Algorithme til håndtering af indvendinger i salg

2024 Forfatter: Howard Calhoun | [email protected]. Sidst ændret: 2023-12-17 10:22

Specialister, der har en vis erfaring med salg, bør være bekendt med algoritmen til at arbejde med indvendinger. Enhver potentiel kunde kan være i tvivl. En professionel sælgers opgave er at fjerne dem med et begrundet svar. Hvis dette ikke gøres, er der stor sandsynlighed for at miste en potentiel kunde.

Hvorfor har du brug for det?

Under personlig interaktion kan der opstå tvivl i begyndelsen af dialogen, når kunden ikke er interesseret i at kommunikere med konsulenten, eller efter præsentationen af produktet.

Det klassiske interaktionsskema med sælgeren består af følgende elementer:

• etablering af personlig kontakt og identifikation af behov;
• produktpræsentation;
• indsigelseshåndtering;
• lukker aftalen.

Situationen kan udvikle sig på en sådan måde, at algoritmen til at arbejde med indsigelser skal anvendes allerede i første fase. Hvis du ikke etablerer kontakt med en potentiel kunde, kan du slet ikke lave en handel.tælle.

Hvis kunden er overvældet af tvivl efter præsentationen af produktet, er det ikke så slemt. Dette er et tegn på, at han er interesseret i produktet. Fejl i kommunikationsprocessen kan dog også resultere i et mislykket salg.

Derfor er det vigtigt at kunne anvende indsigelseshåndteringsalgoritmen korrekt. For en salgsspecialist er dette grundlaget for karrierevækst, og for hans arbejdsgiver er det en stigning i overskuddet.

Årsager til indsigelse

For at eliminere konsekvensen, det vil sige indsigelsen, skal du vide, hvad der forårsagede den.

Så antag, at en potentiel kunde vælger et produkt, undersøger det omhyggeligt, og i det øjeblik henvender en konsulent ham med et tilbud om at hjælpe.

Ifølge statistikker giver mere end halvdelen af potentielle købere allerede på nuværende tidspunkt et negativt svar, selvom de kunne bruge råd.

Hvorfor sker det?

• Den potentielle klient antager, at konsulenten ønsker at "sælge" produktet og derfor vil være unødigt påtrængende, vil begynde at finde ud af årsagen til afslaget osv. I dette tilfælde vil klienten ikke modtage kvalificeret rådgivning, men vil samtidig bruge tid på at kæmpe mod den irriterende sælger.
• Har en negativ oplevelse. Det er muligt, at bygherren tidligere har kontaktet en rådgiver, som har givet urigtige oplysninger og anbefalet et uegnet produkt. Det er slet ikke overraskende, hvis køberen i fremtiden nægter råd fra konsulenter, frygtede at modtageufaglært hjælp.
• Knust omdømme. Virksomhedens image skabes ikke kun i processen med interaktion med kunder, men også gennem mund til mund såvel som information på internettet. Det betyder ikke, at du personligt skal forklare hver klient, hvad der er sandt, og hvad der ikke er. Det er nok bare at levere tjenester af høj kvalitet, bekræfte løfter med handlinger.
• Karakteregenskaber. Nogle kunder kan være ukommunikative og af denne grund nægter at kontakte konsulenter. Nogen plejede kun at stole på deres egen mening, når de lavede en transaktion osv.

Algoritmen til at håndtere indvendinger i salg bør tage højde for årsagen til, at de opstår. Derfor bør en god specialist i det mindste forstå det grundlæggende i psykologi.

Typer af indsigelser

Det er værd at bemærke, at ikke kun årsagerne er forskellige. Det samme gælder selve typerne af indsigelser. De kan være forskellige. Dette er en vigtig nuance, som også bør tage højde for algoritmen til at arbejde med indvendinger i MLM eller en anden struktur. En kompetent sælger er dygtig ved at overvinde tvivl og er i stand til at afslutte en handel selv med en vanskelig kunde.

Så hvad er typerne af indsigelser?

