Professionelle servicestandarder

2024 Forfatter: Howard Calhoun | [email protected]. Sidst ændret: 2023-12-17 10:22

Implementeringen af arbejdsfunktioner af ansatte i mange russiske virksomheder indebærer, at de opfylder de krav, der er fastsat af professionelle standarder. Hvad er de? Hvordan udvikles relevante regler?

Hvad er den professionelle standard?

Professionelle standarder (service eller for eksempel frigivelse af varer) kræver, at en person udfører arbejde i henhold til de normer, der er registreret i officielle kilder. Det kan for eksempel være GOST eller en industristandard. Som regel afspejler disse normative kilder de særlige forhold ved en bestemt økonomisk aktivitet. Så der er servicestandarder i restaurationsbranchen, inden for frisørtjenester er der regler for produktion af varer.

Hvad er professionelle standarder for?

Hvad er formålet med de pågældende standarder? Først og fremmest giver de dig mulighed for at regulere en medarbejders arbejdsaktivitet - så enhver person, som virksomheden ansætter, kan klare de opgaver, der kendetegner en bestemt produktionsfunktion. Men på én betingelse:Medarbejderen skal have de nødvendige kvalifikationer. Kravene til det omfatter som udgangspunkt også faglige standarder.

De relevante normer gør det også muligt at skelne mellem medarbejdernes beføjelser og det specifikke ved de opgaver, der løses af forskellige specialister i virksomheden, som f.eks. arbejder i samme afdeling.

Standarder for kvaliteten af kundeservice eller frigivelse af varer giver virksomhedens medarbejdere mulighed for gradvist at forbedre deres kompetencer: en person, der har en idé om, hvilken viden og hvilke færdigheder han har brug for for professionel vækst, vil være i stand til at udarbejde en plan for deres udvikling.

I tilstedeværelse af de pågældende standarder kan arbejdsgiveren også være interesseret. Dette skyldes, at virksomheder, der anvender de relevante standarder, har mulighed for at udføre effektiv personaleledelse gennem udstedelse af lokale regler og indgåelse af virksomhedsinterne aftaler med ansatte, som indeholder klausuler om anvendelse af visse regler. Arbejdsgiveren, der har forpligtet medarbejderen til at bruge professionelle standarder, har ret til at forvente høj ydeevne fra ham. Til dette formål skal de relevante normer naturligvis udarbejdes kvalitativt.

Disse eller andre typer service- og produktionsstandarder giver arbejdsgivere mulighed for at akkumulere og forbedre personaleledelsessystemet, fordele dets forskellige elementer mellem strukturelle afdelinger og overføre det til datterselskaber og partnere. De pågældende normer er dokumenterede: denne proces er norm alt også standardiseret og forudsætter, at viden,dannet af én virksomhedsenhed, med minimale lønomkostninger, kan overføres til forretningsprocesser, der finder sted i en tredjepartsvirksomhed.

Kvalitetsdesignede høje standarder for service og produktion kan blive en væsentlig konkurrencefordel for virksomheden på markedet. Alt andet lige - den samme adgang til råvarer, salg, infrastruktur - vil førende i sit segment være den virksomhed, der kan skabe det mest effektive personaleledelsessystem. Dette kan i høj grad lettes ved anvendelsen af de pågældende standarder.

Relevante normer er klassificeret i 2 hovedvarianter: relateret til servicesektoren og produktion. Lad os studere deres detaljer mere detaljeret.

Hvad er det specifikke ved servicestandarder?

De pågældende regler omfatter oftest kravene:

- til indholdet af en kundeservicespecialists arbejde;

- til arbejdsforholdene for en ansat i en servicevirksomhed;

- til tjenesteudbyderens kvalifikationer.

De betragtede standarder bruges i dannelsen af personalet i servicevirksomheder, i udviklingen af et lønsystem. Servicestandarder bruges, hvis virksomheden står over for opgaver relateret til udvikling af et personaleledelsessystem, certificering af medarbejdere, vurdering af specialisters kvalifikationsniveau, sikring af deres deltagelse i uddannelse inden for virksomhedsprogrammer samt i specialiserede institutioner.

