeren samtidig smileprøv at få øjenkontakt med personen. Kun en munter holdning vil hjælpe med at vinde over en person. Det samme gælder et smil, som burde være oprigtigt. Husk, folk føler sig falske.

Handel kundeservice er baseret på en individuel tilgang. Hvis en person lægger mærke til, hvordan sælgeren kommunikerer med alle på samme måde, så får den potentielle køber følelsen af, at personalet kun ønsker at modtage penge. Men man skal kun åbne op for folk, vise en livlig interesse, da der bliver plads til improvisation. Det er disse egenskaber hos en medarbejder, der bestemmer, hvor succesfuld han vil blive i sit arbejde. Det er svært at arbejde som sælger for en ukommunikativ og lukket person.

Sælgeren har to hovedmål:

• sælg varer;
• skab en god serviceoplevelse.

Og for at begge mål kan nås, skal der etableres kontakt. For at gøre dette kan du bruge alle mulige teknikker, fordi det vigtigste er at opnå et resultat. Men først skal du huske, hvad du ikke skal gøre.

For det første, brug ikke sætninger som:

• Noen tip?
• Er du interesseret i noget specifikt?
• Hjælper du dig?

Disse sætninger er allerede blevet irriterende. Derudover vil sætningen: "Hvis du er interesseret i noget, så kontakt mig" ikke være den bedste start på en samtale. Dette anses af personen for at lukke kontakten.

For det andet kan du ikke starte en samtale uden at sige hej og smile.

For det tredje behøver du ikke at stå lige over for køberen. I sådanne øjeblikke kan han måske ikkeføler dig godt tilpas, især hvis du vil fortsætte med at bevæge dig. Den bedste position ville være lidt til siden eller til venstre.

For det fjerde er det strengt forbudt at stå bag ryggen på klienten. Dette giver anledning til en vag bekymring. Derfor kan du ikke følge køberen i hælene.

For det femte, luk ikke dig selv af fra personen. Det betyder, at du ikke må krydse ben eller arme, mens du betjener en kunde. Det samme gælder for at læne sig op af ethvert møbel. Disse bevægelser gør ikke det bedste indtryk på potentielle købere.

Behov for identifikationsøjeblik

Enhver kundeserviceteknologi skal i sidste ende hjælpe med at identificere kundernes behov. Dette er et af salgets højdepunkter. Men mærkeligt nok husker ikke alle sælgere dette. Det er denne fase, der forpligter sælgeren til at finde ud af, hvad kunden har brug for, hvad han forventer af dette eller det produkt. Og for at forstå alt dette, skal du tale med køberen og stille ham spørgsmål.

Sælgerens opgave er at afsløre alle en persons behov bedst muligt, uanset om det er tanker om et bestemt produkt eller vage gæt om, hvad han har brug for. Det vil sige, at medarbejderen skal presse så meget information ud som muligt til sig selv for at hjælpe klienten med at løse sit problem. Den bedste mulighed ville være, når en person køber ikke kun hovedproduktet, men også yderligere, samt alle former for eftersalgsservice.

Den sikreste løsning for at opnå gensidig forståelse mellem sælger og køber vil være en samtale, der er forståelig for begge. Enhver lederuddannelsekundeservice bruger ret meget tid på dette øjeblik. Herefter kræver ledelsen, at medarbejderne forstår klare forklaringer med kunderne. Hvad betyder det? Når du bruger terminologi, er det nødvendigt enten at give præciseringer eller at erstatte tidligere uforståelige ord og vendinger med offentlige ord og udtryk.

Glem ikke initiativet i samtalen. For at salget skal være godt, skal det være i hænderne på sælgeren. Det er den, der stiller spørgsmål i en samtale, der er initiativtager.

Du skal også huske, hvad du skal gøre er forbudt:

1. Du kan ikke gå videre til et andet salgstrin, medmindre behovene er fuldt ud forstået. Det betyder, at du ikke behøver at tilbyde et produkt, før kundens ønske er klart. Hvis dette gøres, kan klienten give en negativ reaktion eller endda forlade det. Problemet er, at en brudt kontakt vil være meget svær at genoprette.
2. Spørg ikke om de penge, køberen kan bruge. Dette skyldes, at enhver person ønsker at få det maksimale sæt af funktioner eller tjenester for et minimum af penge. Ved at overtale køberen for et stort beløb, spilder sælgeren simpelthen sin tid forgæves. I denne periode vil det være meget mere effektivt at overbevise en person om at købe noget bedre.
3. En anden fejl i kundeservice er at tilbyde forældede modeller. Det er bedst at tilbyde et produkt, der opfylder moderne krav. Som regel er det bedst at begynde at tilbyde et produkt med den model, der er den dyreste. Men det betyder ikke, at det skal være den eneste foreslåede. Klientskal have ret til at vælge, så han kan sammenligne pris og funktioner.
4. Det er strengt forbudt at ignorere denne fase. Selvom en person kom med et ønske om at købe et bestemt produkt, er det stadig nødvendigt at finde ud af hans behov. I det tilfælde, hvor en person leder efter et produkt, men det ikke er i butikken, skal medarbejderen spørge, hvorfor køberen kunne lide en bestemt model. Når et produkt er tilgængeligt i butikken, hjælper det med at afklare alle behov og udvide udvalget af tilbud.
5. Uanset hvilken form for kundeservice der måtte være, forbyder enhver af dem at afbryde køberen. Som et minimum betragtes en sådan adfærd som uhøflighed, og som et maksimum, hvis du opfører dig sådan, vil sælgeren ikke fuldføre opgaverne på dette trin.

