"Buyer's Corner": hvad skal være, og hvordan man arrangerer det korrekt

2024 Forfatter: Howard Calhoun | [email protected]. Sidst ændret: 2023-12-17 10:22

Iværksætteri er en type aktivitet, der består af strategisk vigtige handlinger og beslutninger og taktiske træk. Det ser ud til, at forbrugerens hjørne blot er en formalitet. Men dets design kan sikkert placeres blandt de strategiske komponenter i virksomheden. Hvorfor? Nu finder vi ud af det. Hvad er "Buyer's Corner", kravene til dets design, sanktioner for dets fravær - læs om alt dette nedenfor.

"Corner": de jure og de facto

"Køberens (eller forbrugerens) hjørne) forstås oftest som et lille vægstativ på størrelse med et standard "Whatman-papir", hvorpå dokumenter er vedhæftet på den ene eller anden måde, hvilket afspejler aktiviteterne i en virksomhed, der leverer tjenesteydelser eller sælger varer. Den kan også indeholde papirer, der afslører essensen af forholdet mellem sælgere (tjenesteudbydere) og kunder (købere), begges gensidige rettigheder og forpligtelser samt aspekter af rapportering til regulerende myndigheder.

Blandt de mest kendte regler vedrørende designet af "Forbrugerhjørner" - det skal devære placeret på det mest fremtrædende sted i virksomhedens eller butikkens lokaler. Men der er også andre standarder og krav. Hvordan er det moderne "Buyer's Corner"? Hvad skal der uden fejl placeres på den? Hvad truer en virksomhed, hvis den ikke tegner et "hjørne" ordentligt?

Dokumenter fra "hjørnet": lov og tradition

Nøglekomponenten, der indeholder Buyer's Corner, er dokumenter.

Umiddelbart skal én kendsgerning bemærkes: der er ikke noget udtryk "købers hjørne" i nogen lov. Det er snarere et almindeligt og til en vis grad mundret navn på formatet, ved hjælp af hvilket virksomheders kunder får den nødvendige information. Lovene forpligter ikke til at give information specifikt i form af et stativ, men det er denne form for enhed, der er mest populær i Rusland. Samtidig er regulatorisk regulering med hensyn til at forsyne købere med al den nødvendige information til stede i Den Russiske Føderation. Og det er ret krævende i forhold til erhvervslivet.

Hvad skal være i "hjørnet"

I overensstemmelse med normerne i den føderale lov "om beskyttelse af forbrugerrettigheder", er virksomheder forpligtet til at give deres kunder de oplysninger, der er nævnt i begyndelsen. Det er det, Buyer's Corner er til for. Hvad skal der stå på den ud fra lovens krav? Dette er information præsenteret på et sprog, der er forståeligt for køberen, og som vil afspejle følgende information:

• data om tjenesteudbyderen eller producenten af varer (både generelt og meningsfuldt medmed hensyn til kundernes interesse: for eksempel, når man køber møbler, vil en person måske gerne vide, hvilket træ det er lavet af);
• afspejler information om reglerne for handel og de normer, der er specifikke for en bestemt virksomheds særlige forhold.

I praksis betyder opfyldelse af disse krav, at du sender følgende oplysninger. Og det er slet ikke ligegyldigt, hvordan designet kommer til at se ud – køberhjørnet er set fra lovens synspunkt blot en databærer. Det vigtigste er, at det skal afspejle:

1. Navn på virksomheden, dets juridiske adresse og åbningstider (medmindre, selvfølgelig, disse oplysninger er slået op et andet sted, f.eks. ved indgangen).
2. Hvis leveringen af tjenester eller salg af varer udføres af en individuel iværksætter, er en fotokopi af certifikatet for registrering af retten til at drive forretning modtaget fra Federal Tax Service påkrævet.
3. Hvis virksomhedens type aktivitet er underlagt licens (eller officiel akkreditering af statslige organer), så skal dette faktum noteres på standene i "hjørnet". Samtidig bør kopier af tilladelser og oplysninger om de organisationer, der har udstedt dem, placeres i nærheden.
4. Tilsvarende, hvis der kræves certificering eller en overensstemmelseserklæring for visse varer solgt af virksomheden.
5. Nuværende kontakter til statslige organer, der fører tilsyn med virksomhedens omfang.
6. En korrekt udført klagebog til købere og kunder.
7. Nyttige fra et synspunkt om kvaliteten af tjenester og væsentlige i forhold til at beskytte deres egne rettighedsoplysninger for kunder og købere. Der kan være muligheder heren masse. Men den enkleste og mest almindelige mulighed er at udskrive den seneste version af den føderale lov "On Protection of Consumer Rights".
8. Oplysninger om reglerne for handel, returnering, ombytning af varer. Prislister, dokumenter, der afspejler sælgerens (tjenesteudbyderens) ansvar over for købere.
9. Nødtelefoner.
10. Oplysninger om grupper af borgere, der har ret til ydelser og præferencer i service. Startende fra retten til at springe køen over for veteraner fra den store patriotiske krig, mennesker med handicap og andre kategorier af borgere, og slutter med levering af rabatter og særlige betingelser for levering af tjenester til visse sociale grupper af kunder eller købere.

