Koldkaldsteknik: beskrivelse, funktioner og anbefalinger

2024 Forfatter: Howard Calhoun | [email protected]. Sidst ændret: 2023-12-17 10:22

Telefonen i hænderne på en salgschef er et fremragende værktøj, der giver ham mulighed for effektivt at promovere produktet. Denne opgave bliver dog kun gennemførlig, hvis specialisten opbygger en produktiv dialog med en potentiel køber.

De fleste mennesker kan jo ikke lide, når de får et telefonopkald og begynder at pålægge noget, som de absolut ikke har brug for. Denne metode kan dog næppe kaldes et tomt tidsfordriv. Cold calls, som de kaldes, i hænderne på kvalificerede ledere er slet ikke et ban alt opkald. Det vigtigste er at kende deres hovedfunktioner og følge de nødvendige anbefalinger.

Hvad mener vi med kolde opkald?

For nylig er en ny salgsteknik begyndt at tage fart. Det kaldes "cold calling". Hvad er det? Udtrykket cold calling kom til os fra det engelske sprog. Disse er salgsfremmende opkald eller besøg. Deres hovedmål er at tiltrække potentielle kunder og købere.

Al snaksom udføres via telefon kan betinget opdeles i to kategorier - varm og kold. Den første af disse er en kontakt med en kunde, der allerede har en idé om virksomheden. Måske har han allerede købt et produkt, der tilbydes af virksomheden, eller var interesseret i dets tjenester. Varme opkald er en påmindelse om dig selv, hvilket er med til at genoprette samarbejdet. Med andre ord, med denne form for produktpromovering har operatøren allerede på forhånd information om køberen, og hvad han kan være interesseret i.

Hvad er så kolde opkald? Når de udføres, ved operatøren praktisk t alt intet om klienten i den anden ende af ledningen. Sådan kommunikation udføres i henhold til et manuskript, der er udarbejdet på forhånd. Lederen kalder potentielle kunder på sin liste og tilbyder dem virksomhedens produkt.

Kolde opkald har en tendens til at have lav produktivitet. Nogle gange er de dog den eneste måde at tale med virksomhedens leder på.

Ifølge statistikker accepterer kun én kunde ud af hundrede operatørens tilbud og køber et bestemt produkt eller bestiller en service.

Beherske teknikken til cold calling

Hvad i hænderne på en leder bliver et effektivt værktøj, hvormed han kan opnå en udvidelse af kundebasen og en stigning i deres antal? Dette er en velmestreret cold calling-teknik. At interessere en potentiel køber i dit produkt er ikke så enkelt. Ikke underligt, at denne teknik kaldes "cold calls". Og de kaldes ikke "kolde"på grund af operatørens tonefald, men på grund af holdningen hos den person, der tog telefonen. Meget ofte er sælgere forsigtige med sådanne opkald. Når alt kommer til alt, modtager deres uventede forslag ofte uhøflige og ubehagelige svar.

Lyttere viser uinteresse, ligegyldighed eller mistillid. Alt dette fører tydeligvis ikke til en stigning i salget af produkter. Derfor har marketingfolk udviklet en lang række forskellige teknikker, der giver dig mulighed for at foretage kolde opkald så kompetent og effektivt som muligt. Og man skal huske på, at der ikke er en enkelt opskrift på nogen forretning her. Hver industri har sine egne specifikke karakteristika og funktioner. De bør tages i betragtning ved anvendelse af visse telefonsalgsteknikker - "cold calls".

Hvad skal du bruge for at få resultatet?

En cold call manager bør være forberedt på meget. Det er jo ikke for ingenting, at ansøgere stræber efter at få et job som operatør, der arbejder med en allerede forberedt kundekreds. Disse købere kender organisationen godt og er interesserede i dens produkter eller tjenester. Men hvis det ikke var muligt at tage et sådant sted, skal du forstå, at arbejde ved hjælp af koldkaldsteknikken kun er egnet til de mennesker, der har en ret høj stressmodstand. Sådan et karaktertræk vil give dig mulighed for nemt at overleve nederlag og ikke falde i en deprimeret tilstand, hvilket vil reducere risikoen for psykiske lidelser.

Så, hvad skal du gøre for at få salgsteknikken med kolde telefonopkald til det ønskede mål?

