Konceptet og de vigtigste kendetegn ved tjenester

2024 Forfatter: Howard Calhoun | [email protected]. Sidst ændret: 2023-12-17 10:22

Den moderne verdensøkonomi karakteriseres i stigende grad som en serviceøkonomi. Dette skyldes primært stigningen i servicesektoren i økonomierne i de fleste udviklede lande og udviklingslande. Væksten i servicesektoren er en af indikatorerne for et lands økonomiske fremskridt.

Økonomisk historie fortæller os, at alle udviklingslande nødvendigvis foretager overgangen fra landbrug til industri og derefter til servicesektoren. Denne overgang har også ført til en ændring i definitionen og karakteristika for varer og tjenesteydelser.

Hvad er tjenester

Der er et stort antal definitioner af tjenester, hvoraf de to tydeligst beskriver konceptet:

1. En tjeneste er en type aktivitet, hvis resultater ikke har noget materielt udtryk, realiseres og forbruges i løbet af denne aktivitet.
2. En tjeneste er en fordel, der ikke leveres i form af fysiske genstande, men i form af aktivitet (immaterielle fordele).

Produktdefinition

Produktet er et produkt af naturen og menneskeligt arbejde eller kun menneskeligt arbejde ihåndgribeligt og immaterielt stof og i form af tjenester, der på grund af sine egenskaber er i stand til at tilfredsstille eksisterende eller opfattede sociale behov og er beregnet til udveksling og handel.

Et produkt er et produkt af arbejdskraft, produceret ikke til eget forbrug, men til salg, materielle og immaterielle aktiver, såvel som værdipapirer og derivater, der anvendes i enhver operation, undtagen til operationer til deres udstedelse (udstedelse) og indløsning.

Vareegenskaber:

1. Evnen til at opfylde et specifikt menneskeligt behov.
2. Velegnet til ombytning til andre varer.

Forskellen mellem varer og tjenester

Det følgende er grundlæggende forskelle mellem fysiske varer og tjenester.

Produkter	Tjenester
Fysisk vare	Proces eller aktivitet
Material	Immateriel
homogen	Heterogen
Forbrug sker efter produktion og levering	Produktion, forsyning og forbrug er samtidige processer
Kan blive gemt	Kan ikke gemmes
Overførsel af ejerskab mulig	Ejendomsoverførsel ikke mulig

Klassificering af tjenester

Der er tre typer tjenester: virksomhedstjenester,personlige tjenester og sociale tjenester.

Forretningstjenester er tjenester, der understøtter en virksomheds daglige aktiviteter, men er ikke en handelsvare, såsom it-tjenester. Andre tjenester, som en virksomhed muligvis har brug for for at drive og administrere sine aktiviteter, omfatter bank, lager, forsikring, kommunikation, transport og meget mere.

Personlige tjenester er kommercielle aktiviteter, der leveres til enkeltpersoner i henhold til deres individuelle behov. Tjenesten her er skræddersyet til kunden. Nogle eksempler på personlige tjenester er kosmetik, mad, hotel og logi, medicin, enhver kunstnerisk service.

Sociale tjenester er vigtige offentlige tjenester. De leveres af regeringen eller non-profit organisationer. Disse ydelser har til formål at opnå social lighed i samfundet og er ikke forsynet med et profitmotiv. Sociale tjenester omfatter: uddannelse, medicinske faciliteter og så videre.

En mere detaljeret klassificering og beskrivelse af tjenester er givet nedenfor.

Efter aktivitetsområde er tjenester opdelt i:

• Material.
• Immateriel.

I henhold til bestemmelsens art:

• Bet alt eller markedsmæssigt.
• Gratis eller ikke-markedsmæssigt.

Til formål:

• Produktion.
• Forbruger.

Efter forbrugsmønster:

• Offentlig.
• Tilpasset.
• Blandet.

Ifølge deres producenters ejerskabsform:

• State.
• Privat.

Efter finansieringskilde:

• Budget.
• Selvfinansieret.
• Blandet.

Af juridisk status:

• Legal.
• Ulovlig.

På stedet for levering af tjenester:

• indenlandsk.
• Ekstern.

Efter økonomisk sektor:

• Finansielt.
• Ikke-finansiel.

Efter brancheoprindelse: ledelse, videnskab, kultur, sundhedspleje og så videre.

Efter type service: ledelse, information, transport og så videre.

Nøglefunktioner ved tjenester

Følgende egenskaber gælder universelt for enhver tjeneste. De vigtigste egenskaber ved tjenesterne er:

• Mangel på ejerskab.
• Immateriel.
• Uadskillelighed.
• Forgængelighed.
• Skrøbelighed.
• Udskiftelighed.

Mangel på ejerskab er en af de mest åbenlyse kendetegn ved tjenester. Du må ikke eje eller opbevare tjenesten; det kan lade sig gøre. I modsætning til varer, der har en materiel form, er en tjenesteydelse ikke ejendom. Denne funktion er tæt forbundet med adskillige andre karakteristika ved tjenester såsom uhåndgribelighed, uadskillelighed og forgængelighed.

Uhåndgribelighed betyder, at tjenesten ikke kan afhentes, røres. For eksempel har flypassagerer kun en billet og et løfte om, at de vil være på et bestemt tidspunkttid på destinationen. Problemet med uhåndgribelighed er afgørende for potentielle kunder, fordi det er vanskeligt at vurdere kvaliteten af de leverede tjenester på forhånd.