• Lettere at afvise. Dette er måske den blødeste benægtelse. Kunder giver et negativt svar uden tøven. En specialists handlinger i dette tilfælde er dejligt enkle. Det er nok bare at kontakte en potentiel køber igen. Det er muligt, at denne gangsvaret vil være anderledes uden yderligere indsats fra din side.
• Tvivl. En sådan klient ser ud til at nægte købet, men samtidig er han overvældet af tvivl. For en sælger er dette det mest loyale publikum. Sælgerens opgave er at "klemme" kunden og overbevise ham om det hensigtsmæssige i at købe produktet.
• Næsten enig. Sådan en kunde er næsten klar til en handel, men han er ikke tilfreds med kun én egenskab. Sælgers opgave er i dette tilfælde at flytte fokus mod de ejendomme, der er mest prioriteret for køber.
• Ikke nu. Sådan en klient ser ud til at gå med til aftalen, alt passer ham, men han er ikke klar til at handle lige nu. Årsagerne kan være forskellige. Måske vil han slet ikke købe produktet. Men det kan vise sig, at han ikke har penge nok eller godkendelse fra en vigtig person til ham.
• Kategorisk afvisning. I dette tilfælde har kunden slet ikke brug for dit produkt. Det nytter ikke at overbevise ham. Dette vil tage meget energi og tid fra specialisten, men kun i et lille antal tilfælde vil det give resultater. Det er bedre at rette din egen indsats mod mere loyale kunder.

Kendskab til disse oplysninger vil gøre det lettere for dig at anvende algoritmen til at håndtere indvendinger i salg. Når alt kommer til alt, kan du nu forstå, hvilke kunder du kan forhandle med, og hvilke der er bedre at omgå for at spare tid og kræfter.

Handlingsprocedure

Ved at kende algoritmen, salgsteknikken, er det lettere at arbejde med indvendinger. Så hvilke aktiviteter omfatter det?

• Først og fremmest har du brug forlytte til kommentarerne fra en potentiel klient, hvilket giver ham mulighed for at sige fra. Prøv ikke at afbryde samtalepartneren. Sælgeren skal omhyggeligt opfatte informationen ved at bruge teknikken til aktiv lytning. Det betyder, at du skal aftale med kunden. Hvis det er relevant, gentag de sidste sætninger og udfyld hullerne med en debrief.
• Samtykke. Nu skulle sælgeren så at sige gå til klientens side. Hvis kunden forsikrer, at prisen er høj, bør lederen ikke gøre modstand. Det er bedre at sige, at prisen på produktet er virkelig høj, men dette er begrundet i den tilsvarende kvalitet.
• Svar på spørgsmål. Sælgeren skal være tålmodig. Spørgsmål fra potentielle kunder kan være meget forskellige. Komplekst og enkelt, mærkeligt eller almindeligt osv. Specialisten skal lytte godt efter og give det mest fyldestgørende svar, så klienten ikke har nogen spørgsmål.
• Fuldførelse af transaktionen. Hvis alle de foregående faser var vellykkede, er det muligt, at kunden allerede er klar til at foretage et køb. Sælger skal kun mindes om produktet. Det er tilrådeligt at bruge de oplysninger, der er opnået i den indledende fase, hvor kundens behov blev afklaret.

Algorithme til håndtering af indvendinger: eksempler

Enhver teori vil være ubrugelig, hvis den ikke omsættes i praksis. For bedre at forstå, hvordan man forhandler med kunder, lad os se på nogle eksempler på håndtering af indsigelser.

• "Det er dyrt".
• "Jeg vil tænke over det".
• "Ingen penge".

Dettedyrt

Antag, at du allerede kender algoritmen til at håndtere kundeindvendinger, og nu er det tid til at omsætte det i praksis. Du går i dialog med en potentiel køber, beskriver i detaljer fordelene ved produktet, men samtalepartneren afbryder dig eller siger, efter at have lyttet til slutningen af talen, at det er for dyrt for ham.

Det skal siges, at denne indvending er ret almindelig i salg.

Først og fremmest er det værd at identificere årsagen ved at stille kunden et par yderligere spørgsmål. For eksempel, hvorfor tror du det? Årsagerne kan være forskellige. Måske ved kunden, hvor man kan købe et lignende produkt billigere, eller ønsker bare at få en rabat.

Behandling af indsigelser

Yderligere handlinger afhænger af det modtagne svar.

