Hvad er en callcenteroperatørs ansvar?

2024 Forfatter: Howard Calhoun | [email protected]. Sidst ændret: 2023-12-17 10:22

Det er ikke altid muligt at finde et job inden for specialet. Men på en eller anden måde skal man leve. Så folk går på arbejde i callcentre. Lønnen der er ikke dårlig, og der ser ud til at være få ansvarsområder. Er det rigtigt? I denne artikel fortæller vi dig, hvilke opgaver en callcenteroperatør skal udføre.

Modtag indgående opkald

En callcenteroperatør har mange ansvarsområder. En af dem tager telefonen. Dette er den nemmeste opgave. En person skal rådgive klienten kompetent. Hvis operatørens arbejdstelefon ringer, kan han være sikker på, at personen i den anden ende af linjen har et problem. Så det skal løses. Specifikationerne i hvert callcenter er forskellige. Et eller andet sted hjælper operatøren med at sætte modemmet op, et eller andet sted løser han problemer med tv'et. Det er også operatørens ansvar at behandle eventuelle overlejringer på ordren. For eksempel har en klient indsendt en ansøgning om internetforbindelse. Men forsamlingsholdet dukkede ikke op til tiden. I dette tilfælde skal callcentermedarbejderen hurtigt svare, finde en gratiskommando og send det til adressen eller find ud af, hvor installatørerne er blevet af, og hvorfor de ikke dukkede op til kunden til tiden. I sådanne situationer skal du ikke kun løse problemet, men også prøve at berolige klienten. Når alt kommer til alt, er folk forskellige, nogle kan beslutte, at hvis virksomheden havde en overlejring i den første fase, så vil sådanne problemer fortsætte med at ske. Callcenteroperatøren er virksomhedens ansigt. Det er på ham, at alle klager og beskyldninger vil falde.

Callcenteroperatørens pligter i en taxa er at modtage ansøgninger. En person skal reagere hurtigt, danne en ordre og indtaste den i databasen. At finde bilen personligt er ikke hans ansvar. Det vigtigste her er ikke at lave en fejl ved at skrive adressen, for ofte er taxaoperatører ikke i den samme by, som ordren er lavet fra.

Udgående opkald

Callcenteroperatørens pligter omfatter også at ringe til kunder personligt. Hvad skal man tale om med folk? Nå, det handler bestemt ikke om vejret. Hver callcenteroperatør har en jobbeskrivelse. Det præciserer hans pligter. Ét callcenter kan håndtere forskellige projekter. Internetforbindelse, udlån, bestilling af taxa - det er kun en lille del af, hvad operatørerne arbejder på. Oftest tilbyder folk tjenester til kunder. For eksempel er en af opgaverne for en operatør, der arbejder i en bank, at ringe til folk og tilbyde dem at optage et lån. Hver callcentermedarbejder har en kundebase, det vil sige, de ringer ikke til alle, men til potentielle købere. Hvis en person dogHvis han allerede havde lånt i banken én gang, er det sandsynligt, at han kan få brug for endnu et lån. Operatørens opgave er at indgyde i klientens sjæl ønsket om at tage penge mod renter. Og her er en callcentermedarbejder, der arbejder på et internetforbindelsesprojekt, der ringer til kunder i et bestemt område for at foreslå, at de skifter udbyder.

Behandler ansøgninger

Efter at opkaldet er afsluttet, og kunden har accepteret at tilslutte tjenesten eller accepteret ethvert andet tilbud, udarbejder operatøren en ordreformular. Denne indberetning udføres i et særligt computerprogram. Callcenteroperatørens pligt er at udfylde visse kolonner korrekt. Oftest inkluderer de fulde navn. kunde, hans adresse, typen af service, han accepterede, og datoen for, hvornår ordren vil blive afgivet. Afhængigt af detaljerne kan de oplysninger, der skal indtastes i databasen, variere. Det er f.eks. en banks callcenteroperatørs ansvar at udfylde en ansøgning om et lån eller udfylde en formular om, at der er foretaget et opkald med en påmindelse til kunden om at sætte penge ind på kontoen til tiden.

Alt operatørens arbejde er koncentreret i et, maksim alt to computerprogrammer. Og de skal forstås meget godt. Hver medarbejder er forpligtet til at gennemgå kurser og konsultationer fra tid til anden, hvor de taler om opdatering af softwareproduktet.

Bestilling

En callcenteroperatørs pligter omfatter ikke kun modtagelseopkald. Medarbejderen skal behandle accepterede ordrer. For eksempel har operatøren accepteret at tilslutte en ny takst for internettet, men for dette er det nødvendigt at ændre udstyret. Callcentermedarbejderen skal afgive en ordre, hvori han foreskriver mesterens ankomstdato, alle de materialer, der kræves til installation, samt det beløb, som kunden skal betale. Og han bringer ikke bare alle disse oplysninger ind i programmet. Han skal informere klienten om alt, så han er hjemme på den aft alte dag, har pas med sig og ikke giver penge til medarbejdere, men sætter dem på en ny personlig konto.

