Karakteristika og funktioner ved hoteltjenester, specifikationer og bestanddele

2024 Forfatter: Howard Calhoun | [email protected]. Sidst ændret: 2023-12-17 10:22

Hotelbranchen er en uafhængig gren af hotelbranchen. Indholdet og funktionerne i hotelservicen som et produkt af hotelvirksomheden skyldes de økonomisk levedygtige aktiviteter i kommercielle virksomheder, der er efterspurgt blandt kunder, der har brug for de nødvendige betingelser for overnatning og mad.

For at stræbe efter maksimal profit skal hver aktør på hotelmarkedet forblive konkurrencedygtig. En stor rolle i dette spørgsmål tilhører forbrugernes voksende solvens, som konstant tilskynder virksomhedsejere til at udvide udvalget af tilbudte hoteltjenester. Et kendetegn ved markedsføring og promovering af virksomheder på dette område i dag er introduktionen af et nyt, bredere koncept for hotelbranchen.

Hvad er hotelbranchen

Dette udtryk blev brugt i Rusland til at henvise til aktiviteter på hoteller. I dag omfatter kategorien "hotelindustri" moteller,turistbaser, pensionater, campingpladser og andre organisationer, der helt eller delvist er forbundet med begrebet "service". Funktioner ved hotelservice som et kommercielt produkt i hotelbranchen er deres sammenhæng med cateringservicen. Det skal bemærkes, at medicinske og sundhedsfremmende og rekreative virksomheder ikke er inkluderet i hotelbranchens system, da indkvartering og forplejning af forbrugere ikke er deres hovedaktivitet. Sanatorier, pensionater, børneferielejre har deres egne særegenheder i udbuddet af hoteltjenester. Interessant nok er deres omkostninger ofte tæt på den oprindelige pris (omkostninger).

Generelt koncept for "service"

Det særlige ved hoteltjenester på dette område er den obligatoriske udførelse af virksomhedens medarbejdere af handlinger for at imødekomme klienten til midlertidigt ophold eller ophold. Hotelservice kan betinget opdeles i to kategorier:

• Kompleks af obligatoriske tjenester. Dette er de vigtigste produkter, der er inkluderet i prisen for ophold på værelset. Standardtjenester leveres til forbrugeren efter indgåelsen af kontrakten.
• Yderligere service. Hotelvirksomhedens kunder betaler for sådanne tjenester separat (f.eks. renseri, sauna, parkering, billard osv.).

Hoteltjenesternes egenskaber og funktioner er baseret på princippet om decentralisering af deres levering. Solide individuelle foreninger danner separate led til implementering af basisprodukter. Dette forklarer, hvorfor nogleoperationer i forbindelse med betjening af turister er koncentreret i hænderne på specialiserede rejsearrangører, bureauer og bureauer. Sådanne virksomheder beskæftiger sig med forudsalg, booking af pladser, organisering af sightseeingture osv. Kvaliteten af hotelservice er således væsentligt påvirket af arbejdet med mellemled. Den specifikke type hotelydelser har også sine egne nuancer. Yderligere om funktionerne ved hovedprodukterne i dette område.

Overnatning

Essensen af leveringen af indkvarteringstjenester er at give forbrugeren (gæst på et hoteletablissement) ikke kun specialiserede lokaler, det vil sige værelser, men også med yderligere tjenester. Som standard inkluderer hotelproduktet arbejde udført af virksomhedens personale. Så portøren modtager og håndterer registreringen af gæster, stuepigerne gør værelserne rent osv.

Funktioner ved hoteltjenester i en hotelvirksomhed er bestemt af formålet med etableringen og kundernes behov. På hvert hotel kan forbrugeren tilbydes helt forskellige kategorier af værelser. Deres forskel fra hinanden vil være i forskelligt område, arrangement, møbler, udstyr osv. Samtidig skal ethvert hotelværelse, uanset kategori, have:

• seng;
• stol;
• lænestol;
• tabel;
• skab til tøj;
• belysning;
• papirkurv.

Derudover skal hvert værelse indeholde oplysninger om hotellet, og på et iøjnefaldende sted skal der være opsat en evakueringsplan i tilfælde af brand eller nødsituation.