Hvad er vigtigheden af servicestandarder?

Standarder om hvilkeden pågældende spiller en vigtig socioøkonomisk rolle.

For det første tilskynder de virksomheder til at forbedre kvaliteten af servicen til borgere og andre organisationer: dette bidrager til en mere aktiv brug af de tjenester, der leveres af virksomheder på markedet, øger kapitalintensiteten i de relevante segmenter, og deres investeringstiltrækningskraft.

For det andet har servicestandarder en positiv effekt på dannelsen af konkurrencemæssige relationer i erhvervslivet. De virksomheder, der er parate til at sikre den mest korrekte overholdelse af de relevante regler, er mere tilbøjelige til at indtage en førende position på markedet.

For det tredje bidrager høje servicestandarder til at forbedre personalets færdigheder i økonomien, stimulerer folks deltagelse i forskellige træningsprogrammer og følgelig fremkomsten af flere uddannelsesorganisationer, der er klar til at levere de nødvendige viden.

Hvad er produktionsstandarder?

Den næste kategori af normer er relateret til produktionssfæren. Dets specificitet ligger i det faktum, at virksomhedens merværdi dannes gennem frigivelsen af specifikke typer varer, der skal opfylde visse forbrugerkarakteristika. Hvis vi taler om professionelle standarder i produktionen, så bør de betragtes i samme sammenhæng som teknologiske normer.

Så et af kriterierne for det krævede kvalifikationsniveau for en medarbejder (som et elementprofessionel standard) kan være hans viden om GOST'er, industristandarder, der fastlægger proceduren for at udføre arbejde på fabrikken.

Kvaliteten af udviklingen af industrielle faglige standarder, som i tilfældet med de normer, der kendetegner servicesektoren, bestemmer i høj grad virksomhedernes konkurrenceevne og dermed statsøkonomien. Derfor kan landets myndigheder være intet mindre end private virksomheder, der er interesserede i, at der er faglige kvalitetsstandarder i produktionssektoren til rådighed for virksomhederne. Egentlig kan det samme siges om de normer, der gælder i servicesektoren. Længere i artiklen vil vi overveje mere detaljeret, hvordan staten kan påvirke udviklingen af faglige standarder, men indtil videre vil vi starte med at studere de nærmere detaljer i deres klassificering.

Klassificering af service- og produktionsstandarder

Lad os overveje, hvilke varianter af de pågældende normer der kan repræsenteres.

Der er lokale service- og produktionskvalitetsstandarder. De er udviklet på niveau med individuelle virksomheder af kræfterne fra specialister, der arbejder i dem. Nogle gange - med inddragelse af eksterne eksperter og konsulenter. Lokale standarder er ofte ikke-offentlige, og har endda karakter af en forretningshemmelighed. Men de kan for det første overføres fra en virksomhed til en anden i rækkefølgen af interkorporeret samarbejde, og for det andet kan de overføres til andre virksomheder af medarbejdere, der forlader organisationen, hvor de relevante standarder er udviklet. De pågældende normer afspejler bedst de særlige forhold i et individs udviklingvirksomheden, kundernes særlige behov, positionen på markedet.

Der er industriservicestandarder. De er dannet på niveau med individuelle segmenter af økonomien, for eksempel i restaurant, hotelvirksomhed, frisør. De udvikles som regel af industrikonsulentstrukturer, som er etableret med bistand fra virksomheder, fagforeninger og offentlige faglige organisationer.

Der er nationale servicestandarder. De er udviklet af forskellige statslige myndigheder og fastsat i forskrifter. Initiativtagerne til oprettelsen af sådanne standarder kan være virksomheder, der oplever et vist behov for regulering af aktiviteter. I dette tilfælde interagerer de med offentlige myndigheder som et lovgivningsinitiativ.

