Kundecentreret tilgang: formålet med og programmet for træningen

2024 Forfatter: Howard Calhoun | [email protected]. Sidst ændret: 2023-12-17 10:22

Har du hørt om seminarer og kurser, hvis tema er en kundeorienteret tilgang til at drive forretning? Lad os se på, hvad disse klasser er, og hvordan de kan være nyttige for dig eller dine medarbejdere.

Hvad betyder "kundecentreret forretning"?

Essensen af en kundeorienteret tilgang er, at medarbejdernes fokus primært er rettet mod køberen eller kunden. Hovedopgaven for hvert medlem af teamet er at gøre alt for at sikre, at den, der fylder op i virksomhedens kasse, ønsker at vende tilbage til dig mere end én gang i fremtiden.

Der kan skelnes mellem følgende principper for en kundeorienteret tilgang:

1. Dyb forståelse og tilfredsstillelse af køberens eller kundens behov.
2. Sælger produkter og tjenester, der opfylder eller overgår forbrugernes forventninger.
3. Effektiv interaktion med kunder baseret på gensidig respekt.
4. Leders villighed på ethvert niveau til at kommunikere åbent.
5. Fleksibilitetorganisationer i forhold til køberes og kunders skiftende behov.
6. Oprettelse af et behageligt psykologisk miljø for klienten.
7. Ønsket om at hjælpe køberen, at være med til at løse hans problemer.
8. Kontinuerligt arbejde for at forbedre kvaliteten af servicen.
9. Planlægning af aktiviteter for at tiltrække og fastholde kunder.

Som du ved, involverer den klassiske måde at drive forretning på at arbejde med 4 elementer af markedsføring på samme tid: produkt, pris, placering, promovering. 4P-ordningen (produkt, pris, sted, kampagne) er beskrevet tilstrækkeligt detaljeret i F. Kotlers berømte bog "Fundamentals of Marketing".

Hvordan prioriterer en kundecentreret virksomhed? Der er mange markedsføringsteorier, deres værdi benægtes ikke. Men med en ny type opbygning af relationer til købere og kunder, sætter virksomheden i højsædet, ikke produktet og ikke prisen. Det vigtigste arbejdsområde for den øverste ledelse og andre medarbejdere er effektiv interaktion med kunderne.

Fordelene ved en kundecentreret tilgang er som følger:

1. Opbygning af et positivt forretningsomdømme for virksomheden på markedet.
2. Der dannes en kreds af loyale kunder, som konstant fylder kassereren op.
3. Der er flere og flere nye købere og kunder, der henvender sig til din virksomhed efter anbefaling fra venner.
4. Kundecentreret tilgang driver salg og forretningsvækst.
5. Annonceudgifterne falder eller bliver mere effektive.

Hvorfor har vi brug for seminarer og kurser om kundeorientering?

Det er ingen hemmelighed, at indførelsen af en kundecentreret tilgang udføres gradvist. For det første skal en virksomhed studere sine kunder og kunder, forstå og forudse deres behov. For at gøre dette skal medarbejderne ment alt overtage kundernes plads, forstå:

• hvad præcist vil de have, når de kontakter din organisation;
• hvilke varer og tjenester kunder og kunder har brug for;
• hvad er den ideelle service set fra deres synspunkt;
• hvilke vanskeligheder står kunden over for, når han køber dit produkt eller din tjeneste, som kan afhjælpe dem;
• hvad køberen eller kunden forventer at få ved at samarbejde med dig, er det muligt at gøre noget mere for ham;
• hvad kan forårsage positive følelser hos kunden, hvordan kan din virksomhed bringe glæde til køberen.

Det er vigtigt at arbejde igennem alle kontaktpunkter med kunden: reklamemateriale, telefonsamtaler, parkeringspladser på dit kontor eller din butik, serviceprocessen.