Fødevarer

Gæstfrihed indebærer implementering af andre former for økonomisk aktivitet, hvor et integreret element er mad. De fleste hotelselskaber har en restaurant, hvor kunderne har mulighed for at spise eller drikke en kop kaffe. En cateringvirksomhed på et hotel kan være en selvstændig virksomhed eller være en del af et hotelkompleks og fungere som en af dets afdelinger. Klassificeringen af restauranter afhænger af serviceniveauet og typen af cateringydelser, der leveres til besøgende. Der er etablissementer af den første, overklasse og luksus.

Luksusrestauranter er kendetegnet ved udsøgt interiørdesign, et øget niveau af komfort til at tilbringe tid, et bredt udvalg af gourmet- og specialretter på bestilling, drinks og cocktails, livemusik og andre tjenester. Førsteklasses etablissementer svarer til harmoni, bekvemmelighed og velvære ved indkvartering af gæster, en imponerende menu bestående af retter, produkter, drinks og komplekse cocktails.

Det særlige ved salget af hoteltjenester er deres sikkerhed: hver restaurant, i overensstemmelse med den deklarerede klasse, skal gennemgå en certificeringsprocedure og modtage akkreditering af statslige organer inden for standardisering og metrologi. Der stilles forskellige krav til cateringvirksomheder af forskellige klasser, men de består samtidig alle i forpligtelsen til at sikre sikkerhed for besøgendes liv og sundhed, miljøet og kundernes ejendom.

Yderligere service

Ud over overnatning og madservice på hoteller stræber ejerne også efter at etablere et system med yderligere tjenester. Dette er en vigtig del af en god hvile og ophold på et hotel. Karakteristika og funktioner ved hoteltjenester, der ikke er obligatoriske, er præsenteret i dette afsnit af artiklen.

Den mest ensartede servicemulighed er betjening af gæster ved afgang og ankomst. Hotellets personale møder og hilser på ankommende kunder, hjælper med at levere bagage til værelset eller parkere bilen. Når man forlader hotellet, tages gæstens ejendele ud af værelset til døren til bilen. Personalet kan således betjene snesevis eller hundredvis af kunder om dagen. Egenskaberne ved hoteltjenester ligger i deres alsidighed - sådan en service leveres i etablissementer af forskellige klasser, på trods af at det kan variere meget afhængigt af standarderne og den etablerede procedure.

På en række moderne hoteller kan personale, der leverer generelle tjenester, betjene gæster på andre måder. Hotelarbejdere er på vagt døgnet rundt for at modtage og registrere sene ankomster til enhver tid, arrangere en let middag, ringe eller ringe til en taxa på et bestemt tidspunkt. Personalet sørger for renholdelse af fællesarealer og garanterer sikkerheden for dit ophold på hotellet. På anmodning og anmodning fra gæster kan medarbejdere levere korrespondance, overførselbeskeder til gæster.

For under gæstens ophold er hotellets medarbejdere ofte hovedarrangør af forskellige underholdningsbegivenheder, herunder teaterbesøg, udflugter, biludlejning og andre tjenester. I de fleste hotelvirksomheder er der en informationsstand ved receptionen, som hjælper nytilkomne med at blive fortrolige.

Offentlig service

Listen over yderligere tjenester bestemmes af hotellets kategori. Hvad angår forbrugerservice, har ikke alle hoteller mulighed for at levere en sådan service. Arbejdet med tilrettelæggelsen af forbrugertjenester bør være nøje gennemtænkt. Enheder, der leverer sådanne tjenester, er norm alt placeret på et tilgængeligt sted, og i lobbyen skal der være information om deres arbejdsplan. Husholdningstjenester omfatter følgende tjenester:

• hurtigvask;
• reparation og strygning af personlige ejendele;
• renseri;
• udlejning af jern (denne service er tilgængelig på hoteller i en lavere kategori);
• reparation og shine sko;
• bagageopbevaring af ting og værdigenstande;
• lej pengeskab;
• madlevering til værelset;
• udlejning af ekstra redskaber, udstyr, husholdningsapparater (opvask, tv, sportsudstyr osv.

