Sådan skriver man et koldt opkaldsmanuskript. Script ("cold call"): eksempel

2024 Forfatter: Howard Calhoun | [email protected]. Sidst ændret: 2023-12-17 10:22

Kolde opkald bruges ofte i salg. Med deres hjælp kan du effektivt sælge et produkt, en tjeneste, lave en aftale for en efterfølgende diskussion af vilkårene for transaktionen. I nogle tilfælde bruges scripts til at foretage kolde opkald. Hvad er det? Hvad er kriterierne for deres effektive engagement?

Hvad er de til?

Lidt teori. "Cold call" - hvordan adskiller det sig fra "hot call"? Alt er meget enkelt. Det indebærer en samtale med en person eller virksomhed, som den, der ringer, ikke havde kontakt med før (fjernkendtskab). Til gengæld er et "hot call" udviklingen af eksisterende kontakter for at bevare kontakten med en partner eller indgå en ny aftale med ham.

Faktisk, hvad er de "cold calls" til, hvis manuskripter vi skal studere? Hvad er deres praktiske effektivitet for erhvervslivet? Eksperter påpeger, at brugen af "kolde opkald" er en af de mest tilgængelige og effektive metoder til salg. Denne teknik er designet til først og fremmest at spare lederens tid iftpræstationsindikatorer. At involvere mange andre salgskanaler (som f.eks. mailinglister) giver ikke altid en sammenlignelig effekt.

Mange eksperter er overbevist om, at kommunikation med kunder som sådan, uanset om det er "kolde" eller "varme" opkald, er et af hovedkriterierne for forretningssucces. Om ikke andet fordi dette værktøj, i modsætning til forskellige former for elektroniske kanaler (sociale netværk, e-mail), appellerer til det naturlige menneskelige behov - at tale med deres egen slags.

Det er bare

Cold calling er nemt. I hvert fald ud fra et teknisk synspunkt, for næsten alle kontorer har en almindelig telefon. Det er nemt at gøre dem også med hensyn til forberedelse. Selvom en person ikke er vant til at tale i telefon, har han en trofast assistent - et færdiglavet manuskript. Eller med andre ord et manuskript. Et "cold call" bliver med dens hjælp nærmest til et rutinearbejde, men samtidig utrolig spændende. Hvis vi anvender et vellykket manuskript, vil "cold calling" hjælpe med at tjene store penge. Men hvad er sandsynligheden for, at det scenarie, vi bruger, vil generere et salg?

Hemmeligheder

Et af de mest almindelige mål, som et cold call-script er designet til at løse, er at planlægge et møde mellem den, der ringer op og den person, de taler med. Det vil sige sandsynligvis med en potentiel kunde i virksomheden. I nogle tilfælde kan lederen bruge rene salgsscripts ved at foretage "cold calls", og overtale kunden til at købe noget udenmøder. Det hele afhænger af den specifikke opgave og af det specifikke produkt eller den service, der sælges.

Derfor skal vi, når vi vælger det optimale script, sikre os, at det passer til os, baseret på alle relevante kriterier. Vi læser manuskriptet og beslutter, om det er optim alt til et møde eller bedre tilpasset kun til salg. Derefter studerer vi strukturen af scriptet.

Chef nødvendig

I praksis med salg lægges hovedvægten på samspillet mellem lederen af en virksomhed, der producerer varer og leverer tjenester, og en person, der træffer beslutninger på kundevirksomhedens side. Ofte er der tale om en leder på topniveau, og det er ikke altid muligt at nå ham direkte. Tilpasset til den opgave, som cold calls udfører, er scripts nogle gange opdelt i to underarter. Den første af dem er bedst sammensat for at opnå en samtale med "chefen". Den anden indeholder til gengæld instruktioner, der gælder for samtalen med beslutningstageren. I det første scenarie kommunikerer salgschefen som regel med personer, hvis status i forhold til "chefen" oprindeligt er ukendt. Følgelig kan mekanismer skrives i scriptet, ved hjælp af hvilke den, der ringer, finder ud af information om den embedsmand, som det er ønskeligt at tale med.

Således, baseret på opgavens specifikationer, bestemmer vi, hvilken del af scriptet der skal bruges - den første eller umiddelbart den anden. Derefter begynder vi at nærstudere indholdet af manuskriptet. Vi analyserer, hvor effektivt det vil være.

Script-ydeevnekriterier

Vi har et manuskript. "Cold call" er hovedværktøjet. Hvordan sikrer man resultater? Hvad er kriterierne for manuskriptets effektivitet? Lad os blive enige om, at opgaven foran os er en samtale med en beslutningstager. Vi kom igennem til "chefen", eller vi har hans direkte telefonnummer.

