Roomservice på et hotel: teknologi og organisation

2024 Forfatter: Howard Calhoun | [email protected]. Sidst ændret: 2023-12-17 10:22

Ofte, når du kigger gennem rejsebureauernes reklamehæfter, kan du se en indikation af den roomservice, der tilbydes af hoteller. En person, der har endda lidt viden om det engelske sprog, er det helt klart, at vi i dette tilfælde taler om tjenester, der leveres direkte i rummet. Hvad er roomservice på et hotel, hvad omfatter det, og hvordan kan det organiseres?

Spektrum af leverede tjenester

Denne service tilbyder en ekstra service på hotellet i form af personlig service til gæsten på værelset. I dag vinder en sådan service popularitet ikke kun på højniveauhoteller, men også på dem, der har et mindre antal stjerner.

Specialister inden for roomservice på hotellet tilbyder først og fremmest levering af retter og drikkevarer til gæstens værelse, som han bestilte fra en særlig menu. En anden funktion af sådanne medarbejdere er forberedelsen af lokalerVIP-kategorier før deres afvikling.

Ofte, når man organiserer roomservice på et hotel, omfatter tjenestens struktur enheder, der serverer minibarer. I sådanne tilfælde har hotellet en anden ekstra service. Det består i at tjekke minibarerne på værelserne af servicepersonalet og genopfylde dem rettidigt.

Roomservice på et førsteklasses hotel sørger for levering af mange andre tjenester. Eksempelvis tilkald til massageterapeut, makeupartist, frisør, presseudlevering mv. Ud fra niveauet og omfanget af servicetyper på et hotel bedømmes dets kategori ofte. Men under alle omstændigheder skal alle de tilbudte tjenester leveres hurtigt og ikke tillade kunderne at vente.

Målgruppe

Hvilke kunder har brug for roomservice på et hotel? Målgruppen for denne tjeneste er i de fleste tilfælde:

• forretningsfolk, der er trætte efter en dags arbejde, hvorfor de ikke ønsker at gå på restaurant;
• par, der beslutter sig for at tilbringe en romantisk aften alene;
• forældre med små børn.

sammensætning af tjeneste

Hvordan organiserer man en roomservice? En sådan service er et helt team, som omfatter en direktør og administratorer (ledere), tjenere og nogle gange en sommelier. Hvis hotellet er lille, og antallet af ordrer i det er lille, udføres roomservice norm alt af restaurantansatte. Det er tjenere, der på et tidspunkt har fri til deres hovedjob.

Overvej arbejdernes hovedansvarsådan en service.

Direktør

Roomservicen administreres af en af hotellets medarbejdere. Det er ham, der er ansvarlig for følgende:

• planlægning af arbejdet for tjenere, der kommer ind i tjenesten;
• fordeling af arbejdsbelastning;
• udvikler en roomservicemenu på et hotel;
• salgsrapportering;
• interaktion med hotellets markedsføringstjeneste, som vil promovere den foreslåede tjeneste;
• løsning af problemsituationer, der opstår under driften af tjenesten.

Roomservicedirektøren skal have en videregående uddannelse (gerne professionel), tale engelsk ret godt og tale et andet fremmedsprog på samtaleniveau, have erfaring med catering, kende de servicestandarder, der skal blive observeret, når du serverer gæster, og har også forretningskompetencer.

Manager

Denne specialists hovedopgave er at modtage ordrer modtaget af roomservice og koordinere arbejdet for deres hurtige implementering af høj kvalitet. Blandt en leders hovedansvar:

1. Motager ordrer fra hotellets gæster og hjælper dem med at vælge drinks eller måltider. Derudover skal lederen diskutere med kunderne tidspunktet for udførelsen af deres anmodninger. Det er vigtigt for en specialist at vide, at den normale tilrettelæggelse af roomservice på et hotel involverer levering af morgenmad med kort inden for 15 minutter, ved opkald - på 15-30 minutter. I samme tid skal klienten have frokost. Aftensmad leveringstid - ikke mere end 45 minutter. Ved bestillingfor drikkevarer alene må gæsten maksim alt vente 15 minutter på dem. Samtidig skal man huske på, at det er tilrådeligt at servere mad til lokalet 5 minutter tidligere end det planlagte tidspunkt. Ellers vil klienten få morgenmad på hotellets regning.
2. Kontrol af den korrekte servering af bakker og borde.
3. Tjekker dannelsen af ordrer fra roomservicemenuen på hotellet.
4. Løser problemer inden for hans ekspertiseområde.