Til de mest efterspurgte hoteltjenester, med funktioner som

det er tilrådeligt at gøre dig bekendt på forhånd, direkte når du vælger et hotel, er tilrettelæggelsen af sightseeingture,oversættelsestjenester samt køb og reservation af billetter til underholdningsbegivenheder. For hjælp kontaktes personalet, hvis det er nødvendigt at bestille køretøjer og steder på restauranter, levere blomsterbuketter.

Kontraktindgåelse

I overensstemmelse med russisk lov er der ingen særskilt form for aftale, som kun gælder for hotelservicesektoren. Hidtil har lovgivningsmæssige retsakter sørget for en enkelt dokumentmodel - en kontrakt om levering af tjenester.

Parterne i en sådan aftale er to parter - entreprenøren og kunden. Hovedtrækket og tegnet på kontrakten om levering af hoteltjenester er entreprenørens forpligtelse til at sikre opfyldelsen af visse opgaver. Kunden, som er klienten, forpligter sig til at betale omkostningerne ved disse ydelser specificeret i kontrakten.

Oftest kræves der en formel aftale for at levere følgende type service:

• lægekonsultation og akut lægehjælp;
• besøger dyrlægen;
• kommunikationstjenester;
• tjenester fra en revisor, revisor og andre fagfolk;
• turist- og informationstjenester.

Hvert hotel forbeholder sig retten til at foretage ændringer i listen over leverede tjenester. Der er flere karakteristiske træk, der gør det muligt at skelne en kontrakt om levering af hotelydelser mod et gebyr fra en anden type juridisk aftale, der er præget af civilretlige bestemmelser:

• kontrakten skelnes ikke som en separat typeaftale, og passer derfor ikke til normerne i Den Russiske Føderations civile lovbog;
• emnet for en sådan aftale kan kun være tjenester leveret af et hotelselskab;
• leverer service mod et fast gebyr.

Hvad er forskellen mellem et hostel og et hotel

Pr definition er et hostel et sted, hvor du kan overnatte for et relativt lille gebyr. Sådanne steder er populære blandt turister på et budget, og derfor er hostels hovedsageligt henvendt til unge mennesker.

I moderne forstand er et hostel en "gyldne middelvej" mellem et vandrerhjem og et hotel. Vandrerhjem har norm alt 10-12 værelser, som rummer det samme antal personer. Faciliteter er placeret på etagen, køkkenet er også fælles. Udover en seng er gæsterne garanteret:

• hurtig clearance;
• rent linned, håndklæde;
• bruser;
• varm morgenmad;
• Personlig opbevaringsboks til personlige ejendele.

Betaling sådanne steder foretages dagligt. Den største ulempe ved hostels, på grund af hvilken selv økonomiske turister vælger et hotel, er indkvartering af fremmede af enhver alder, køn, nationalitet i rummet. Døren i rummet lukker ikke for at sikre gæsternes bevægelsesfrihed. Faktisk giver eksistensen og udviklingen af hostels lavindkomstrejsende mulighed for at rejse rundt i verden.

Funktioner i udviklingen af hostels på markedet for hoteltjenester skyldes manglen påLovgivningen definerer denne virksomhed klart. Sådanne virksomheder i Rusland er ikke inkluderet i nogen af kategorierne af placeringer. Der er derfor ingen klare krav til kvaliteten af de leverede ydelser. Manglen på lovgivningsmæssige rammer skaber visse vanskeligheder i udviklingen af hostels.

Immateriel karakter af hotelprodukter

Denne ejendom forudbestemmer funktionerne i promovering af hoteltjenester. Det specifikke ved deres levering, i modsætning til salg af varer, forklares af umuligheden af samtidig at få alle komponenterne i produktet fuldt ud. Det er næsten umuligt for forbrugere af hotelydelser at vurdere deres kvalitet før købet og ofte også efter det. Gæster på etablissementer, som ikke er i stand til at identificere kendetegnene ved kvaliteten af hotelydelser, står over for en række problemer, som afspejles i uoverensstemmelsen mellem prisækvivalenten for de produkter, der er angivet i kataloget.