1. Et færdigt "cold call"-script skal først og fremmest indeholde et link til en vægtig oplysende årsag til at kontakte virksomheden. Eksperter mener, at et godt manuskript ikke eksplicit bør angive formålet med opkaldet, som er et salg eller et møde med en beslutningstager. Det er vigtigt, at manuskriptet indeholder en sætning, der i det mindste sikrer, at lederens samtalepartner ikke er ligeglad med samtalen.

Kort eksempel på et cold call-script, der kan være interessant for personen i den anden ende af linjen: "Hej. Vores firma sælger innovative metoder til lagring af store mængder computerinformation. Ville det være interessant for du?". Faktisk sælger vi flashdrev i løs vægt. Men hvis vi straks indrømmede: "Jeg vil tilbyde dig at købe flashdrev," så ville samtalepartneren nok nægte at fortsætte samtalen, for nyhedsstrømmen er tydeligvis ikke "fængende".

2. Manuskriptet skal sørge for en dialog, ikke en monolog. Sagen er, at samtalepartneren, hvis samtalen er begyndt, som regel har spørgsmål, meninger, domme. Inklusiv dem, der er relateret til konkurrenter. Han kan sige: "Åh, jeg har ikke brug for flashdrev, jeg bruger enheder fra"Alfabeta Electronics", de passer mig perfekt". Det er absolut uacceptabelt, at manuskriptet indeholder hints som: "Hvad mener du, Alphabeta er det sidste århundrede!". Du skal respektere holdningen, og vigtigst af alt, valg af samtalepartner.

Eksempel på et cold call-script med den korrekte mulighed: "Godt valg! Vil du se en enhed med forbedrede egenskaber sammenlignet med produkterne fra dette mærke?"

3. At følge instruktionerne i scriptet fører nødvendigvis til resultatet. Til en af tre. Den første er afvisning. Og lad være med at forveksle det med indsigelsen, som oftest lyder sådan: "Der er ingen tid, undskyld." Det andet er et møde. For at vise flashdrev, der er hoved og skuldre over konkurrenterne med hensyn til egenskaber. Den tredje er en aftale om at tale senere.

Dette er selvfølgelig blot nogle få grundlæggende kriterier. Nu går vi videre til mere detaljerede eksempler på brug af færdige telefonsalgsscenarier. Hver af dem bruger en teknik, der positivt kan påvirke samtalepartnerens beslutning. Det vil sige, at scriptets logik er bygget med vægt på et eller andet aspekt, der udtrykker fordelene ved det produkt eller den ydelse, der sælges.

Gensidigt fordelagtigt samarbejde

Så lad os overveje et muligt cold call-script (eksempel). Vi ringer til ejeren af bageriet og tilbyder ham at købe croissanter fra vores eget private bageri. Det vigtigste, vi vil motivere vores fremtidige partner med, er udsigten til et gensidigt fordelagtigt samarbejde.

Vi ringer og forklarer straks essensen af sagen: "Vi tilbyder dig et gensidigt fordelagtigt samarbejde." Men det er ikke alt. Vi retfærdiggør straks: "De foreslåede croissanter, og dette er blevet bevist af snesevis af vores partneres eksempel, vil øge din omsætning med 15 %".

Lønsomheden for bagerier er nu relativt lav - konkurrencen er stærk. Og fordi ejeren af institutionen i det mindste lytter til detaljerne. Hvilket selvfølgelig "vi vil drøfte med dig på et personligt møde." Alle. Så kommer offline salgsteknikker i spil. Cold call-scriptet, vi lige har gennemgået, har gjort sit arbejde.

Salgschefen vil højst sandsynligt vise grafer, der viser: croissanter, hvad angår deres prissegment og forbrugerkvaliteter, passer perfekt ind i bagermenuen. Og derfor vil de aktivt blive købt sammen med andre typer kager til te, hvilket i sidste ende skulle øge salget.

Flere kunder

Det næste scenario, vi kan give som eksempel, er motivation baseret på udsigten til at tiltrække flere kunder. En scriptskabelon for koldt opkald kan indeholde følgende sætninger. "Vi tilbyder et produkt, der vil udvide din målgruppe betydeligt," - angiv essensen af sagen til ejeren af bageriet. Vi glemmer ikke endnu en gang at henvise til den succesfulde oplevelse fra adskillige partnere. Dernæst - et møde, som en erfaren leder går til. Vi brugte et script, det kolde opkald virkede.

Sandsynligvis fokuserer lederen, når han mødes med ejeren af etablissementet, på det faktum, at med udseendet af croissanter i bageriets menu, vil kundegrupperne blive fyldt op med folk, der sætter pris på høj kvalitet slik - det er børn, folk af den ældre generation. I princippet vil omsætningen sandsynligvis stige på grund af den samme mekanisme.

Jeg ved alt om dig

Og endnu en interessant mulighed. Det er baseret på evnen til behageligt at overraske samtalepartneren med viden om fakta om ham. Samtidig spiller deres pålidelighed muligvis ikke nogen rolle. Hvorfor? Se eksempel.