Opretholdelse af en kundebase

MTS callcenteroperatørens opgaver og lignende projekter omfatter opkald til kunder. Hvorfor forstyrrer de borgerne? Operatører tilbyder folk at skifte til nye takster. Nogle er enige, andre nægter. For på en eller anden måde at adskille refuseniks fra dem, der var enige, skal callcentermedarbejdere opretholde en kundebase. Der indtastes oplysninger om, at personen er blevet ringet op, at han er blevet tilbudt. Hvis klienten nægtede ydelsen, skal årsagen til afslaget registreres. Måske passede den for dyre takst ikke. Hvis der dukker nye tjenester op i virksomheden, vil personen blive ringet op igen og tilbudt billigere pakkemuligheder.

I vores eksempel tilbød callcenteroperatører folk at tilslutte en ny takst, men stadig oftere er deres pligt at lokke kunder væk fra en anden operatør. Og i dette tilfælde er det igen umuligt at undvære en base. Den købes hos telefonoperatøren, og callcentermedarbejderne begynder at ringe. Her er deres mål.– ikke kun for at lokke kunder til en konkurrerende operatør, men også for at indsamle oplysninger om, hvorfor de bruger en bestemt virksomheds tjenester.

Rapportering

Hvilke andre opgaver skal en callcenteroperatør stadig udføre? Vedligeholde rapportering. Hvis operatøren ikke kun arbejder på at modtage indgående opkald, men også uafhængigt ringer til kunder for at tilbyde dem en form for produkt eller service, afhænger hans løn i dette tilfælde direkte af vellykket gennemførte ansøgninger. Så callcentermedarbejderne indtaster selv deres præstationer i tabellen og beregner deres gennemsnitlige score. Disse data krydstjekkes naturligvis. Dataindtastningsproceduren skal hjælpe personen med at spore deres fremskridt og regression.

Det er også medarbejdernes ansvar at markere deres fridage. I løbet af ugen skal hver operatør udfylde en weekendformular, så denne tabel senere kan godkendes af den højeste myndighed, og der kan udarbejdes en tidsplan.

Tag dine egne beslutninger

Det er let at forestille sig en voksen, der ikke kan holdes ansvarlig for sine handlinger. Så sådanne personer har ingen plads blandt callcentermedarbejdere. Folk, der giver råd og tager imod ansøgninger, skal forstå, at deres ord ikke er en tom frase. Hvis klienten fortsat er utilfreds, så er en irettesættelse fra myndighederne stadig den nemmeste straf for fejl. Opgaverne for en callcenteroperatør i en bank omfatter håndtering af folks personlige data. Såda der er tale om fortrolige oplysninger, kan de ikke videregives uden for arbejdet. Når alt kommer til alt, håber enhver person, at information om hans økonomiske velfærd forbliver en hemmelighed.

Selvfølgelig arbejder callcenteroperatøren ikke alene, og i tilfælde af en nødsituation kan han henvende sig til en overordnet person for at få hjælp. Men arbejdsdagen går trods alt sjældent som rutine. Kunder stiller spørgsmål hver dag, som ikke er i standardopgaven. Du er nødt til at anstrenge din fantasi for ikke at svigte en person og ikke vanære virksomheden i hans øjne.

Hvilke egenskaber skal en ansøger have?

Hvilke oplysninger skal jeg give en arbejdsgiver for at få et CV? Den person, der søger denne stilling, kender på forhånd pligterne for en callcenteroperatør. Så hvad skal der stå i dit CV, hvilke kvaliteter ønsker arbejdsgiveren at se der? HR-chefen er altid opmærksom på ordet "ansvarlig". Det er jo netop sådanne mennesker, der kan betros komplekse opgaver og forstå, at de vil blive gennemført. Omgængelighed er simpelthen en nødvendig kvalitet for en callcenteroperatør. En person, der søger dette job, skal ikke kun kunne tale korrekt, men også elske denne aktivitet. Stressmodstand er et stort plus i arbejdet med alle mennesker, og især dem, der ringer med klager. En person, der ønsker at arbejde i et callcenter, skal ikke kun have veltalenhedens kunst, men også have en kompetent tale. Når alt kommer til alt, er parasitord og sænkning ubehagelige at lytte til.

Andre operatøropgaver

En person, der arbejder i et callcenter, skal ikke kun gøre det, der står i jobbeskrivelsen, men også følge virksomhedens uudt alte regler. Kom for eksempel ikke kun for sent på arbejde, men kom også 15 minutter tidligere. I mange callcentre er det forbudt at spise eller drikke andet end vand på arbejdspladsen. Operatører bør ikke lave støj for ikke at forstyrre deres naboers arbejde. En callcentermedarbejder har ikke ret til at hæve stemmen, når han taler med en klient, ligesom han ikke kan lægge på, selvom en strøm af uanstændigt sprog vælter over ham. Operatøren skal holde sit arbejdsområde rent og arbejdsudstyr i god stand.