En af de bedste forklaringer på, hvordan man implementerer en kundecentreret tilgang til salg, kommer fra John Schole. En amerikansk ekspert i kvalitetsservice foreslår at fokusere på at lytte nøje til kunderne, hele tiden registrere deres ønsker og klager. At få feedback fra købere og kunder i form af at udfylde spørgeskemaer er ifølge Shoal ineffektivt. Ikke alle kunder ønskerudfylde spørgeskemaer, og de, der er enige, har en tendens til at pynte på virkeligheden. Medarbejderne modtager meget mere information fra købere og kunder i processen med arbejdet. Baseret på det kan virksomheden forbedre kvaliteten af servicen markant. Så hvis kunderne for eksempel vil ringe til dig om natten, er det vigtigt at give dem mulighed for det. Ellers vil især virksomheden miste muligheden for at arbejde med kunder, der bor i den anden halvdel af kloden.

Introduktionen af en kundecentreret tilgang vil ikke lykkes, hvis organisationens medarbejdere ikke er ordentligt uddannet i den nye forretningsfilosofi. Vanskeligheden ligger i, at kunsten af effektiv interaktion med købere og kunder ikke kan overføres i teorien. Det er snarere opdraget i virksomhedens generelle atmosfære. Virksomhedens topleder og mellemledere bør selv være et eksempel på kundeorienteret adfærd.

Hvad kan man sige om de dokumenter, der regulerer processen med at servicere kunder og kunder? En kundeorienteret tilgang i en virksomhed vil ikke blive implementeret, hvis den er begrænset til at formidle instruktioner til medarbejderne om, hvordan de skal sælge. Det er nødvendigt at udvikle et system for effektivt arbejde med købere og kunder.

Mål for kundefokustræninger

En kundecentreret tilgang bør tilskyndes hos alle medarbejdere. Og med hvert medlem af teamet bør den nærmeste leder regelmæssigt diskutere situationer, hvor medarbejderen begik en fejl under interaktion med kunder.

Det er bedre ikke at tale om problemsituationer ved produktionsmøder. Til generelle diskussioner er det mere bekvemt at bruge spilformen for træning.

Interaktive klasser løser delvist problemet med at "uddanne" medarbejdere, selvom de ikke erstatter lederes daglige kommunikation med underordnede.

Sædvanligvis skelnes der mellem følgende mål for træning om kundeorientering:

1. Lærer medarbejdere, hvordan man tænker og opfører sig effektivt.
2. Øg niveauet af følelsesmæssig intelligens blandt teammedlemmer.
3. Udvikling af effektive kommunikationsevner.
4. Fremme medarbejdernes personlige vækst.

Sælgschefer efter at have gennemført uddannelsen praktiserer gerne en kundeorienteret tilgang i deres arbejde. Det faglige udviklingsprogram for denne kategori af medarbejdere giver ofte gode resultater.

Hvilke emner er vigtige at dække under træningen

En kundecentreret tilgang indebærer, at medarbejderne har en række faglig viden og færdigheder. Derfor inkluderer moderne træninger, der er viet til dette emne, som regel følgende blokke:

1. Udførelse af praktiske opgaver, hvis formål er at få deltagerne til at forstå, hvor vigtigt det er at tage sig af klienten. At finde ud af årsagerne til, at købere og kunder forlader. Udarbejdelse af en handlingsplan for, hvordan man fastholder en kunde.
2. Spil og øvelser, der udvikler lederes evne til at sætte sig i købers og kunders sted og forstå deres behov.
3. Diskussion af faserkundeloyalitet (almindelig kunde - loyal kunde - loyal kunde).
4. Undersøgelse af karakteristika ved forbrugeradfærd, faktorer, der påvirker beslutningen om at foretage en transaktion.
5. Introduktion til kundeserviceteknikker. Træning af færdigheder i arbejdet på samme tid med flere klienter. Eksperimenterer med aktive lytteteknikker.
6. En blok dedikeret til at håndtere vanskelige kunder. Gennemførelse af praktiske opgaver om analyse af indsigelser. Lær, hvordan du håndterer klager.
7. Kendskab til ledere med teknikker, der giver dem mulighed for at nyde deres arbejde. Studiet af metoder til selvregulering og selvorganisering. Mestring af teknikker til at håndtere stress og komme af med træthed.

Lad os se nærmere på nogle af de opgaver, der bruges i undervisningen om kundeorientering.

Beregning af omkostningerne ved at miste en kunde

De fordele og økonomiske fordele, som en kundecentreret tilgang giver, kan demonstreres ved eksemplet med et regneproblem, som selv en skoledreng kan løse.