Tjenesternes karakteristika omfatter uadskillelighed, hvilket betyder, at tjenester produceres og forbruges på samme tid. Det indebærer også, at tjenester ikke kan adskilles fra deres udbydere. I modsætning til tjenester produceres fysiske varer, opbevares derefter, sælges og forbruges senere. Tjenester sælges først, derefter produceres og forbruges på samme tid.

Variabilitet eller variabilitet henviser til, at kvaliteten af tjenester kan variere meget afhængigt af, hvem der leverer dem, hvornår, hvor og hvordan. På grund af ydelsernes arbejdsintensive karakter er der stor variation i kvalitet, og de kan leveres af forskellige personer eller endda af de samme udbydere på forskellige tidspunkter.

Fordærvelighed betyder, at tjenester ikke kan gemmes til senere salg eller brug. Dette er en af de vigtigste egenskaber ved tjenester, da det kan have en betydelig indflydelse på økonomiske resultater. Servicevirksomheder bruger forskellige metoder til at skabe et bedre match mellem udbud og efterspørgsel.

Fungibility henviser til, at varer kan erstatte tjenester, der opfylder lignende behov, og omvendt. Som et resultat heraf er der konkurrence mellem tjenester og varer.

Definition af servicekvalitet

Quality of Service (SQ) i sin moderne konceptualisering er en sammenligning af det forventede resultat (E) med det faktiskeresultatet er en karakteristik af tjenesten (P), som fører til ligningen SQ=P - E.

En virksomhed med en høj servicekvalitet vil opfylde eller overgå kundernes forventninger, mens den forbliver omkostningskonkurrencedygtig. Empiriske beviser viser, at forbedring af servicekvaliteten forbedrer rentabiliteten og den langsigtede økonomiske konkurrenceevne. Forbedring af servicekvaliteten kan opnås ved at forbedre operationelle processer; identifikation af problemer og deres løsning; opstilling af gyldige og pålidelige serviceydelsesmålinger og måling af kundetilfredshed og andre resultater.

Karakterisering af kvaliteten af tjenester betragtes i to aspekter:

• Teknisk kvalitet: hvad kunden modtager som et resultat af interaktionen (f.eks. et måltid på en restaurant, et værelse på et hotel).
• Funktionel kvalitet: hvordan kunden modtager servicen; tjenestens art (f.eks. høflighed, opmærksomhed, hurtighed).

Teknisk kvalitet er relativt objektiv og derfor nem at måle. Der er dog vanskeligheder, når man prøver at vurdere funktionel kvalitet.

Servicelivscyklus

Hvert produkt eller tjeneste gennemgår en bestemt livscyklus. Livscyklusstyring er en nøgleopgave inden for marketing og salgsledelse. Modellen vist nedenfor beskriver forholdet mellem salgsvolumen og fortjeneste fra et produkt eller en service. Modellen definerer fem livscyklusstadier:

1. Udviklingsstadiet - et produkt eller en tjeneste er ved at blive udviklet, det er endnu ikke kommet på markedet, derfor pådrager virksomheden omkostninger.
2. Introduktionsstadiet - produkt eller service er bragt på markedet, salget vokser langsomt, fortjenesten dækker stadig ikke omkostningerne.
3. Vækststadie – salget vokser, overskuddet bliver til positive tal.
4. modenhedsstadiet - salget fortsætter med at stige, men overskuddet begynder at falde (faldende pris).
5. Faldende fase – gradvist fald i salg og fortjeneste.

Så ændrer organisationen enten marketingsystemet, forbedrer produkternes eller tjenesternes egenskaber, og salget stiger igen. Enten dør projektet.

Servicemarketing

Servicemarketing er en bred kategori af marketingstrategier, der sigter mod at levere tjenester. Dette inkluderer alt fra personlige tjenester såsom lægehjælp og spa-behandlinger til udlejning af køretøjer og faciliteter. Enhver metode, der skaber fordele for en servicevirksomhed, er en gyldig tilgang, herunder informationsindhold, kampagnetilbud, annoncer og mange andre marketingmaterialer.

Karakteristika for servicemarkedet

Segmentering, målretning og positionering er det strategiske grundlag for markedsføring, der bruges til at skabe konkurrencefordele, der former en organisations succeshistorie. Definitionen af markedet er grundlaget for etableringen af en serviceleveringsorganisation. Karakteristika for varer og tjenesteydelseranderledes på markedet.

Markedssegmentering er en strategi, der anerkender behovet for at "specialisere" i overensstemmelse med behovene i et markedssegment og derefter forsøger at blive førende i det segment. Servicemarkedssegmentering er defineret som processen med at opdele markedet i separate grupper, der deler fælles serviceydelseskarakteristika og kundebehov eller forbrugsmønstre.

Hvorfor markedssegmentering betyder noget

1. Definering af en markedsniche fører til mere effektiv brug af ressourcer.
2. Segmentering forbedrer markedsadministrering ved at opdele det i mindre dele.
3. At definere markedet hjælper med at forbedre en virksomheds evne til at opfylde kundernes behov.

Betydningen af servicemarkedet for den globale økonomi

Uden tvivl er servicemarkedet vokset i de seneste år og bidraget til den globale økonomi. I dag udgør tjenester mere end 65 % af verdens bruttoprodukt. I udviklede lande bidrager servicesektoren mere til økonomisk vækst end nogen anden.