Virksomhedsstandard: regler og implementeringstrin

2024 Forfatter: Howard Calhoun | [email protected]. Sidst ændret: 2023-12-17 10:22

Har du nogensinde tænkt over, hvad der adskiller en succesfuld, dynamisk udviklende virksomhed fra hundredvis af små forretninger, hvor salget forbliver på et lavt niveau i årevis? Enhver succesfuld organisation har en virksomhedsstandard. Det er ham, der giver virksomheden et positivt image i partneres øjne.

Har nogen organisation brug for et sæt regler?

Der er en mening blandt uerfarne forretningsmænd, at virksomhedsstandardsystemer kun er egnede til store virksomheder, hvis ledere har svært ved at holde styr på medarbejdernes handlinger. Det menes, at det er for tidligt for holdet i en ny, nyoprettet virksomhed at etablere adfærdsregler. Hvorfor?

• Det er stadig uklart, hvordan man tiltrækker potentielle kunder, og hvilke handlinger der vil føre til øget salg.
• Personalet på en lille forretning er altid i syne: fejl kan rettes i processen.
• Virksomhedsstandarden er norm alt udviklet af uddannelsesvirksomheder, og deres tjenester er dyre.
• Kandidater til salgsstillinger kan blive afskrækket af et system med strenge regler for småvirksomhed. Når alt kommer til alt, er lønnen i den indledende fase lille.

Betyder det, at en ny virksomhed er bedre stillet uden virksomhedsstandarder? Svaret på dette spørgsmål kan i hvert enkelt tilfælde være både positivt og negativt. Det er selvfølgelig svært at sætte stive regler for medarbejderne, når personalet i en lille virksomhed udelukkende består af familiemedlemmer eller nære bekendte. Men det sker, at niveauet af kundeservice direkte afhænger af, om en lille virksomhed overhovedet overlever.

For ejeren af en lille butik, café, skønhedssalon er det bedst at holde sig til den gyldne middelvej: Der er ikke fastsat strenge standarder, men der er en række krav, der skal overholdes.

Hvad kan man sige om store og mellemstore virksomheder, der allerede har indtaget en niche på markedet? Det ser ud til, at de lever lettere. Sådanne firmaer sælger varer af høj kvalitet, der er efterspurgt. De har etableret annoncering, og der er effektive måder at tiltrække kunder på. Har en virksomhed, der allerede har succes, brug for en virksomhedsstandard? Lad os se nærmere på denne sag.

Det er ikke isolerede tilfælde, hvor en potentiel kunde kommer eller ringer til et firma, han kender, for at foretage et køb. Kan aftalen mislykkes? Ja, hvis køber ikke bliver betjent ordentligt. Et rodet kontor, en travl telefon, lavtuddannede sælgere, vanskeligheder med at foretage et køb, ledernes manglende vilje til at mødes halvvejs… Forudsat at et af disse problemer eksisterer, vil køberen foretrække konkurrenter.

Desuden har hver medarbejder, uanset om han er salgschef eller filialchef, sine egne overvejelser om, hvordan man betjener kunder: hvordan man vælger kommunikationsmåde, hvor meget tid der skal afsættes til en samtale, hvordan man motivere en besøgende til at foretage et køb.

Hvis virksomheden har en virksomhedskulturstandard, ved hver medarbejder præcis, hvordan han skal opføre sig i forskellige situationer. Desuden er virksomhedens medarbejdere interesserede i at bruge den bedste forretningspraksis til at kommunikere med kunder. På grund af dette reduceres beslutningstiden, unødvendige kæder af godkendelser fjernes. Kunder har til gengæld en positiv mening om virksomheden.

En virksomhed har således brug for en virksomhedsstandard for at sikre:

• højt serviceniveau;
• kundeloyalitet;
• brand awareness;
• øgning af virksomhedens troværdighed på markedet;
• facilitering af beslutningsprocessen;
• sparer indsats, tid, pengeressourcer.

Hvilke problemer dækker standarden

For vellykket arbejde er det ikke nok at opbygge virksomhedsstandarder, der kun vedrører direkte kommunikation med kunder. Faktisk er der mange andre glatte øjeblikke i virksomhedens ansattes daglige aktiviteter:

• hvor effektivt kolleger interagerer med hinanden, hvor ofte opstår der uoverensstemmelser mellem dem;
• er arbejdsdagen effektivt bygget;
• hvordan tingene prioriteres.