Sådan skal Buyer's Corner se ud. Hvad der skulle stå på den i første omgang, undersøgte vi. Lad os gå videre til de individuelle nuancer, der er forbundet med dets design. Lad os udpege aspekter, som det er uønsket at miste af syne.

Nuancerne i designet af "hjørnet"

Så designet. "Hjørne af køberen" selv om en formalitet, men meget væsentlig. Først og fremmest skal det huskes, at nogle regler og forskrifter vedrørende regulering af forholdet mellem leverandører (sælgere) og forbrugere (købere) ikke er dannet af føderale, men af regionale (eller endda kommunale) myndigheder. Alle handlinger, uanset oprindelsesniveau, kan være bindende for virksomheden.

På trods af det faktum, at nogle aktiviteter er relativt løst reguleret af russisk lovgivning (f.eks. rådgivning eller softwareudvikling), bør virksomheder, der opererer i disse segmentergå til udformningen af "hjørnet" med proaktivt ansvar. Ved for eksempel at offentliggøre oplysninger om, at de lejede lokaler overholder brandsikkerhedsstandarder.

Det vil være nyttigt at placere et "hjørne" på det sted, hvor en stol og et lille skrivebord kan fastgøres til stativet. Fra tid til anden, men med en vis hyppighed, vil kunderne læse informationer fra standen og eventuelt lave indtastninger i Klagebogen. Selv i sådanne tilfælde er det i moderne virksomheder sædvanligt at give folk komfort: ikke bare at aflevere dokumentet i hånden, men også at sætte sig ved bordet, give en pen af god kvalitet og ikke blande sig i at skrive, hvad kunden ønsker at reflektere i bogen. En anden mulighed er ikke kun at give en person mulighed for at skrive en klage, men også at give ham generelle instruktioner om, hvordan man udarbejder den, at give en prøve. Købers hjørne kan derfor ophøre med at være forbundet med noget negativt hos klienten. Det er muligt, siger eksperter, at en person, der er positivt overrasket over tilgangen selv i en sådan situation, pludselig vil ændre mening om at klage over tjenesten.

Høflighed er nøglen til rentabilitet

Nogle eksperter har endnu et interessant råd om, hvordan man indretter købers hjørne. Det anbefales at lave det i et meget venligt design, ved hjælp af lyse farver og, hvis det er relevant, tilnavne som "vores kære kunde". Dette vil også være med til at indgyde positive følelser hos en utilfreds kunde.

"Køberens hjørne" - et sted, der med vilje tiltrækker sig købers opmærksomhed på grund af dets placering (ifølge loven, som vi husker, skulle dette være det mest fremtrædende sted i rummet). Hvorfor ikke bruge denne mulighed som et ekstra marketingværktøj? Hvordan gør man køberens hjørne ikke kun til en formalitet, men giver det også en nytteegenskab? Ikke en eneste lov forbyder f.eks. at placere reklamehæfter rundt om en stands omkreds (eller endda mellem dens individuelle blokke ("lommer"). Du kan bruge "hjørnet" som et godt værktøj til at øge brandbevidstheden ved at udstyre blokkene med firmalogoer.

Krav til dokumenter

Blandt de prioriterede dokumenter, der skal placeres i hjørnet af køberen, som skal være der i en ubetinget rækkefølge - "Bok over klager". Hvad er de grundlæggende regler for dets design? I henhold til lovene i Den Russiske Føderation (såvel som anbefalingerne fra Rospotrebnadzor) skal "Klagebogen" sys med en tråd, og hver af dens sider skal nummereres. Det vigtigste punkt - dokumentet skal bekræftes af den personlige underskrift fra virksomhedens direktør. Nogle eksperter taler om, at det er ønskeligt at placere oplysninger i bogen (selvom disse oplysninger allerede er et sted i "hjørnet") om virksomhedens åbningstider.

Andre dokumenter, der er knyttet til hjørnet af køberen (udskrifter af love, handelsregler osv.) kan præsenteres i enhver form, der er forståelig for kunden. Nogle eksperter taler om antageligheden (men kun hvis vi taler om nogle mindre detaljer) ved at angivewebsider i form af links eller hash-tags. Som vi allerede har sagt, giver lovene ikke oplysninger om, hvordan man korrekt arrangerer købers hjørne med hensyn til udseende. Derfor er det i nogle tilfælde muligt at give information ikke kun ved hjælp af tekst, men også med diagrammer, grafer, billeder.

Forretningsansvar

Sandsynligvis forsømmer en betydelig del af iværksætterne denne forpligtelse. Og nogle gange helt ubevidst. Det mest overraskende er, at der i mange udlandet ikke er en sådan forpligtelse i forhold til virksomheder. Mange udenlandske iværksættere mener, da de første gang hørte om noget som Buyer's Corner, at Rusland endnu ikke må have bevæget sig fra en streng sovjetisk model for økonomisk kontrol til et fuldgyldigt marked med alle dets iboende friheder.

