Forretningskommunikation via telefon: generelle regler og eksempler

2024 Forfatter: Howard Calhoun | [email protected]. Sidst ændret: 2023-12-17 10:22

Forretningssfæren involverer aktiv kommunikation mellem mennesker: medarbejdere, kolleger, partnere, kunder og potentielle kunder. Hvis det ikke er muligt eller nødvendigt at diskutere vigtige spørgsmål personligt, tyr de norm alt til at bruge produkter fra videnskabelige og teknologiske fremskridt: e-mail, sociale netværk, virksomheds-chat, telefon.

I dag vil vi dvæle mere detaljeret ved forretningskommunikation via telefon.

Betydningen af telefonen i et moderne menneskes liv

Med telefonens indtog i folks liv har kommunikation taget et helt nyt niveau. Hvis det tidligere var nødvendigt at mødes for at tale, så gjorde telefonsættet det muligt at løse vigtige problemer eller bare chatte, være på en vis eller endda ret stor afstand. Det var selvfølgelig en kuriosum for de første brugere, og mange indbyggere i middelalderen ville sandsynligvis have brændtilden fra nogen, der ville antyde, at sådan noget er muligt.

Men tiden står ikke stille - telefonerne begyndte at ændre sig, og telefonkommunikationen blev forbedret. Nu har vi smartphones og endda smarture til vores rådighed, som du også kan kontakte hvem som helst med.

Desværre garanterer teknologiske fremskridt ikke, at der sker fremskridt i menneskelige relationer. Bare fordi en person taler med nogen, der bruger en meget dyr nyeste smartphone, betyder det ikke, at de automatisk bliver en behagelig samtalepartner. Alt afgøres af talekulturen og det ordforråd, der bruges under samtalen. Især når det kommer til virksomhedskommunikation.

Hvad betyder "virksomhedskommunikation"?

Til at begynde med vil det angive, hvad forretningsområdet som helhed er. Først og fremmest er det forretningsområdet, iværksætterånden.

Derudover falder enhver aktivitet relateret til levering af tjenesteydelser, salg af varer, indgåelse af en aftale (mundtlig eller skriftlig - det er ligegyldigt) om ethvert spørgsmål under definitionen af forretningsområdet.

Forretningskommunikation, telefonsamtale og mailing har en særlig forbindelse nu, fordi det er nemmere for folk at ringe eller skrive for at stille deres spørgsmål end at bruge tid på at tale med konsulenter personligt.

Aktuel virksomhedstelefonsituation

Med udviklingen af internettet, fremkomsten af mange applikationer og instant messengers til kommunikation, begyndte telefonæraen gradvist at forsvinde i erhvervslivet. Kommunikation foretrækkes nu.via e-mail, firmachat (for eksempel i Bitrix-systemet - et af de mest populære for erhvervslivet i øjeblikket), sociale netværk.

Telefonen er stadig den mest almindelige kontakt i organisationen, så kunderne kan ringe. Indbyrdes kan medarbejderne løse arbejdsproblemer på en måde, der passer dem.

Virksomhedsledelsen kan sætte deres egne regler for kommunikation. Du har sikkert ofte set sætninger som "kommunikation foregår gennem Bitrix-systemet", "opgaver delegeres ved hjælp af Google Docs", "hvis interviewet lykkes, vil vi tilføje dig til den generelle chat" og så videre. Måske blev disse regler fastsat i måneder eller år efter princippet om "det skete lige" - de første medarbejdere fandt det bare bekvemt at kommunikere på denne måde, senere blev det en tradition.

Med andre ord er der ingen, der nægter telefonkommunikation - det er stadig relevant i dag, på trods af fremkomsten af andre kommunikationsmidler. Derfor er det vigtigt at kende principperne for forretningskommunikationsetikette over telefonen.

Forskelle mellem telefon- og livekommunikation

I et personligt møde ser vi samtalepartnerens fagter og ansigtsudtryk: dette er med til bedre, nemmere og hurtigere at danne en mening om ham og indtrykket af samtalen. Kommunikation på et møde letter især opgaven, hvis folk er enige om noget (om levering af varer, om levering af tjenesteydelser, om ansættelse eller fyring osv.).

Udover dette, hvis der er behov for nogetforklare eller bekræfte, i en ansigt-til-ansigt samtale kan vi bruge fagter, hvilket er meningsløst, når man taler i telefon. Nej, det kan du selvfølgelig, men samtalepartneren vil ikke se. Selvom dette har et ubestrideligt plus: du kan ustraffet gøre ansigter til din chef, så meget du vil, det vigtigste er at stoppe i tide, så det ikke bliver en vane.