Derfor er det vigtigt at overveje følgende elementer, når man introducerer en virksomhedsstandard i en virksomhed:

• medarbejdernes udseende;
• arbejdspladsorganisation;
• professionelle standarder, procedurer for håndtering af komplekse og konfliktsituationer, normer for effektiv udnyttelse af arbejdstiden;
• regler for kommunikation med kunder;
• virksomhedens og dens ansattes sociale ansvar;
• love for den øverste ledelse.

Lad os se på hver enkelt komponent i virksomhedens standard.

Managers udseende

Mange virksomheder sætter regler for, hvordan front office-medarbejdere, det vil sige ledere, der er direkte involveret i at betjene besøgende, skal se ud. Formen for tøj, sko, frisure, tilstedeværelsen eller fraværet af tilbehør, makeup, smykker er reguleret.

En streng dresscode er blevet indført, for eksempel i Megafons mobilkommunikationsvirksomhed. Virksomhedsstandarden kræver, at medarbejdere, der arbejder med kunder, klæder sig i en "hvid top og sort bund"-stil. Ledere bør have et lysegrønt silkeagtigt tørklæde om halsen. Kvindelige ansatte har lov til at anvende let naturlig makeup. Bijouterier og smykker er udelukket: kun en vielsesring og diskrete øreringe kan bæres. Fodtøjet til lederen af mobilselskabet skal være strengt og lukket. Et skilt med den ansattes navn er obligatorisk påsat brystet. En lignende dresscode anvendes i banker og store virksomheder.

Udseendestandarder er fastsat anderledes for ansatte i restauranter, frisører, fitnesscentre, detailbutikker. I mode skønhedssaloner er administratorer i receptionen, frisører, manicurister som regel kendetegnet ved elegant hårstyling, tatovering og origin alt negledesign. Med deres udseende inspirerer de kunder til at tage sig kreativt af sig selv. Kvinder, der bemærker, hvor stilfulde salonens ansatte ser ud, er gennemsyret af et ønske om at besøge den oftere.

I mange detailbutikker vælges salgschefuniformer efter typen af varer på salgsgulvet. Det ser f.eks interessant ud, når sælgerne i legetøjsbutikken er klædt ud i eventyrlige figurers kostumer.

Arbejdspladsorganisation

Virksomhedens standarder regulerer indretningen af både kundeserviceområder og lokaler til officiel brug (kontorer, hvilerum, toiletter).

I organisationer med et stort filialnetværk stilles krav til indretningen af lokalerne:

• hvilken farve skal møblerne have;
• hvordan man placerer møbler;
• i nogle tilfælde er det foreskrevet (især hvis vi taler om it-virksomheder), hvilke mærker af kontorudstyr og papirvarer der er tilladt at bruge.

Virksomhedsstandarden dikterer også den tilladte placering af objekter på overfladen af skrivebordet: hvordan man placerer computeren, hvor man placerer skriveredskaberne, hvor mange dokumenter kan ligge samtidigt "påsind."

Professionelle standarder

Afhængig af målene og målene for de forskellige kategorier af medarbejdere for hver stilling bestemmes:

• hvilken type opgaver skal virksomhedens medarbejdere prioritere højest;
• hvordan man planlægger en arbejdsdag;
• hvilke principper skal vejlede i daglige aktiviteter.

Normer for intern virksomhedsetikette og procedurer i konfliktsituationer bliver også standardiseret. Det er obligatorisk at angive, hvor ofte en medarbejder kan holde pauser fra arbejdet, om han kan gå udenfor kontoret samtidigt, hvor lang tid frokosten varer, om der må ryges i løbet af dagen.

Regler for kommunikation med kunder

Dette område får mest opmærksomhed i mange virksomheder. Virksomhedsstandarden definerer:

• hvem fra virksomhedens ansatte er involveret i processen med kundeservice;
• hvilke regler skal følges ved møde med købere på virksomhedens kontor og "i markerne";
• hvordan man foretager udgående og modtager indgående telefonopkald: efter hvilket signal man skal tage telefonen, hvilke ord, udtryk, sætninger man skal bruge i en samtale.