Bevar selvsikker og rolig

En leder bør altid huske på, at kundefejl, som er resultatet af en dialog, han har ført, vil finde sted hele tiden. Salgsteknikken med cold calling indebærer behovet for at bevare tillid og ro. Lederen skal huske på, at gentagne fejl ikke skal betragtes som fejl. De er et uundgåeligt resultat, især i de indledende faser af en specialists arbejde. Og selv fagfolk med stor erfaring bliver ofte afvist, når de foretager kolde opkald. Det vigtigste på samme tid er at overholde reglen, der sørger for bevarelse af åndelig lethed og balance.

Ideelt set kan du træne med dine kolleger eller din vejleder. De består i at forsøge at sælge dem et produkt og få et afslag. Denne praksis giver dig mulighed for præcist at beskrive de følelser, der opstod under dette, selv forstå, hvilke af svarformerne der skader samtalepartneren mest, og også lære at træffe ekstraordinære beslutninger og veje ud af den aktuelle situation, hvilket i sidste ende vil give dig mulighed for at tiltrække en kunde til din side.

Har alle produktoplysninger

Lederen skal kende de produkter, han tilbyder til potentielle købere. Desværre er operatører ofte ikke klar til at besvare selv de mest elementære spørgsmål fra klienten. Men telefonsalg (cold calls) kræver fri orientering i virksomhedens produkter. Det er derfor, ledere skalvære fuldt ud klar over fordelene ved de tilbudte produkter eller tjenester, kende deres funktioner, vigtig information og historie. Alt dette er ikke kun beregnet til at interessere den person, der besvarede telefonen, men for at løse hans problem. Kolde opkald kan blive varmere, hvis lederen med tillid kan beskrive og lette alle de attraktive aspekter af det produkt, de tilbyder. For at gøre dette anbefales det at studere de positive anmeldelser fra forbrugere. En sådan viden vil i høj grad øge kundens tillid og sætte personen i forhold til sælgeren ganske velvilligt.

Følg tonefald

En leder skal bevare roen i enhver situation. Inden der foretages kolde opkald, gennemgår hver operatør en foruddannelse. Sådan træning bør ikke gå uden om stemmetræning. Intonationer under en samtale skal være rolige og venlige. Kun i dette tilfælde vil de være i stand til at skabe tillid til en potentiel køber. De bedste kolde opkald foretages med tillid til din stemme.

For at udvikle denne kvalitet i dig selv, skal du øve dig først. For at gøre dette kan du for eksempel læse din telefonsamtale på en optageenhed. Når du lytter til teksten, bliver du nødt til at finde ud af de fejl, der er lavet i den i form af snyltende ord, lange pauser, upassende humor, usikkerhed og forkert konstruktion af sætninger. Det er nogle gange ret ubehageligt for en nybegynder manager at høre sin samtale på plade. Denne metode vil dog afsløresvagheder at arbejde på.

Kolde opkald udføres ved hjælp af en række forskellige intonationer, som vil vinde kunder. Dette kan opnås med en simpel øvelse. Det indebærer at gentage en passage af enhver tekst med forskellige farver. Samtidig skal toner i stemmen udtrykke tristhed og glæde, nedladenhed og utilfredshed, overbevisning og udholdenhed. En sådan øvelse giver dig mulighed for godt at træne færdighederne til kontrol over den stemte tekst.

En anden metode, der giver dig mulighed for at udvikle den nødvendige intonation, er at fremhæve hvert ord i en sætning, og betragte det som nøglen. Sådan træning vil give dig mulighed for at slippe af med hastværk i en samtale, tilføje selvtillid og overtalelsesevne og også hjælpe dig med at fokusere på de vigtigste ord i fremtiden.

Det er værd at huske på, at kolde opkald for det meste forårsager den samme type reaktioner fra kunder. Svarene er norm alt de samme. Du bør lære at afspejle dem med korrekte sætninger, hvori der er et bestemt søgeord, der giver dig mulighed for at udglatte skarpe hjørner i en samtale.

Så det mest almindelige svar fra kunder er: "Ingen tid til at tale i telefon." Det vil være korrekt, hvis lederen samtidig stiller et opklarende spørgsmål: "Er der ikke tid til at tale i telefon nu?" Et sådant søgeord vil højst sandsynligt give mulighed for ikke kun at udvide dialogen med en potentiel klient, men også at tage den til et helt andet niveau. Aftal f.eks. et tidspunkt for at ringe tilbage.

