Profession "mystery shopper" - anmeldelser er guld værd

2024 Forfatter: Howard Calhoun | [email protected]. Sidst ændret: 2023-12-17 10:22

Vi besøger alle forskellige butikker hver dag og køber mad, husholdningsartikler, tøj, husholdningsapparater. Men hvis du vil vide, hvordan du tjener penge i denne forretning, kan du prøve at vælge et sådant erhverv som en mystery shopper. Anmeldelser af detailforretninger, som efterlades af almindelige besøgende, er naturligvis væsentlige for virksomhedsejere og kan påvirke servicestandarder. Men "mystery shopperen" (hemmelig klient) arbejder efter et bestemt scenarie, og hans mening vil være mere vægtig.

En chauffør på en tankstation, en studerende, der står i kø til en hamburger på McDonald's, eller et ægtepar, der ansøger om et realkreditlån i en bank, kan alle dele det samme erhverv: Mystery Shopper. De anmeldelser, de efterlader, skal tjene til at studere kvaliteten af servicen på dette tidspunkt. Denne måde at tjene og erhverv på er ret ny forCentraleuropa og Rusland. Der er kun få professionelle virksomheder på markedet, der tilbyder sådanne tjenester til handelsvirksomheder, banker og bilforhandlere. For nylig er der dukket en anden specialisering op - en hemmelig køber af nye bygninger. Virker det utroligt? Udviklere og udviklere, ejere og ledelse af ejendomsmæglere ønsker dog også at vide, hvordan deres agenter betjener kunder - mellemledere og juniorledere. Flere og flere virksomheder forstår behovet for en sådan markedsføringsundersøgelse. Med så hård konkurrence, der i øjeblikket er på markedet, har forretningsmænd ikke råd til middelmådig kundeservice af dårlig kvalitet. Når alt kommer til alt, uanset hvor flot designet eller projektet er, uanset hvilke rabatter ejeren af forretningen giver, hvis tjeneren eller sælgeren er uhøflig eller inkompetent, vil kunderne stemme imod det. Med deres penge, som de vil efterlade andre steder.

Hovedmålet med "mystery shopper"-forskningen er feedback modtaget efter reel kommunikation, efter et iscenesat eller faktisk køb eller besøg på et givet punkt. Undersøgelsen af kvaliteten af kundeservice udføres ikke kun ved hjælp af detaljerede spørgeskemaer. Det kan være lydoptagelser af samtaler optaget af en skjult stemmeoptager og fotografier. Hele processen med kundeservice vurderes som en helhed: objektets udseende, ventetiden på personaleassistance, måden og måden at løse et specifikt problem på af medarbejderen, renlighed og komfort, resultatet er vellykketfuldføre eller annullere et køb.

Efter at have bestået en særlig briefing, træning og besøgt det angivne sted, indtaster mystery shopper anmeldelserne i et detaljeret spørgeskema, der evaluerer alle områder, som virksomhedens ledelse ønsker at kontrollere. Han skal også udtrykke sin egen, subjektive mening om dette spørgsmål, beskrive sine følelser og indtryk. Nogle mystery shoppere arbejder med butikker, andre med banker og restauranter. I disse to sidste sektorer er der en enorm konkurrence om kunden. Og hvis han er utilfreds med tjenesten, vil han oftest ikke indgive en klage, men han vil simpelthen gå til en anden restaurant, skifte bank og desuden fortælle sine venner om alle de problemer, han har stødt på. Og dette er den mest kraftfulde måde at reklamere på (eller anti-reklame). En tilfreds kunde vil bringe venner og familie, en skuffet kan skræmme snesevis af potentielle besøgende. Derfor vil fornuftigt indstillede virksomhedsledere gøre alt for at gøre gæsterne glade. Og en mystery shopper vil hjælpe dem med dette. De anmeldelser, som disse "hemmelige agenter" efterlader, er nøje analyseret af ledelsen, på grundlag af hvilke der drages vidtrækkende konklusioner. Det er grunden til, at egenskaber som iagttagelse, omhyggelighed, god hukommelse og evnen til at udtrykke sine tanker er meget vigtige for sådan arbejde.

Vil du prøve dig selv i et sådant erhverv som en mystery shopper? Ledige stillinger bør primært søges i bureauer, der udfører marketingundersøgelser. Det er dem, der ikke kun er begrænset til spørgeskemaer, men forsøger atgive virksomheder det bredest mulige udvalg af analytiske tjenester. Mystery shopperen udfører ofte skjult overvågning af service på forskellige detailforretninger (butikker, saloner, butikker, showrooms) og spiller en typisk kunde i virksomheden. Formålet med undersøgelsen er at vurdere det faktiske serviceniveau, hvilket betyder, at den, der udfører undersøgelsen, ikke kan oplyse sin egentlige rolle. Nogle gange skal revisorer optage samtalen med konsulenten på en diktafon, men på en sådan måde, at ingen lægger mærke til eller gætter på det. Mystery shoppere udfører deres research lok alt eller på steder, de lejlighedsvis besøger, ofte baseret på deres egne præferencer og ikke kun scenariet. Dette er en passende form for ekstra indkomst for studerende, mødre på barsel, freelancere.

Desværre er der stadig en stereotype, at "Mystery Shopping"-forskningsmetoden er et værktøj til at fyre medarbejdere. Men i praksis er dette langt fra sandheden. Den virksomhed, der bestiller en sådan undersøgelse, vil analysere resultaterne og hvilke svagheder virksomheden har, og hvilke fejl medarbejderne begår. Men oftest ved ledelsen ikke, hvem af medarbejderne revisorerne har givet feedback på, fordi disse oplysninger ikke oplyses. Kompetente forretningsfolk forstår, at det er billigere og hurtigere at omskole og motivere en eksisterende medarbejder til at forbedre sig end at fyre ham og oplære en ny. Således bidrager det nye erhverv som "mystery shopper" direkte til at højne standardenservice og har en positiv effekt på markedet.