• Hvis kunden ved, hvor den kan købes billigere, skal du finde ud af, hvad produktet blev sammenlignet med. Som et resultat kan du reducere dit svar på, at konkurrenternes tilbud er af mindre kvalitet, og dit produkt retfærdiggør sin egen pris.
• Hvis en kunde ønsker en rabat, forpligter dette ikke sælgeren til at give den. Du kan insistere på, at prisen svarer til kvaliteten. Hvis du sænker den, bliver du nødt til at arbejde med tab, hvilket ophæver hele pointen med sælgers kommercielle aktivitet.
• Hvis kunden ikke har penge nok, så prøv at finde et lignende produkt, der vil have en lavere pris sammenlignet med det oprindelige tilbud.

Dette er præcis algoritmen til at håndtere indvendinger i salg, som vi eksempler påovervejer.

Jeg vil tænke

Denne indsigelse kan have nogle variationer. For eksempel en anmodning om at udsætte produktet eller et løfte om at returnere for det senere.

I dette tilfælde er kunden sandsynligvis tøvende med at købe. Derfor, når du udfører en øvelse på algoritmen til at arbejde med indvendinger, skal du finde ud af årsagen. Tjek med køberen, hvad der specifikt ikke passer ham.

Det er muligt, at problemet er, at klienten ikke har modtaget nok information, men er bange for at indrømme det. Måske, for at indgå en aftale, vil det være nok at gennemføre en detaljeret præsentation af produktet med fokus på dets fordele.

Ingen penge

Som regel efterlader denne form for indsigelse salgschefer i en døs, fordi det bringer hele aftalen i fare. Nogle kunder siger dette for hurtigt at slippe af med en påtrængende sælger. Nogle kan dog endda nyde godt af en lille rabat, der sænker prisen på varen.

Der er dem, der vender tilbage senere. Derfor er salgschefens opgave at præsentere produktet i detaljer og beskrive fordelene i særlig detalje. Som et resultat af dialogen skal klienten være overbevist om, at han bliver tilbudt et brugbart produkt.

Alle disse scenarier kan praktiseres med en kunstnerisk partner for at føle sig mere sikker på at arbejde med en klient.

Hvad er ISIDA?

Algorithmen til at arbejde med indvendinger, eller rettere en af dens typer, kaldes netop denne forkortelse. Det menes, at ISIDA har en god effekt. Dens navn består af flere ord, som hver især er essensen af algoritmen.

• Sandt. Først skal du finde ud af den reelle indvending, der er blevet en hindring for kunden på vejen til at foretage et køb.
• Samtykke. I stedet for straks at begynde at skændes, skal du bare være enig med klienten. Så han vil forstå, at du er på hans side.
• "Og" i stedet for "men". Brug ikke "men" i dialog. Dette skaber følelsen af, at du er ved at begynde at skændes med klienten. Du kan ikke gøre dette.
• En anden mening. Giv nu en alternativ mening.
• Argument. Det er tilrådeligt at medbringe overbevisende fakta til støtte for dine egne ord.

En lignende algoritme til håndtering af indsigelser i en bank vil også være relevant.

Tips

Salg og frontlinjearbejde er ikke let. Der er dog nogle tips til at gøre det mere effektivt.

• Først og fremmest skal du omhyggeligt læse produktets egenskaber. Din opgave er at vide så meget som muligt om ham.
• Sikre kvaliteten, og indsaml så meget faktuelt bevis som muligt. Ellers vil det være ekstremt svært at overbevise kunden blot ved at sige, at dit produkt er af virkelig høj kvalitet.
• Arranger enorm tålmodighed. Salgschefen skal forblive venlig, selvom kunden ikke returnerer det samme.
• Lær at lytte omhyggeligt og prøv at huske, hvad du får at vide. De oplysninger, du får fra klienten, vil være nyttige til yderligere argumentation.
• Vær ikke bange for yderligere indvendinger og spørgsmål. De viser, at kunden er interesseret i dit tilbud. Derudover vil det være meget lettere at komme i dialog med ham end med en tavs samtalepartner.
• Vær selvsikker. Hvis du bekymrer dig og tvivler på, hvad der blev sagt, vil klienten helt sikkert bemærke og have mistanke om, at du bedrager ham, selvom du ikke gør det.
• Lav en liste over produktfordele på forhånd, så du ikke behøver at improvisere og vildlede kunder med falske oplysninger.
• Først lav en produktpræsentation, navngiv de fordele, som kunden vil modtage efter at have købt det, og fortsæt derefter med at diskutere omkostningerne.

Nu ved du, at enhver kundeindsigelse kan håndteres. Og hvis du gør det rigtigt, kan du lave en aftale.