God tilrettelæggelse af roomservice på et hotel er mulig, hvis lederen af servicen for videregående uddannelser (gerne professionel), gode engelskkundskaber og på et samtaleniveau - et andet fremmedsprog, erfaring med catering til kl. mindst 2 års kendskab til servicestandarder, der bruges til at servicere hotellets gæster. Samtidig skal denne specialist være høflig, omgængelig og lydhør. Derudover skal han have klar diktion.

Tjener

Denne medarbejder i roomservicen er lineær. Det er hans ansvar at opfylde gæstens ønsker ved at levere drikkevarer og mad til hans værelse.

Samtidig er tjeneren den person, der kommer i personlig kontakt med kunden.

Denne medarbejders hovedansvar er:

• levering af ordren til hotellets gæster på værelset eller i skønhedssaloner, helseklubber osv. beliggende på hotelkompleksets område;
• vedligeholde orden og renlighed i servicerummet;
• beregning af gæsten for de leverede tjenester, hvis det krævede beløb ikke betalescheck-out klient;
• rettidig afhentning af snavset service, som skal gøres inden for 10 minutter, hvis gæsten anmoder om det på telefon.

Der stilles følgende faglige krav til roomservicetjenere: videregående eller sekundær erhvervsuddannelse, god beherskelse af engelsk, erfaring med offentlig forplejning i mindst 2 år, samt kendskab til det grundlæggende i servicestandarder og etikette, når betjener kunder.

Supervisor

Hvis der er roomservice og minibarer på hoteller, så vil personalet på denne tjeneste helt sikkert have en person med denne stilling. Supervisor-opgaver omfatter:

• bestil produkter fra lager;
• fordeling af arbejdsbelastning
• planlægger minibarpersonale til at gå på arbejde;
• kør rapporter.

Minibarpersonale

Disse arbejderes pligter omfatter:

• tjekker minibarer på værelser og genopfylder dem;
• registrering af omkostningerne ved forbrugte drikkevarer og produkter i gæsternes konti;
• blokering af minibaren, når gæsten skylder;
• Kontrol af udstyrets driftstilstand og tekniske tilstand.

En minibar-medarbejder skal have en videregående eller sekundær erhvervsuddannelse, kunne engelsk, det grundlæggende i etikette og sikkerhed. I tilfælde af installation af automatisk udstyr er et andet krav til en sådan medarbejder erfaring med at bruge hotellets automatiserede kontrolsystem.

Derudover, med de tilgængelige minibarer på hotellet, servicechefenroomservice skal ud over de opgaver beskrevet ovenfor bestille de nødvendige produkter til dette websted på lageret og generere de relevante rapporter.

Tidsplan og funktioner i arbejdet

Hvordan er arbejdsdagen for roomservicemedarbejderne på hotellet organiseret? Som regel giver denne service fire skift til sine ansatte:

• 1. – 6.30 – 14.30;
• 2. – 14.30 – 23.30;
• 3. – 16.30 – 01.30;
• 4. – 20.30 – 8.30.

Menu

Roomserviceteknologi indebærer, at der tages hensyn til nogle specifikke faktorer. En af dem er sammenstillingen af en menu med retter, der tilbydes af hotellets restaurant, men i en mere forkortet version. For roomservice tager dette højde for listen over, hvad den gennemsnitlige forbruger bestiller oftest. Når man sammensætter en sådan menu, foretages der en analyse af retter, der ofte bestilles af besøgende i en restaurant.

For nylig er flere og flere mennesker ved at blive tilhængere af en sund livsstil. Derfor arrangerer nogle hoteller levering af økologiske produkter. Samtidig skal roomservice inkludere retter i menuen, der svarer til det sunde ernæringsprogram.