Der er internationale servicestandarder. Det kan bemærkes, at de ret sjældent har karakter af officielle retsregler, som det er tilfældet med nationale standarder. Som regel anbefales disse normer kun til brug i visse stater og er ikke obligatoriske. Men hvis vi taler om et stort tværnation alt selskab, kan de internationale servicestandarder udviklet af denne virksomhed udvides til alle dets lokale repræsentationskontorer og faktisk blive obligatoriske til brug i alle lande, hvor mærket er til stede.

Alle markerede kategorier af standarder kan overtages af en elleranden organisation i betragtning. Det sker ofte, at udviklingen af lokale regler er baseret på industriens bestemmelser, nation alt eller internation alt.

Introduktion af professionelle standarder

Hvordan kan professionelle standarder indføres i virksomheders aktiviteter? Denne procedure består oftest af 3 trin:

- dannelse af de lovgivningsmæssige rammer, der tager hensyn til virksomhedens lokale specifikationer;

- personaletræning og sikring af, at medarbejderne modtager de nødvendige kvalifikationer;

- initiering af standardspecialisters arbejde;

- kvalitetskontrol af overholdelse af de relevante standarder.

I det første trin udvælger virksomheden selv de vigtigste standarder for service eller produktion - dem, uden hvilke det vil være svært at optimere forretningsprocesserne fuldt ud. Efter de relevante normer er suppleret med andre, som tillader mere detaljeret regulering af proceduren for medarbejdernes arbejde. Næste trin er at bringe kvalifikationsniveauet for virksomhedens medarbejdere i overensstemmelse med de krav, der er foreskrevet i de udvalgte standarder. Dette kan gøres i forbindelse med intern virksomhedsoplæring eller ved at organisere tilegnelsen af viden af medarbejdere i virksomheden i tredjepartsorganisationer.

Efter at medarbejderne har modtaget de nødvendige kvalifikationer, er det tilbage for dem at begynde at arbejde i virksomheden efter de normer, der er foreskrevet i de udvalgte standarder. Medarbejderne begynder at løse velkendte opgaver, tilpasset til de regler og forskrifter, der er fastsat af standarderne og kræver, at de gældereksisterende kvalifikationer. Effektiviteten af implementeringen af nye standarder kontrolleres gennem kontrolforanst altninger. Såsom for eksempel at udføre undersøgelser, overvåge opnåelsen af nøgleproduktionsindikatorer, analysere virksomhedens vigtigste økonomiske indikatorer.

Professionel standardstruktur

Lad os nu undersøge, hvordan en professionel service- eller produktionsstandard kan præsenteres i en struktur. Som vi bemærkede i begyndelsen af artiklen, er grundlaget for enhver standard normen. Det kan udvikles på lok alt, sektorielt, nation alt eller internation alt plan. Denne regel regulerer oftest:

- hvilket kvalifikationsniveau en medarbejder skal have for at levere tjenester eller udføre arbejde i et bestemt område;

- hvordan produktionen bør organiseres for at sikre høje kvalitetsstandarder for service eller produktion;

- hvad er de vigtigste kriterier for effektiv styring af aktiviteterne for ansatte i en produktions- eller servicevirksomhed;

- hvad er rettighederne og forpligtelserne for medarbejdere, hvis kompetence er frigivelse af varer eller levering af tjenester af den krævede kvalitet.

Det vil være nyttigt at overveje, hvordan russiske service- og produktionsstandarder udvikles inden for forskellige fagområder.

Professionelle standarder i RF

Teser om behovet for at indføre et nation alt system af professionelle standarder på forskellige områder høres på det højeste niveau af statens magtsystem i Den Russiske Føderation. Dette er forståeligt, da tilstedeværelsenrelevante standarder er den vigtigste faktor i dannelsen af et stærkt menneskelig ressourcepotentiale i russiske virksomheder, og den russiske regering forstår dette. Hvis produktions- og servicevirksomheder, der opererer i Den Russiske Føderation, har svært ved at finde kvalificerede medarbejdere, samt at sikre et stabilt kvalitetsniveau af deres produkter og tjenester, kan dette påvirke vækstraterne i statsøkonomien og dens konkurrenceevne på internation alt plan negativt.