Samtidig med uhåndgribeligheden af hoteltjenester er ledelsesprocessen vanskelig. Hotelvirksomheder har ofte vanskeligheder med at præsentere deres varer for kunden og den praktiske umulighed at retfærdiggøre den fastsatte pris for det. Et hotel af enhver kategori kan kun gøre forbrugeren bekendt med beskrivelsen af en bestemt tjeneste, og fokuserer som regel kun på fordelene ved dets køb. Samtidig vil kunden kun objektivt kunne vurdere kvaliteten af varerne efter at have købt den.

Om betingelserne for at promovere hotelvirksomheden

At udvikle hotelvirksomheden med succes betyder således at øge kundernes tillid. Markedsfunktionerhoteltjenester forudbestemmer behovet for at levere foranst altninger såsom:

• stræber efter at øge håndgribeligheden af produktudbuddet;
• understregning af vigtigheden af at modtage tjenesten og fordelene ved at købe den;
• ikke-påtrængende anvendelse af markedsføringsudviklinger og -beregninger, især i virksomhedens reklamekampagne;
• kampagner, der involverer takstændringer og loyale rabatter;
• invitation til hotellet for indflydelsesrige og berømte mennesker (kunstnere, politikere osv.).

De særlige kendetegn ved fremme af hoteltjenester omfatter behovet for at tage højde for en række specifikke faktorer i processen med at udvikle et standardiseret system for virksomheders aktiviteter. For udviklingen af hotelbranchen er det af fundamental betydning:

• fastsættelse af mønstre og benchmarks for at bestemme kvaliteten af tjenester er en relativt kompleks opgave, hvis implementering garanterer kompleksiteten i promoveringen af hotelprodukter;
• service af høj kvalitet, som er mere afhængig af den menneskelige faktor i produktionsprocessen;
• korrekt organisation og struktur af forretningsenheder, kompetent personaleledelse og kontrol over overholdelse af tjenester leveret med kvalitetsstandarder;
• under hensyntagen til forbrugerens behov og ønsker, når der skabes kvalitetsstandarder, dannelsen af omkostningseffektive økonomiske standarder for hotellet;
• økonomisk rationalitet i arbejdet i alle afdelinger;
• periodisk overvågning af servicekvaliteten og fluktuationer i omfanget af forbrugerefterspørgslen;
• individuelt hensyn til psykofysiske karakteristika, etnisk og religiøst tilhørsforhold, klientens sociale status;
• Promoveringspolitik og kvalitetssikringsaktiviteter for hotelprodukter er en uadskillelig proces.

De angivne typiske træk ved leveringen af tjenester i gæstfrihedssektoren skyldes transformationen af en kompleks ledelsesproces. Sammenlignet med de fysiske vareindustrier udføres udviklingen af hotelvirksomheden gennem skabelsen af en effektiv og effektiv servicemekanisme, prisfastsættelse, implementering af relevante marketingkoncepter og strategisk planlægning.

Værdien af hoteltjenester

En hotelvirksomheds hovedfunktion er at tilbyde indkvartering til rejsende, der er væk hjemmefra. Et sådant produkt er en funktion af hoteltjenester. På det overvejende antal hoteller er værelsesudlejning den væsentligste og ofte eneste indtægtskilde. På nogle hoteller giver antallet af værelser dig mere gavn end resten af tjenesterne tilsammen.

Ejerne får indtægter fra at leje hotelværelser ved at bruge tre grundlæggende elementer:

• reception på hotellet;
• lever en samlet tjeneste;
• hotelledelse.

Disse komponenter er grundlæggende for implementeringen af funktionerneIndkvartering er derfor tilgængelig på hoteller af enhver kategori og hører som regel til separate afdelinger af virksomheden. Forskellige hotelkomplekser kan dog have forskellige bemandingsprincipper, afhængigt af størrelsen og typen af etablering. Små hotelvirksomheder har muligvis kun nogle få fuldtidsansatte, hver med deres respektive ansvarsområder.

På hoteller i byområder kræver besøgende, der typisk har brug for korte ophold eller transitophold, en meget anderledes tilgang end et feriested. Her indkvarteres kunder i en længere periode, 7-14 dage i gennemsnit.