Antag, at en klient køber varer og tjenester fra din virksomhed for et beløb på 10 tusind rubler. i år. Hvert år stiger dette beløb med 2 tusind rubler. Hvor meget vil virksomheden miste, hvis køberen eller kunden ikke køber hos dig i løbet af de næste 5 år? Beregn mængden af fremtidige tabte fortjenester. I vores eksempel vil det være:

10 + 12 + 14 + 16 + 18=70 tusind rubler

Sådan er omkostningerne ved tabtklient. Det er nyttigt at opsætte automatisk beregning af denne indikator i CRM-programmet, hvis en sådan bruges i virksomheden.

Når du kender virksomhedens omtrentlige rentabilitet, kan du også beregne mængden af tabt fortjeneste. For eksempel, hvis det finansielle nettoresultat er 20 % af salget, vil virksomheden over 5 år miste 14 tusind rubler.

I processen med at løse problemet bør deltagerne i uddannelsen forstå, hvor meget tabet af hver kunde koster virksomheden. Det er også vigtigt at understrege, at det er endnu dyrere at finde og tiltrække en ny køber eller kunde.

Årsager til, hvorfor en kunde forlader

På næste trin af lektionen er det vigtigt at analysere årsagerne til, at en køber eller kunde oftest holder op med at kontakte en virksomhed, hvis varer og tjenester han tidligere har brugt.

Til dette formål bør hver deltager i træningen blive bedt om at huske en sag fra sit liv, hvor han blev meget dårligt betjent i en butik, hvorefter han ikke ønskede at besøge forretningen. Det er vigtigt, at eleverne besvarer spørgsmålene:

1. Hvad var stemningen hos det personale, der t alte med dig?
2. Hvordan opførte de sig?
3. Hvad var det præcist, du ikke var tilfreds med ved tjenesten?
4. Hvordan startede konflikten? Hvad gjorde dig vred eller ked af det?
5. Hvilke følelser oplevede du under og efter dit besøg i denne butik?
6. Forsatte du med at handle i denne butik efter ulykken?
7. Hvor mange mennesker har du delt en pinlig historie med?

Under diskussionen bliver der udarbejdet en liste over årsager til, hvorfor købere eller kunder holder op med at bruge virksomheders tjenester. Det foreslås også at tilbagekalde sager fra forretningspraksis, da kunder forlod.

Serviceniveauer

Det er ingen hemmelighed, at hver person har sin egen forståelse af, hvilken service der skal være i virksomheden. Ved at bruge penge forventer vi at få et vist niveau af komfort og opleve positive følelser (eller i det mindste undgå negative).

Kundecentreret tilgang i moderne ledelse kræver viden om 3 serviceniveauer, der kan observeres i forskellige organisationer:

1. Lavt. Kundens forventninger bliver ikke indfriet. Han får mindre end forventet, oplever negative følelser.
2. Standard. Kundens forventninger indfries. Han får præcis, hvad han forventede. Klienten er ligeglad, rolig.
3. WOW-tjeneste. Kunden får mere end forventet. Han oplever positive følelser, føler et ønske om at vende tilbage til virksomheden for nye køb.

For at studere de forskellige serviceniveauer er deltagerne i træningen opdelt i 3 hold. Hvert hold skal i en begrænset periode (10 minutter) finde på og udspille en scene med køb i en butik:

- med lavt serviceniveau;

- med standard serviceniveau;

- med WOW-serviceniveau.

Før hver sketch skal deltageren i træningen, der spiller klienten, fortælle publikum, hvilken organisation han går til, hvad han planlægger at købe, hvilke forventninger han har til processenshopping.

Efter præsentationen giver klienten udtryk for, hvilke følelser han oplevede, og hvilke tanker der snurrede i hans hoved. Deltageren fortæller også, hvordan han vurderer sit ønske om igen at komme for at købe fra et fiktivt firma.

Spil "Ja, og mere"

En vigtig komponent i kundeorienteret service i en virksomhed er dens medarbejderes evne til at blive enige med køberen og kunden, for at være på samme side med ham. Problemer, der opstår i erhvervslivet, er vigtige at løse på en sådan måde, at begge parter vinder. Til dette er det vigtigt for ledere at lære dem at opfatte klienten ikke som en modstander, men som en ven, som man altid kan forhandle venligt med.