Blandt de nøgleorganisationer, der er involveret i udviklingen af professionelle standarder i Rusland, er undervisningsministeriet samt Union of Industrialists and Entrepreneurs. Disse strukturer etablerede det nationale agentur for udvikling af kvalifikationer, som blev ansvarligt for at løse komplekse og presserende opgaver i form af uddannelse af personale til russiske virksomheder.

Det kan bemærkes, at blandt de første organisationer, der udviklede servicestandarder i Rusland, er Federation of Restaurateurs and Hoteliers. Denne struktur har udstedt normer, der regulerer arbejdernes aktiviteter i både produktions- og serviceprofiler. Strukturer, der er ansvarlige for at løse nye problemer inden for anvendelse af professionelle standarder, blev dannet, metoder blev udviklet til at analysere uddannelsesprocesser med det formål at sikre, at medarbejdere i relevante virksomheder får den nødvendige viden og færdigheder. Det kan bemærkes, at sådanne metoder efterfølgende blev godkendt af Union of Industrialists and Entrepreneurs.

Så de nationale standardertjenester og produktion i Den Russiske Føderation udvikles med direkte deltagelse af både statslige agenturer og ikke-statslige organisationer. Lovgivningsmæssig regulering af specialisters aktiviteter inden for forskellige områder, rettet mod at forbedre kvaliteten af deres arbejde, er i vid udstrækning baseret på viden og erfaring, der er dannet på niveau med private virksomheder. For eksempel store selskaber som Russian Railways, RUSAL, TNK-BP, som i høj grad bestemmer, hvordan hele sektorer af den russiske økonomi vil udvikle sig.

På en eller anden måde er der i Den Russiske Føderation allerede flere officielle regler, der bestemmer rækkefølgen, i hvilken visse servicestandarder skal udvikles. Blandt de vigtigste er regeringsdekret nr. 23, udstedt den 22. januar 2013. Lad os overveje dets bestemmelser mere detaljeret.

Regulativ regulering af professionelle standarder på regeringsniveau

Dekret nr. 23 siger, at udviklingen af en service- eller produktionsstandard kan udføres af følgende enheder:

- arbejdsgivere;

- sammenslutninger af virksomheder;

- professionelle fællesskaber;

- uddannelsesinstitutioner;

- selvregulerende organisationer.

Desuden kan alle andre interesserede emner deltage i udviklingen af relevante normer. Men udkast til faglige standarder skal overholde de metodiske anbefalinger, der er udviklet af Ministeriet for Arbejde og Social Beskyttelse i Den Russiske Føderation, og tage højde for de kvalifikationsniveauer, der er fastsat i visse normer.

Professionelle standarder for service og produktion kan udvikles i Den Russiske Føderation, hvis bestemmelserne følgesaf det undersøgte dekret, også på bekostning af Den Russiske Føderations budget. For at gøre dette skal initiativtageren til den relevante norm indsende sit udkast til ministeriet for arbejde og social beskyttelse, suppleret med de nødvendige dokumenter. Udkast til faglige standarder udarbejdet af Ministeriet for Arbejde og Social Beskyttelse i Den Russiske Føderation offentliggøres på afdelingens hjemmeside med henblik på offentlig diskussion. Baseret på resultaterne af samfundets vurdering af relevante dokumenter sendes de til undersøgelse. I tilfælde af vellykket implementering godkendes den professionelle standard.

Ensartede standarder for service og produktion, vedtaget med deltagelse af myndigheder, som følger af bestemmelserne i dekret nr. 23, gælder:

- arbejdsgivere i færd med at føre personalepolitik og ledelse af virksomhedens personale, i løbet af tilrettelæggelsen af uddannelse og certificering af medarbejdere, for at udvikle forskellige instruktioner, i dannelsen af et aflønningssystem;

- uddannelsesinstitutioner, der implementerer avancerede træningsprogrammer for arbejdere inden for forskellige faglige områder.

Således er staten et af nøgleemnerne i udviklingen af professionelle standarder i Rusland. Budgetmidler kan bruges til at løse problemer i forbindelse med udviklingen af relevante normer.