Find ud af den person, du har brug for, ved at stille visse spørgsmål. De har deres egen klassifikation:

1. Generelle spørgsmål. Som regel kan de indstilles, uanset hvad personen leder efter.
2. Snæversynede spørgsmål. De er allerede rettet mod egenskaberne ved en bestemt type produkt. Det er svarene til dem, der vil hjælpe med at tilbyde den bedste løsning, der opfylder alle kundens krav.
3. Yderligere spørgsmål. Hvis du besvarer dem, kan du vælge yderligere udstyr eller tjenester.

Spørgsmål er også klassificeret efter type. De er:

1. Alternativt. I sådanne spørgsmål forventes flere svar.
2. Lukket. Disse er ret opklarende spørgsmål, som kun kan besvares med ja eller nej.
3. Åben. Sådanne spørgsmål giver fuldstændig information og involverer ogsåperson ind i en samtale. Som regel begynder de med ordene: hvor meget, hvem, hvorfor, hvor, hvad, hvad og så videre.

Tilbyd en løsning

På dette stadium er det nødvendigt under servicen af sælgeren af køberen at tilbyde ham den bedste løsning til hans behov. Sælger skal forklare og vise alle fordelene ved en bestemt løsning. I teorien, når etapen er afsluttet, hvor kundens behov er afklaret, har sælgeren følgende:

• medarbejderen har en idé om, hvad kunden har brug for;
• personen er velvillig over for medarbejderen og tager gerne kontakt.

For det første skal du under tilrettelæggelsen af handelstjenester for køberen forklare ham fordelene ved det produkt, han har brug for. Og igen vender vi tilbage til, at du skal finde ud af kundens behov. Du kan også fokusere på de øjeblikke, der er vigtige for enhver person - pris, mærke, produktets holdbarhed. Det betyder, at selv om du husker kundens behov, bør du ikke overse kampagner i butikken eller eventuelle rabatter.

Det er vigtigt at huske, at ikke altid produktets egenskaber kan sige noget til kunden. Dette er mere information til sælgeren, da han forstår terminologien. Og for klienten skal du forbinde elementet af karakteristik og dets praktiske fordele i en samtale. For eksempel kan du sige, at computeren har et kraftigt videokort, hvilket betyder, at du kan spille et hvilket som helst spil.

Demonstration af produktets fordele fører også til en stigning i salget. I henhold til servicestandarderkøbere, er det bedst at lade kunden teste nogle af funktionerne. For eksempel kan en person selv prøve at tage et billede af noget på kameraet og se på kvaliteten af billederne. Det sker, at en klient ønsker at købe en bærbar computer, men ikke ved, hvordan den skal bruges, det vil være fantastisk, hvis sælgeren gennemfører et lille uddannelsesprogram.

Alt dette gøres for at vække beundring hos køberen og derved overtale ham til at købe produktet. Men her er det vigtigt ikke at overdrive det. Som regel har klienten ikke brug for ekstra information, derfor er det bedre at begrænse os til at demonstrere tre modeller. Når informationen flyder over, afviser den klienten, som et resultat, han tager sig tid til at tænke og går. Og igen kommer medarbejderen tilbage til, at definitionen af køberens behov blev udført forkert.

Der er også forbudte handlinger på dette stadium:

1. Du kan ikke stikke fingeren ind i varerne. Den samme kuglepen vil gøre arbejdet, men den vil se mere æstetisk tiltalende ud.
2. Medarbejderen bør heller ikke lukke butiksvinduerne med varer fra køberen med sin krop.
3. Kommenter ikke negativt om noget mærke eller produkt. Sælger må gå ud fra, at alt, der præsenteres i butikken, er af høj kvalitet.
4. Det er forbudt at give usandsynlig information eller information på rygtniveau. Denne adfærd forårsager for det første et stort antal returneringer, og for det andet påvirker det butikkens omdømme.

Argumenter, hvis klienten gør indsigelse

Kundeserviceorganisation kan være på ethvert niveau, men det gør den ikkepåvirke kundens svar. Uanset serviceniveauet kan kunden gøre indsigelse, og det er okay. Det er vigtigt at træne medarbejderne til at reagere hensigtsmæssigt på dette. I teorien skal sælger gennemføre alle led af salget, så kunden ikke har indsigelser. Men hvis de findes, så skal han svare rigtigt. Det første, som sælgeren skal lære, er, at hvis kunden gør indsigelse, så er han interesseret i produktet, men han tvivler. Norm alt, hvis sælgeren opfører sig korrekt, vil salget til sidst blive gennemført.