Det er ingen hemmelighed, at en af de vigtigste regler for effektiv interaktion med en partner er ikke at fortælle ham, at han tager fejl. Det er vigtigt at blive enige og straks komme med et modtilbud på, hvordan man bedst kan agere i denne situation.

Der spilles ofte et sjovt spil til træning for at udvikle denne værdifulde færdighed, efter hvilke regler? deltagere indgår ikke i en tvist, men kun aftaler og forhandler med hinanden. Facilitatoren inviterer deltagerne til at bryde op i par. Spilpartnerne skal forestille sig, at de knap nok kender hinanden og befandt sig sammen i en usædvanlig situation: fast i en elevator, fortabt i skoven, forlist og endt på en øde ø, blev gidsler af banditter. De skal blive enige om, hvad de så skal gøre. Spillerne skiftes til at fremsætte deres forslag. I henhold til spillets regler skal du være enig i en vens mening hver gang (sig: "Ja …") og supplere den med din egen idé ("… og mere …").

Dette resulterer i sjove dialoger:

- Lad os købe en flaske vin.

- Ja, og en kage.

- Ja, og lad os spise det i skoven.

- Ja, og del med egern…

Spillet fortsætter i 3-5 minutter.

Efter at have fuldført opgaven diskuterer deltagerne i træningen, hvilke følelser de oplevede under spillet, hvilke tanker der faldt dem ind, hvad der virkede svært, og i hvilke øjeblikke det var meget enkelt.

Motion for at udvikle evnen til at opretholde en samtale

Fejlen hos mange medarbejdere, som ofte undlader at implementere en klientorienteret tilgang i organisationens arbejde, er manglende vilje til at tale med køberen om ethvert emne, der ikke er relateret til arbejdet. I mellemtiden foretrækker mange kunder at handle med sælgere, som de har et godt forhold til.

Derfor studerer de i undervisningen om kundeorientering teknikken "lille samtale". Deltagerne inviteres til at tale med hinanden om abstrakte emner ved at bruge følgende teknikker til dette:

1. Citat hvad samtalepartneren sagde engang.
2. Giv din partner nyttige oplysninger.
3. Fortæl en interessant historie.
4. Tak.
5. Giv et kompliment.
6. Sig en positiv bekræftelse.

Ordforrådsøvelse

Denne kreative aktivitet hjælper ledere med at lære at tale kundens sprog. Træningens deltagere er opdelt i hold. Leder for hvert holdinstruerer at komponere teksten til præsentationen af virksomhedens varer og tjenesteydelser, tilpasset til en repræsentant for en bestemt profession (programmør, læge, sømand, journalist). Du får 5-10 minutter til at tænke. Annoncetekst skal skrives ved hjælp af professionalisme og udtryk, der er meget udbredt i kundens arbejdsmiljø.

Øvelse "Gæt hvad han ikke kan lide"

En af træningsdeltagerne portrætterer en utilfreds kunde: Kunden har besluttet ikke at blive betjent af virksomheden længere, men ønsker ikke direkte at oplyse årsagen til, hvorfor han forlader. Årsagen er på forhånd beskrevet af oplægsholderen på et stykke papir. Klientdeltageren kan komme med kommentarer og udtrykke eventuelle følelser, men ikke give udtryk for essensen af problemet. Den anden deltagers opgave er at forstå, hvad kunden præcist er utilfreds med.

I slutningen af spillet opsummerer facilitatoren: fandt lederen ud af årsagen til klientens utilfredshed, med hvilke tegn han kunne og burde have genkendt det, hvordan klienten antydede essensen af problemet.

Forklar til en, der ikke forstår træning

Undervisningsdeltagere forestiller sig, at de sælger et almindeligt, men ikke det enkleste produkt i en butik, såsom et flashdrev eller et bankkort. Samtidig er klienten en uintelligent person (et lille barn, en dame, der ikke ved noget om teknologi, en teenager, en døvstum, en gal). Sælgers opgave er at forklare i et høfligt, tilgængeligt sprog til kunden, hvad han præcist sælger, og hvorfor køberen har brug for denne vare.