Udstyr

Roomservice er placeret på hotellet i et separat værelse. Dette er et lokale, der bør placeres i umiddelbar nærhed af elevator og handelsetage. På grund af de særlige forhold ved roomservicen, som består i, at kunderne er langt væk fra køkkenet, er der behov forbrugen af visse inventar og udstyr, herunder en serviceelevator (for hurtig ordreudførelse), serveringsbakker og vogne, termiske beholdere, varmeflader, køleelementer mv. Cloche covers vil også være nødvendige. Alt service til roomservice skal være præsentabelt.

På de hoteller, hvor der serveres varme måltider om natten, udføres deres levering ved hjælp af specialudstyr og serveringsgenstande. Det kan for eksempel være madvarmere med pasta eller et stearinlys, som fungerer som varmeelement. Derudover skal du bruge vogne udstyret med flaskeholdere og andre enheder, der skal være funktionelle og bekvemme.

Accepterer ordrer

Lad os overveje teknologien til roomservice på et hotel. Reservationer er påkrævet for roomservice for hotellets gæster. Dette kan gøres på følgende måder:

1. På telefon, såvel som ved at trykke på en speciel knap indstillet til at ringe til tjeneren. I hvert af disse tilfælde skal servicemedarbejderen skrive værelsesnummeret, antallet af personer, navnet på de ønskede drikkevarer og retter, tidspunktet for modtagelse og afgivelse af ordren ned.
2. Med det interaktive tv-system (hvis hotellet har et). Med denne metode kan gæsten bestille mad på værelset ved at trykke på knappen på fjernbetjeningen. I dette tilfælde er der en procedure for kunden til at bekræfte den valgte menu, hvilket gør det muligt at udelukke en servicefejl.
3. Når du bruger et ordrekort. Lignende mådegælder kun til morgenmad. Til roomservice-madlevering modtager hotelgæsten bestillingskortformularer ved den administrative skranke under check-in. Efterfølgende opbevares de på gæstens værelse. Hvis du ønsker at bruge roomservicens tjenester, skal klienten tage formularen og udfylde visse kolonner i den. Disse er serveringstid for morgenmad, værelsesnummer, klientens navn, antal personer, ordredato. I slutningen af formularen skal kunden sætte sin underskrift. Ordrekortet skal ophænges på dørhåndtaget fra siden af gangen. Dette skal ske inden kl. 03.00. For at indsamle formularer går roomservicemedarbejdere rundt i hotellets korridorer. Det gør de om natten eller tidligt om morgenen. Udfyldte skemaer overføres til den serviceafdeling, der står for tilberedning af morgenmad. Om morgenen tilbereder køkkenmedarbejdere måltider i henhold til kundeordrer.

betaling

Hvordan betaler kunder for retter leveret af roomservice? Servicen til at levere mad om morgenen kan leveres som en del af morgenmaden inkluderet i værelsesprisen. I nogle tilfælde er levering af sådanne retter en ekstra service og betales separat.

Analyse af roomservice viser, at prisen på de tilbudte retter som regel er lidt højere end dem, der er fastsat på en restaurant eller hotelcafé. I gennemsnit er denne forskel 15%.

Betaling for mad leveret til værelset kan ske på to måder:

1. Til tjeneren i det øjeblik, han afgiver ordren. For at gøre dette skal roomservicemedarbejderenvære et på forhånd udarbejdet regnskab. Tjeneren vil give en kopi af den til gæsten og tage de to andre med, hvilket giver ham mulighed for at lave efterfølgende rapporter.
2. I øjeblikket tjekker gæsten ud. Ofte bliver gæster bedt om at betale beløbet for de leverede tjenester til deres generelle konto. I dette tilfælde skal tjeneren give alle tre kopier af dokumentet, som viser de retter, der er leveret til lokalet og deres omkostninger, for at klienten kan underskrive. Herefter overføres regningen til receptionen. Ved udlevering af dokumentet til klienten skal tjeneren sikre sig, at han underskriver det læseligt. Denne roomservicemedarbejder skal også sørge for, at nummeret på det lokale, hvor maden blev leveret, er tydeligt angivet på fakturaen. Hvad angår kundens underskrift, skal den identificeres ved sammenligning med den eksisterende prøve, der er indtastet i hotellets computersystem. Med korrekt registrering af fakturaen direkte på leveringsstedet for ydelsen minimeres risikoen for tab i den endelige afregning.