Hvad sker der, hvis virksomheden ikke udstyrer sine lokaler med "hjørner"?

I dette tilfælde bliver du nødt til at håndtere Rospotrebnadzor. Hvis nogen af borgerne (eller inspektører fra afdelingen, der tilfældigvis var i nærheden) rapporterer der, at der ikke er noget "hjørne" i en bestemt kommerciel virksomhed, vil der snart blive udstedt en ordre om behovet for at arrangere en stand. Ansvar over for offentlige myndigheder kan opstå, ikke så meget på grund af manglen på et "forbrugerhjørne", men fordi iværksætteren eller organisationen har glemt at placere dette eller hint dokument der. Det vil sige, at en anden reel grund for myndighederne til at være mere opmærksomme på købers hjørne er indholdet af dette element.

Eksperter bemærker den regelmæssige forekomst af præcedens, når krav mod et selskab blev sendt af Rospotrebnadzor på grund af manglen på oplysninger af den type, som vi angav i afsnit nummer 7. Vi bemærkede, at der generelt var en kopi af Federal Lov "om beskyttelse af forbrugerrettigheder". Men i virkeligheden kan det vise sig, at Rospotrebnadzor beslutter, at der også er brug for andre oplysninger.

Rospotrebnadzor er autoriseret til at bøde

Hvis Rospotrebnadzor ikke kan lide dit "Buyer's Corner", og afdelingens krav til gengæld ikke er opfyldt, så vil myndighederne give os en bøde. Det er muligt, mener eksperter, og et mere stringent scenarie i form af at bringe en virksomhed eller individuel iværksætter til administrativt ansvar. Sager om retssager mellem Rospotrebnadzor og iværksættere er kendte.

Retten i sagen

Hvad er chancerne i en juridisk konfrontation med tilsynsmyndighederne? Advokater har modstridende meninger om dette spørgsmål. På den ene side har lovene i Den Russiske Føderation for det meste en betydelig skævhed til fordel for forbrugeren og giver derfor statsafdelinger en meget bred vifte af beføjelser, hvilket bestemmer en hel del grunde til at fremsætte krav mod firmaer. I de fleste tilfælde har Rospotrebnadzor formelt ret, hvilket betyder, at det højst sandsynligt vil vinde sagen i retten. På den anden side bemærker eksperter en stigning i antallet af præcedenser, når voldgift behandler et krav mere detaljeret. Og ikke kun styret af formaliteter, men også af sund fornuft.

Men intet kan forudsiges, og derfor eksperterneanbefale forretningsmænd, i det mindste til en vis grad at interagere med enkeltpersoner, at vise den mest detaljerede information relateret til aktivitetsområdet. Derfor bør en iværksætter studere i detaljer, når han planlægger at udarbejde et købers hjørne, en liste over dokumenter af alle mulige typer relateret til typen af aktivitet.

Nogle advokater anbefaler, at organisationer, der har grund til at frygte øget opmærksomhed fra Rospotrebnadzor, handler efter et interessant scenarie. Nemlig at tage fra kunderne en kvittering for, at de har modtaget alle de nødvendige oplysninger i overensstemmelse med kravene i den føderale lov "om beskyttelse af forbrugerrettigheder". Det vil sige, lad være med at tænke på, hvordan du skal designe "Køberens hjørne" på den bedste måde indholdsmæssigt. Ved at underskrive dette dokument bekræfter en person, at han er bekendt med de typer oplysninger, som loven forpligter virksomheden til at give. Det er lige meget, hvordan informationen hentes – fra en stand, fra et hæfte eller for eksempel fra en hjemmeside. Så bliver det nemmere for virksomheden at bevise sin sag i konfrontationen med tilsynsmyndigheder ved retten.

Bødegrænse

Den typiske værdi af bøden udstedt af Rospotrebnadzor, utilfreds med fraværet af et "hjørne" eller enhver information i det, er relativt lille - advokater giver norm alt et tal på 5 tusind rubler. Men det anbefales ikke at glemme, at tilsynsmyndigheden godt kan finde flere grunde til at udstede en ordre til en kommerciel organisation. Straffen er i dette tilfælde mulig iflgtil hver af dem.

Hvilke afvigelser fra den "typiske" strafsats kan være? Hvad er de "formler", som Rospotrebnadzor er styret af?

Proceduren for beregning af bødebeløbene er baseret på normerne i Den Russiske Føderations kodeks for administrative lovovertrædelser (oftest tages artikel 14.8 og 6.3 i betragtning). Advokater forklarer: I overensstemmelse med denne lovgivningskilde kan en bøde på 20 til 40 tusind rubler beregnes mod en juridisk enhed og 3-4 tusinde mod individuelle medarbejdere (eller direktører)