Træningsfunktioner i en bank

Kundecentreret tilgang idet er sværere at implementere i en bank end i en brancheorganisation. Opgaverne for ansatte i en finansiel institution omfatter ikke kun kundeservice, men også overholdelse af en række lovgivningsmæssige normer, procedurer og instruktioner. I den forbindelse skal en bankmedarbejder stille en række krav til kunden med hensyn til udlevering af de nødvendige dokumenter, udlevering af de nødvendige oplysninger.

Undervisning i en kundeorienteret tilgang til ansatte i en finansiel institution bør omfatte en omhyggeligt designet blok til håndtering af krav og indsigelser. Det er vigtigt for bankens medarbejdere at forbedre deres bløde konflikthåndteringsevner i løbet af lektionen.

Omhyggeligt planlagte spilopgaver vil hjælpe elever med at lære at betjene kunder på højeste niveau, mens de insisterer på at opfylde organisationens krav.

Uddannelsesprogrammet for bankansatte bør omfatte en stor blok på tidsstyring og selvorganisering. Driftsansatte, kreditinspektører, medarbejdere i salgsafdelinger arbejder under hårdt tidspres. De er begrænset af tidspunktet på handelsdagen og samtidig håndterer de ofte køer af negative besøgende. Konstant stress påvirker arten af interaktion med kunder.

Udøvelse af selvvedligeholdelsesevner bør være et af hovedemnerne i en klasse med bankansatte.

Undervisning for uddannelsesansvarlige

På grund af det faktum, at et stigende antal af både sekundære og videregående uddannelserinstitutioner bliver fuldt ud kommercielle, holdningen til studerende og skolebørn ændrer sig. Den klientorienterede tilgang i uddannelse er også ved at blive mere udbredt. I dette tilfælde befinder lærerne sig i en ret vanskelig situation. På den ene side skal de objektivt vurdere deres elevers viden og give lave karakterer, hvis det er nødvendigt. På den anden side er selv den mest uduelige studerende nu klient. Hans utilfredshed med uddannelsesinstitutionen kan resultere i tab af en del af skolens eller universitetets indkomst.

Derfor bør træning for medarbejdere i uddannelsessystemet omfatte iscenesættelse og analyse af alle problemsituationer, der opstår i lektioner, forelæsninger, seminarer. Det er vigtigt for lærere at lære at sætte sig i elevernes sted og forstå deres behov.

Det er også vigtigt for undervisere at mestre kunsten at inspirere elever under træning og vække et stærkt ønske hos dem om dybt at mestre de undersøgte fag.

Træningsfunktioner for turistmedarbejdere

Kundecentreret tilgang i turistindustrien er særlig vigtig. I erhvervslivet tager folk mange små irritationer og uoverensstemmelser roligt og venter på dem. Når man tager på ferie, ønsker selv kroniske arbejdsnarkomaner dog ikke at håndtere vanskeligheder og problemer. Virksomheder relateret til fritids-, turisme-, underholdningsindustrien bør være særligt opmærksomme på kunderne.

Det er vigtigt at være særlig opmærksom på at arbejde med deltagernes positive stemning under træningen. Ansatte i hoteller, underholdningsfaciliteter, restauranter, rejseselskaberdet er vigtigt at udstråle energien af ro og glæde. Når kunden køber en rejse til udlandet eller en billet til en attraktion, skal kunden føle, at han allerede hviler sig.

Konklusion

Kundecentreret tilgang i krisetider holder ikke op med at være relevant. Under betingelserne for den strengeste økonomi implementerer mange organisationer med succes ideer, der giver dem mulighed for ikke at spare på købere og kunder.

For at holde kunderne loyale segmenterer mange virksomheder dem og identificerer deres behov mere grundigt. I krisetider skærpes konkurrencen. Virksomhedsledere bekymrer sig om, hvad kunderne har brug for, hvor mange penge de er villige til at bruge, hvilke andre produkter de kan producere eller købe specifikt til deres faste kunder.

Det ser ud til, at finanskrisen yderligere vil sprede den kundecentrerede tilgang i små og mellemstore virksomheder. Seminarer og træninger dedikeret til dette emne vil sandsynligvis forblive efterspurgte i lang tid.