Rengøring

Hvordan er denne proces organiseret? I de fleste tilfælde tages opvasken fra rummet under rengøring. Selvom det er bedre at gøre dette, når det er bekvemt for gæsten. Der er en mulighed mere. Det involverer at placere en bakke med snavset service i korridoren.

I dette tilfælde skal roomservicemedarbejdere fjerne dem med det samme. Når alt kommer til alt, vil bakker ikke kun gøre det svært at bevæge sig langs gangen, men vil også gøre et frastødende indtryk på gæsterne.

minibarer

Sådant udstyr erobligatorisk for hoteller, hvis niveau svarer til 4 og 5 stjerner. Samtidig kan minibarer bruges i tre forskellige modifikationer:

• traditionelt;
• halvautomatisk, udstyret med sensorer til åbning af døren med samtidig modtagelse af information på operatørens computer;
• automatisk, hvilket giver dig mulighed for at finde ud af gæstens forbrug af et bestemt produkt, samtidig med at omkostningerne medtages på regningen.

Den sidste version af minibarer har en række fordele i forhold til de andre.

De består af:

1. Forsyning af udstyr med re altidsinformation om lagerbeholdninger af produkter, samtidig med at det angives tidspunkt og dato for indtagelse af mad og drikkevarer, samt priser for dem og udløbsdatoen for de resterende varer i minibaren.
2. Tilgængelig automatisk kontrolsystem. Det er påkrævet, når du installerer udstyr med en gennemsigtig dør. Med dette design kan gæsterne gennemse udvalget af produkter uden at åbne minibaren. Hvis gæster ønsker at bruge denne tjeneste, åbnes enheden af operatøren.
3. Automatisk fakturering. Et sådant system giver dig mulighed for helt at eliminere unøjagtigheder og fejl ved brug af minibaren. Udbetaling med dette system er ret hurtig, hvilket er dets betydelige fordel.
4. Tilgængelighed af et program til automatisk kontrol af udstyrsbelægning. Med dette system bliver de rigtige produkter leveret til minibarer uden at forårsage gener for gæsterne.
5. Mulighed for at servicere op til 400 numre af én roomservicemedarbejder. Omkostningsoptimering i dette tilfælde er mulig med det samme i 5 afdelinger af hotellet. Blandt dem er reception, indkvartering, personaleledelse, vedligeholdelse og regnskab.
6. Mulighed for at spore produkters udløbsdato i re altid. Denne funktion eliminerer fuldstændigt muligheden for beskadigelse af varerne og giver dig mulighed for at tilbyde rabatter rettidigt, hvilket reducerer mængden af tab betydeligt.
7. Tilstedeværelsen af et automatiseret kontrolsystem, der overvåger elforbruget. Dette er meget gavnligt for hotellet. Denne funktion hjælper med at reducere energiomkostningerne.

Baseret på de igangværende analyser af arbejdet i roomservicen, som bruger automatiske minibarer, har marketingfolk overbevisende bevist, at sådant udstyr kan betale sig på kun 2-4 måneder. Derefter begynder det at give overskud.

Booklet-udgivelse

Introduktionen af roomservice på et hotel er ikke en tilstrækkelig betingelse for brugen af dets kunder. For at tjene penge skal hver hotelgæst først og fremmest være bekendt med tilrettelæggelsen af levering af mad og drikkevarer til værelset. Som en af mulighederne for annoncering kan du overveje udgivelsen af lyse hæfter, som vil beskrive restaurantens menu.

Derudover bør hotelkunder informeres om, at levering af drikkevarer og mad af roomservicen udføres baseret på den angivne tid, plus eller minus fem minutter. Samtidig skal alle medarbejdere nøje overholde denne regel.

Det anbefales også at inkludere specialiteter fra hotellets restaurant og deres billeder i hæftet. Prisen på tilbud samt tilgængelige bonusser og rabatter skal også angives her.

Når du organiserer en service, skal du analysere restaurantens arbejde og bestemme tidspunktet for dens laveste deltagelse. Du kan få rabat i disse upopulære timer.

At dømme efter anmeldelserne tiltrækker roomservice mere opmærksomhed, hvis hæftet, der tilbydes gæsterne, er muntert og lyst, og beskriver i et enkelt sprog reglerne for denne service, som servicemedarbejdere uden fejl skal overholde.