Godt til at holde koldtopkald manager vil træne og det tempo, hvormed han vil holde en tale. Den samme sætning under sådanne klasser bør udtales ved forskellige hastigheder. Således vil operatøren lære så hurtigt som muligt at tilpasse sig klientens humør og hans tale. Uden denne færdighed er cold calling meget sværere.

Teksten til ledere indeholder nogle gange komplekse fragmenter. En specialist kan nemt snuble over dem. En sådan pause bliver nogle gange forvekslet med usikkerhed, forvirring eller inkompetence af klienten. Hvordan forebygger man en sådan situation? For at gøre dette skal komplekse fragmenter læses i henhold til en tidligere forberedt skabelon.

Lageren skal også sige sin tekst med et smil. Med spænding af ansigtsmusklerne vises visse nuancer i lyden af tale. Et smil giver en venlig stemme, der vil vinde over klienten.

En calling-agent skal holde pauser fra arbejdet. Dette vil give stemmebåndene mulighed for at slappe af. Du bør også kun drikke varme drikke og nægte at tage kolde. Dette er vigtigt for at holde afstemningen.

Vær forberedt på stressende situationer

Korrekt forberedelse af en leder indebærer at udarbejde forskellige muligheder for reaktioner på hans forslag. Trods alt opstår konflikter og akavede øjeblikke ret ofte, især for begyndere. Dette kan være latterliggørelse af virksomheden, vanskelige spørgsmål, øget tone osv. En lignende reaktion fra personen i den anden ende af linjen kan forurolige enhver.

For at undgå stress skal du rådføre dig med erfarne kolleger. De vil fortælle dig, hvordan du arbejder med indvendinger og reagerer på uhøflighed. En leder, der ikke kender svaret på et spørgsmål stillet af en klient, bør ikke fortælles om det. I en sådan situation bør du tage afsted i et øjeblik og rådføre dig med en erfaren kollega.

Husk hovedmålet

En leder, der arbejder med cold calling, skal være opmærksom på, at slutresultatet af hans aktivitet involverer at indgå en aftale med kunden, at gøre ham bekendt med produkterne, invitere ham til en præsentation, arrangere et møde og meget mere. Operatøren bør altid tydeligt huske det mål, der er sat for ham, gå hen imod det uden at blive distraheret af de mange spørgsmål fra potentielle købere undervejs.

Using cold calling-teknik

Lederen, der tager håndsættet, skal huske, at fordelen altid skal være på hans side under dialogen. For at gøre dette skal du vide alt om kolde opkald og træne dine professionelle færdigheder til perfektion. Hvert opkald er en ny vej ud, en lille kamp om resultatet, fordi samtalepartneren kun hører en stemme og som regel ikke har lyst og tid til at kommunikere. For at nå det tilsigtede mål er det nødvendigt at studere samtaleordningen udviklet til kolde opkald. Den bør følges af enhver leder. Det er en række på hinanden følgende etaper, bestående af følgende:

1. Indsamling af oplysninger. På dette stadium er operatørendu har brug for at få så mange oplysninger om samtalepartneren som muligt. Dette vil give dig mulighed for at lære om kundens problemer, behov og adfærdsmønstre.
2. Udarbejdelse af en plan for en telefonsamtale. Efter at have set de indsamlede oplysninger om samtalepartneren, bør de studeres omhyggeligt for at forstå, i hvilken form det ville være bedre at tilbyde virksomhedens produkter eller tjenester til en potentiel kunde. I dette tilfælde skal der udarbejdes en lille plan. Inden samtalen startes, skal den forberedte skabelon siges højt. Selvfølgelig, hvis operatøren har evnen til at improvisere, er det fint. Men at have en cold call-ordning ved hånden vil ikke tillade dig at glemme vigtige punkter, der kræver særlig opmærksomhed.
3. Vi introducerer og lærer kunden at kende. Efter hvilken ordning skal selve telefonsamtalen gennemføres? Allerede i begyndelsen, efter den fremsatte hilsen, skal du præsentere dig selv. I dette tilfælde skal du navngive din stilling og navnet på den virksomhed, i hvis interesse det kolde opkald foretages. Hvis virksomheden er kendt, velkendt, så vil dette i høj grad lette lederens arbejde. I dette tilfælde er det usandsynligt, at klienten begynder at udtrykke modvilje, især hvis han allerede har købt virksomhedens produkter. Nå, hvis opkaldet foretages på vegne af en organisation, hvis omdømme allerede er blevet lidt skadet af dens besættelse, så bør dens navn omformuleres noget. I dette tilfælde er det bedre blot at nævne virksomhedens aktivitetstype (f.eks. investeringsområdet eller kosmetologi) og udelade dens navn.
4. Yderligere indsamling af oplysninger om en potentiel kunde. I teknikken med kolde opkalddet planlægges at tegne et portræt af køberen i dialogprocessen. For at gøre dette skal du indhente yderligere information, finde ud af, om disse kunder bruger virksomhedens produkter eller tjenester, og i givet fald hvor længe og hvilke typer af dem. Alt dette finder lederen ud af under samtalen og stiller kontrolspørgsmål. Sådan en taktik hjælper ham med at forstå, om opkaldet kan ende med en positiv løsning på problemet.
5. Øget interesse. Når lederen fører en dialog med en klient, behøver lederen ikke at forsøge at sælge et produkt eller påtvinge ydelser. Det er nødvendigt at fokusere din indsats på at varme købers interesse for virksomhedens tilbud, såvel som dens produkter. Implementering bør varetages af andre ledere ved hjælp af særlige salgsteknikker. Disse specialister vil senere føre specifikke forhandlinger med kunden og kontakte ham via andre tjenester (e-mail, skype osv.).
6. Arbejder med indvendinger. Dette øjeblik i ledernes aktiviteter betragtes som et nøglepunkt. Det er jo netop det "nej", der er sagt i kategorisk form, der indikerer, at samtalen ikke førte til det ønskede resultat. Som regel har samtalepartneren virkelig ikke noget ønske og tid, ikke kun til at føre en dialog, men også til at dykke ned i essensen af det, der blev sagt. Hvordan reagerer man på indsigelser under kolde opkald? For at gøre dette er der et stort antal tips og skabeloner. Det vigtigste for en leder er ikke at krydse den grænse, der adskiller vedholdenhed fra besættelse. Det sidste kan kunderne jo absolut ikke lide. Måske har den potentielle køber virkelig ikke tid til at føre en dialog på grund af travlhed. PÅI dette tilfælde vil det være muligt at kontakte ham med jævne mellemrum i fremtiden, hvilket gradvist vil gøre kolde opkald til varmere.
7. Respekt for klienten selv og dennes præferencer. Ved en telefonsamtale skal samtalepartneren være opmærksom på, at han behandles fortroligt. Der må i intet tilfælde være den mindste antydning af pres i lederens stemme. Du kan spørge kunden om personlig smag, om, hvad han ser af de positive aspekter i virksomhedens aktiviteter, samt i det produkt, den tilbyder. Interesse for samtalepartneren og en tillidsfuld holdning til ham vil give en glimrende mulighed for at få et positivt resultat af dialogen.
8. Saletid. Lederen skal fortælle klienten al information på kort tid, på kun 2-4 minutter. Denne varighed er optimal. Dette er nok tid til at arrangere et møde under et koldt opkald. I løbet af 2-4 minutter bliver essensen af tilbuddet kort fort alt kunden, og denne inviteres til kontoret, hvor han kan sætte sig mere ind i tilbuddets emne.
9. Gentagende opkald. Baseret på vores erfaring er én effektiv samtale ofte ikke nok til succesfuldt salg. Kunderne skal med jævne mellemrum mindes om virksomhedens tilbud. Når alt kommer til alt, kan en person på grund af at være optaget simpelthen glemme opkaldet, selvom han er interesseret i det. Derfor er det værd at minde dig selv med jævne mellemrum. På samme tid, for at bringe kommunikationen til ende, er det nødvendigt at være opmærksom på klienten og holde grænsen mellem høflig høflighed og irriterende besættelse.

Kontrakter medCallcentre

Koldkaldsopgave kan outsources. Denne løsning har en række fordele. Først og fremmest giver de tjenester, der leveres af kolde opkald, mere positive resultater. Call-center-specialister har trods alt tilstrækkelig erfaring med anvendelse af salgsteknikker, hvilket gør det meget nemmere at nå den embedsmand, der træffer beslutningen.

Tredjepartstjenester vil også være effektive, når kunden allerede har en kundebase, men den er så stor, at hele processen vil kræve en betydelig mængde tid.

Ulempen ved denne måde at promovere et produkt på er, at det koster penge, da sådanne tjenester er ret dyre.