Klassificering af formel kommunikation

Typer af virksomhedskommunikation via telefon:

• Snakker med kunder.
• Forhandlinger med partnere.
• Samtale med underordnede.
• Samtale med medarbejdere.
• Snakker med potentielle kunder.
• Besvarelse af klager, løsning af problemer.

Funktioner ved forretningskommunikationsetikette via telefon

Det viser sig, at hvis du taler med et smil i telefonen, transmitteres og mærkes en positiv holdning af samtalepartneren. Under alle omstændigheder kræver forretningstelefonetikette gensidig respekt. Selvom en af parterne af en eller anden grund ikke opfører sig særlig korrekt, vil en velopdragen person ikke tillade sig at synke til niveauet for uhøflighed og banal uhøflighed.

I mange virksomheder er der en teknologi til forretningskommunikation via telefon: de såkaldte "scripts", eksempler på, hvordan man taler med kunder i forskellige situationer. Der er norm alt ikke sådanne "scripts", hvis der forventes en samtale med partnere eller leverandører.

Forskelle mellem en forretningstelefonsamtale og en uformel

Uformel kommunikation indebærer en absolut fri form for udtryk for tanker. Ja,der er regler (f.eks. ring ikke for sent og forstyr ikke en person med mange opkald, når det er tydeligt, at han har travlt), velopdragne folk følger dem.

Funktioner i virksomhedskommunikation via telefon har strengere regler. Praksis viser dog, at det påvirker arbejdsgangen markant at følge dem.

Regler

Telefonforretningsetik indebærer, at man følger generelle regler.

• Vær ikke uhøflig. Dette er ikke acceptabelt i forretningsområdet generelt: hverken i en personlig samtale eller i korrespondance. Selvom du taler med en person, der opfører sig upassende, er din opgave at forblive så fattet og høflig som muligt.
• Se din diktion og talehastighed. Du danner dig et indtryk af dig selv og den organisation, du repræsenterer. Hvis du er en individuel iværksætter, forbliver din opgave den samme - at efterlade et positivt indtryk om dig selv. Når du taler i telefon, har du kun to måder at imponere en person på: samtalen og de oplysninger, du giver. Hvis din tale er for hurtig eller langsom, diktion er uforståelig, der er mange snyltende ord, så er personen i den anden ende af linjen måske ikke engang interesseret i, hvad du præcist taler om, da de ikke vil forstå dig corny.
• Tal kort og præcist. Inviter om nødvendigt kunden til at sende detaljerede skriftlige oplysninger til hans e-mail.
• Hold samtalen formel. Den forretningsmæssige kommunikationsstil på telefonen tillader ikke brugen af dagligdags udtryk, uanstændige udtalelser.
• Tal på et sprog, som din samtalepartner forstår. Den forretningsmæssige samtalestil kræver ikke udbredt brug af gejstlighed og specifikke ordforråd. Brugen af sådanne udtryk, velvidende at samtalepartneren er inkompetent i terminologien for din aktivitet, sidestilles med direkte respektløshed. Undtagelse: hvis du ansætter en medarbejder, der skal forstå de specifikke vilkår i professionelle vilkår.
• Sørg for at præsentere dig selv. Navngiv virksomheden og eventuelt dit navn og stilling. Dette vil være med til at spare tid for både dig selv og den, der ringer, fordi du ikke behøver at finde ud af, om "han kom dertil", og hvordan du kontakter dig. Derudover danner det respekt for dig og virksomheden fra de første sekunder. Praksis viser, at efter en høflig hilsen bliver de, der ringer, også mere høflige og disponerer over kulturel kommunikation.
• Du skal ikke skynde dig at tage telefonen i det første sekund. Et eller to sekunder vil ikke gøre problemet, og i løbet af denne tid kan du lægge de ting, du lavede, til side for roligt at besvare opkaldet.
• Vent ikke for længe, før du tager telefonen. Hvis tiden svarende til fire eller flere telefonringninger går, er dette uetisk. Det optimale tidspunkt at svare på er omkring tredje ring.
• Hvis du ringer i forretningsøjemed, så undgå sætninger som "Maria generer dig." Fra de første sekunder danner dette et ubevidst (og nogle gange bevidst) indtryk af dig som en irriterende, usikker person. Det er bedre bare at præsentere dig selv: "Hej, jeg hedder Maria, jeg ringerspørgsmål…".
• Når du ringer, skal du tjekke, om din samtalepartner har tid til at tale.
• Hvis du har brug for at afklare noget med en kollega om spørgsmålet om din samtalepartner, et sted at tage afsted, så er det tilrådeligt at bruge "Hold"-funktionen. På denne måde vil personen vide, at de er på linjen og behøver ikke at lytte til din samtale med en kollega eller lyden af en printer.