"Hej. Vi fik at vide, at dit bageri er specialiseret i at sælge friske croissanter på gærfri dej. Dette er et meget sjældent segment. Vil du udveksle erfaringer?"

Ejeren af et bageri, der ikke anede, at hans firma bager croissanter uden gær, vil mildest t alt blive overrasket. Men med stor sandsynlighed vil han gå med til et møde, da samtalepartneren ved det vil være en person, der ser ud til at eje denne teknologi. Det bliver fantastisk at lære, hvordan lækre croissanter bages! Der vil næsten helt sikkert være et møde, hvor salgschefen i vores bageri vil give bageren en smagsprøve på croissanter, men aldrig vil fortælle ham opskriften. Kontrakten om levering af bagværk vil dog bestemt blive underskrevet.

Salgseksempler

Ovenfor overvejede vi muligheden, hvor opkaldsscripts bruges til at arrangere et møde. Det er her, der lægges vægt. Lad os nu prøve at studere de situationer, de er involveret i (hvis det besluttes at øve "cold calls")salgsmanuskripter. Det vil sige, at formålet med samtalen ikke er et efterfølgende møde, men indgåelse af nogle kontraktlige aftaler over telefonen.

Tag for eksempel et segment som internettet. Denne service er en af de mest efterspurgte i Rusland. Konkurrencen er ret høj (selv om monopolisternes positioner er stærke), og mange abonnenter skifter ofte fra en udbyder til en anden efter at have hørt, at taksterne for samme hastighed et eller andet sted er billigere, eller at forbindelsen er bedre.

Den vigtigste anbefaling her er straks at fokusere på de konkurrencemæssige fordele ved tilbuddet. Hvis udbyderen præcist garanterer for eksempel, at prisen vil være 20 % lavere end markedsgennemsnittet, skal dette omgående meddeles. Hvis samtalepartneren angiver navnet på sin udbyder, er det ikke nødvendigt at specificere, at netop denne udbyder taber i prisen på vores virksomhed. Det er værd at begrænse dig til den diplomatiske sætning "din udbyder arbejder inden for rammerne af de gennemsnitlige markedspriser." Klienten vil selv kunne drage en lille logisk konklusion, mens den, der ringer, vil vise respekt for det tidligere valg: Hvis en person tidligere har fundet en udbyder med gennemsnitlige markedspriser, hvad er der så g alt med det? Vi vil dog tilbyde billigere. Hvis dette selvfølgelig er vores største konkurrencefordel. En komponent, der aldrig bør indeholde et "cold call"-script beregnet til brug af ledere i kommunikationstjenestesegmentet, er reklame. Der bør være et specifikt forslag - at forbinde. Eller efterlad kontaktoplysninger for ansøgningen.

Hvem andre kan blive meget hjulpet af "kuldeopkald", scripts? Mæglere, selvfølgelig. Sandt nok i højere grad for ét segment - erhvervsejendomme. Som regel opfordrer folk selv til køb af lejligheder. Ligeledes fokuserer vi på produktionsfaciliteters eller kontorers konkurrencefordele Det kan være placeringen i midtbyen, nær metroen, tæt på butikker osv. Da det, som det er tilfældet med udbyderne, ikke handler om at modsætte deres tilbud til et andet mærke (som regel), kan sælgeren godt fortælle kunden alt, hvad han synes om de nuværende lejede deres værelser, og give deres egen ros.

Manuskripter for god maner

Uanset formålet med salgschefen, er det ekstremt vigtigt at bevare takt og høflighed i kommunikationen med samtalepartneren. Selvom han ikke selv har det, foretrækker han at svare med hårde fraser. I de fleste tilfælde kan samtalepartneren omstruktureres fuldstændigt på den rigtige følelsesmæssige måde, hvilket bidrager til en mere konstruktiv dialog.

Hvad ellers kan være et tegn på god smag i "kolde" telefonsalg? Korrekthed af formulering. Det er mere korrekt at sige ikke "lad os prøve", men "vi tilbyder dig". Ikke "du vil", men "du vil måske" osv. Før du bruger scriptet, bør du kontrollere det for diplomatisk sprog.

Det er vigtigt at afslutte samtalen så korrekt som muligt, selvom det ikke førte til det ønskede resultat. Det er sandsynligt, at den samme person skal ringe igen med et lignende tilbud, menmed en ny tilgang eller med en anden idé. Det vil være fantastisk, hvis det fulde navn en salgschef vil blive forbundet med høflighed og takt.

Derfor bør kvalitetsscripts følge retningslinjerne ovenfor. Hovedbetingelsen for deres brug er den maksimale automatisering af kommunikationsscenariet. Salgschefen skal i princippet kun følge teksten, læse den op i den rigtige intonation. Manuskriptet er primært beregnet til at gøre jobbet for sælgeren lettere. Dette er ikke en teoretisk guide, men et praktisk værktøj designet til at give resultater.