Og for at opføre sig ordentligt er der et par regler:

1. Lad være med at skændes med klienten. Resultatet af en sådan tvist kan være køberens tab. Det er bedre ikke at bevise din mening, men at håndtere indvendinger korrekt.
2. Vær ikke enig i kundens argumenter, og tilbyd kun et andet produkt, hvis dette er en urimelig indvending.
3. Du kan ikke ignorere kundens indvendinger. Enhver tvivl eller utilfredshed skal behandles af sælgeren.
4. Lyv heller ikke for kunden om kvaliteten af produktet eller dets funktioner.
5. Sælgeren kan ikke sige, at han ikke ved noget. Selvom han ikke ejer oplysningerne, kan han henvende sig til kollegaer for at få hjælp. Og hvis medarbejderen allerede har lovet at afklare eller finde ud af noget, så skal det gøres.

Det er også vigtigt at vide, hvordan man overvinder prisindvendinger. Når køberen siger, at varerne er dyre for ham, bør sælgeren fokusere på fordelene ved denne model frem for andre. Eller en person kender et sted, hvor det samme sælges billigere. Så er det værd at forklare fordelene ved at købedet er i denne butik, uanset om det er yderligere tilpasning af varer til køberen eller et certifikat for varer i hele landet.

Sådan fører du til et køb

Ofte har køberen ikke noget særligt imod at købe et produkt, men der mangler måske noget for ham. Det er kvaliteten af kundeservice, der afgør, om en kunde køber noget eller ej.

For at kunden kan købe noget, skal du anvende teknikken til at opsummere købet. Hvis der er en pause, efter at køber er blevet ført til købet, og alle indsigelser er blevet behandlet, så er der større sandsynlighed for, at kunden forlader. Det er ikke nødvendigt at tillade sådanne pauser.

Det er i dette øjeblik, du skal beregne det gunstige tidspunkt. Med en tidlig start på opsummering af købet kan kunden gå, og med en sen start brænder køberen ud. På dette tidspunkt holder han en pause for at tænke over informationen. Det er derfor, alt skal gøres i god tid, for at starte eyeliner ikke tidligere, end de første tegn på parathed viser sig.

Indikatorer på, at klienten er klar, er som følger:

1. Kunden ser glad ud og i godt humør.
2. Personen har ingen indvendinger, og sælgeren gav alle oplysninger om produktet.
3. Kunden har spørgsmål om betjeningen af produktet efter købet.
4. Køberen har overvejelser om, hvorvidt han har penge nok.
5. Pauser under samtalen er forlænget.
6. Personen nåede at "blive fortrolig" med produktet og testede aktivt produktet.
7. Kunden begynder at skynde sig.

Dette er ikke alle tegn, men det er dem, der indikererydeevne er mere sandsynlig.

Der er også visse teknikker, der hjælper med at føre til et køb:

1. Et win-win valg. I denne teknik giver sælgeren et valg mellem to produkter. For eksempel kan han spørge, hvilken af de to telefoner han bedst kan lide.
2. Direkte tilbud. Sælger tilbyder at købe produktet. Det sker også, at en person forstår, hvor uforberedt han er til at foretage et køb i dag.
3. Mistet fordel. Denne teknik er bestemt af det faktum, at sælgeren demonstrerer alle fordelene ved at købe i netop denne butik.

Slutsalg

Hvis der vælges en god teknik til at betjene kunder i detailhandlen, så ender salget altid godt. Men det er lige så vigtigt at give et godt indtryk af butikken og personalet efter gudstjenesten. For at alt skal gå godt, skal du følge reglerne:

1. Opmærksomheden på køberen bør ikke svækkes, selv på tidspunktet for transaktionen. Det er bedst at fortsætte kommunikationen og kommentere handlinger.
2. Ofte er det i dette øjeblik, at varernes arbejde bliver kontrolleret. Og det er vigtigt ikke kun at teste det for arbejde, men også at lære de vigtigste brugspunkter. Denne adfærd vil give sælgeren en permanent kunde i lang tid. Kun under sæsonudsalg kan du ikke demonstrere produktet. Men køberen skal acceptere dette.
3. Når en kunde har brug for hjælp, er sælgerens opgave at hjælpe ham. Det er lige meget, om kunden beder om det eller ej. Denne adfærd indikerer et højt niveaubutiksservice.
4. Ingen grund til tørt at sige farvel til køberen. Jo flere positive følelser sælgeren giver til kunden, jo mere vil sidstnævnte have et ønske om at vende tilbage til butikken. Du kan sige farvel til, at kunden har smag og truffet et værdigt valg. Desuden skal sælgeren give et visitkort eller, hvis ikke, tilbyde at besøge butikkens hjemmeside.

Hvis alle regler følges, vil kunderne vende tilbage til butikken og anbefale det til deres venner og bekendte.