Eksempler på korrekte telefonsamtaler

Forretningskommunikation på telefonen: eksempler på, hvordan man korrekt og forkert opbygger en samtale.

Ring til udgiveren.

Manager:

- Hej, forlag "Vi vil udgive dig", leder Olga. Hvordan kan jeg hjælpe dig?

Kunde:

- God eftermiddag, jeg vil gerne forhøre mig om dine tjenester.

Manager:

- Angiv venligst, hvilke tjenester du er interesseret i? Vi tilbyder bogudgivelse og reklame, korrekturlæsning og redigering af manuskripter, layout, omslagsdesign, cirkulation og reklametryk.

Kunde:

- Jeg vil gerne trykke bøger og flyers.

Manager:

- Vi trykker kopier af bøger fra 10 styk og et sæt foldere fra 100 styk. Hvis bogen er lavet af vores specialister, ydes der rabat på tryk.

Ring til advokatkontoret.

Sekretær:

- God eftermiddag Lawyers Here Company.

Kunde:

- Din medarbejder lavede en dårlig kontrakt for mig! Den har ikke alle de ting, jeg har brug for! jegJeg vil klage, hvis du ikke returnerer mine penge!

Sekretær:

- Jeg forstår din frustration. Lad os venligst falde til ro og prøve at finde ud af det. Kunne du køre til kontoret med en kopi af aftalen?

Sekretær:

- God eftermiddag, Aurora-firma, mit navn er Igor.

Leverandør:

- Hej, jeg har brug for Viktor Sergeevich, din chef.

Sekretær:

- Fortæl mig venligst, hvem jeg taler med? Hvordan introducerer man dig?

Leverandør:

- Jeg hedder Max og leverer kølere til dit kontor.

Sekretær:

- Jeg forstår dig. Desværre er Viktor Sergeyevich ikke på kontoret lige nu, han er tilbage om cirka to timer. Ring venligst tilbage omkring kl. 17.00.

Leverandør:

- Ok, tak.

Eksempler på forkerte forretningstelefonsamtaler

Ring til udgiveren.

Manager:

- Ja?

Kunde:

- Hej, jeg vil gerne udskrive bøger og flyers.

Manager:

- Udskriver vi?

Kunde:

- Måske. Kan du fortælle os om dine betingelser og priser?

Manager:

- Alt er skrevet på hjemmesiden.

Kunde:

- Der er ingen priser og ingen minimumsmængde.

Manager:

- Ja? Nå, så kom til vores kontor.

Kunde: Hvorfor?

Manager:

- Nå, flyers udskrives! Print den og find ud af, hvor meget den koster.

Hvilket indtryk tror du, kunden vil få af dettesamtale?

Ring til advokatkontoret.

Sekretær:

- Hej.

Kunde:

- Jeg vil klage, du har lavet en dårlig kontrakt til mig!

Sekretær:

- Har jeg udarbejdet en kontrakt for dig?

Kunde:

- Hvor er din chef?

Sekretær:

- Optaget! (lægger på)

Sekretær:

- Ja?

Leverandør:

- Hej, jeg har brug for Viktor Sergeevich, din chef.

Sekretær:

- Han er væk.

Leverandør:

- Hvornår bliver det?

Sekretær:

- To timer.

Leverandør:

- Så 14:00 var allerede for en time siden.

Sekretær:

- Kommer om to timer!

Forskelle mellem en telefonforretningssamtale og en samtale på Skype, Viber og messengers

På telefonen sker kommunikation kun ved hjælp af stemmen.

Nogle applikationer giver dig mulighed for at foretage videoopkald, når samtalepartnerne kan se hinanden med et aktivt og tilsluttet kamera.

Messengers involverer kun korrespondance.

Konklusion

Kulturen for virksomhedskommunikation på telefonen er ikke så svær at forstå, som den ser ud ved første øjekast. Det er nok at forstå, at du er virksomhedens ansigt, og det indtryk, som samtalepartneren vil have, afhænger af dig.