Soci alt ansvar for virksomheden og dens ansatte

Standarder for virksomhedsansvar er også af stor betydning. Ved at komme ind på markedet accepterer virksomheden de arbejdsvilkår, som samfundet dikterer:

• sælger kvalitetsprodukter, der er nyttige for forbrugerne;
• arbejder efter principperærlighed, lovlighed, humanisme, respekt for menneskers værdighed;
• deltager i at beskytte miljøet mod skadelige påvirkninger.

Hver medarbejder skal have en klar forståelse af, at han er ansigtet for den virksomhed, han arbejder i. Hans handlinger har ikke kun indflydelse på de økonomiske resultater i balancen, men også på virksomhedens forretningsomdømme. Derfor er medarbejdernes adfærdsregler fastsat under hensyntagen til standarderne for virksomhedsansvar.

Regler for topembedsmænd

For store organisationer er standarder for virksomhedsledelse af særlig betydning, som angiver, hvordan virksomheden skal ledes. Ved udarbejdelsen af disse regler skal der tages hensyn til aktionærers, kunders, partnere i virksomheden og dens ansatte. Corporate governance-standarder angiver, hvilke principper virksomhedens generaldirektør og hans stedfortrædere skal ledes efter i deres aktiviteter. De inkluderer en beskrivelse af virksomhedens organisatoriske model, systemet for intern rapportering, måder at kontrollere topledelsens aktiviteter på. Af de internationale corporate governance-standarder er de mest kendte systemer PMBOK, ICB og ISO.

stadier af introduktion af nye ordrer

I store organisationer udvikles og implementeres regler af professionelle uddannelsesvirksomheder. Men mange ejere af små virksomheder, der bruger åbne informationskilder, tænker selv med stor succes over et kundeservicesystem og lancerer det ihandling.

Professionel udvikling af virksomhedsstandarder omfatter følgende trin:

• Analyse af den aktuelle situation. Det er vigtigt at vurdere fra en ekstern observatørs synspunkt, hvor effektiv arbejdsgangen er, hvad der kan forbedres. Professionelle virksomheder involverer ofte "mystery shoppers" til dette formål. En specielt ansat og uddannet medarbejder kommer til kontoret eller handelsgulvet i virksomheden og spiller rollen som klient. Som regel optager han hemmeligt forhandlinger med sælgere på en diktafon, og i slutningen af mødet udfylder han en tjekliste: hvad han kunne lide ved tjenesten, og hvad han ikke gjorde. Ejeren af en lille virksomhed kan selv foretage observationen eller bede bekendte om at "inspicere" virksomheden. Baseret på resultaterne af revisionen er det vigtigt at identificere de positive aspekter og ulemper: Hvad tiltrækker kunder til din virksomhed, og hvad får dem til at tvivle og forlade uden at lave en handel.
• Udvikling af standarder. Medarbejdernes virksomhedsregler, organisering af arbejdsområdet, krav til udseendet af front office-ledere er foreskrevet trin for trin. På dette stadium er det vigtigt at tage højde for alle de væsentlige detaljer, der påvirker virksomhedens fremtidige velstand eller dens fiasko.
• Medarbejderuddannelse. Virksomhedsstandarden er ved at blive implementeret og sat i værk. Medarbejdere i virksomheden, især account managers, får forklaret de regler, der skal følges.

• Tjekker resultatet. Det er vigtigt at analysere effekten af implementeringen af standarder: har depositiv indvirkning på salgsvolumen, dybden af kunderelationer, uanset om det fører til højere fortjeneste.
• Justering af standarder. I løbet af arbejdet kan mange mangler og grove kanter af det nye virksomhedsledelsessystem identificeres. De bør overvåges regelmæssigt, især i de indledende faser. Dette er hjulpet af gentagne besøg af "mystery shoppers", samt modtagelse af feedback fra kunder og medarbejdere. Hvis der identificeres mangler, arbejdes der på at rette fejlene - ved at ændre de eksisterende standarder.

Konklusion

Det er vigtigt at bemærke, at for nidkær, ordret overholdelse af virksomhedens regler af medarbejdere i nogle situationer kan gøre skade. Overholdelse af etablerede standarder bør ikke føre til unaturlige, ulogiske, ud fra et synspunkt om sund fornuft, medarbejdernes adfærd, deres uopmærksomhed på kundernes behov. Når du implementerer en virksomhedsstandard, bør du gå forsigtigt frem og overholde princippet om gradvished.