Regler for kommunikation med kunder: hovedfunktioner og anbefalinger

2024 Forfatter: Howard Calhoun | [email protected]. Sidst ændret: 2023-12-17 10:22

Betjening i forskellige serviceleveringsindustrier kræver særlige tilgange til kunderne. Der er både generelle regler for officiel kommunikation og specialiserede metoder til forretningskommunikation. Som praksis viser, hjælper det at følge anbefalingerne fra psykologer og marketingfolk på dette område med at øge effektiviteten af organisationen samt skabe et positivt billede for det på markedet for levering af visse tjenester. Samtidig sørger reglerne for kommunikation med klienter også for overholdelse af grundlæggende adfærdsnormer, som er bestemt af etiske overvejelser og generelle ideer om moral.

Hvordan kommunikerer man med en kunde?

I de allerførste sekunder af samtalen bør du fortælle samtalepartneren, hvad hans tid vil blive brugt på. Det er ønskeligt, at irrelevante sætninger udelades, selvom de er planlagt til at blive brugt som et middel til at positionere en potentiel klient. Høflighed er vigtig, men overforbrug af høflighed kan skabe et negativt indtryk. Standardregler for kommunikation med klienter udelukker også forsøg på at få et hurtigt svar fra klienten med samtykke til noget. Du skal være forstående ogtil hans ret til at nægte og også reagere tilstrækkeligt uden at ændre kommunikationsstilen. Selv hvis en bestemt kunde går tabt for altid, vil et negativt indtryk af virksomheden forblive og kan påvirke billedet i fremtiden.

Begyndelsen af dialogen skal være så informativ og behagelig som muligt. Det er tilrådeligt kort, men tydeligt at tale om målene for samtalen, intentionerne fra medarbejderens side og forklare, hvordan netop denne kontakt kan være nyttig. Den individuelle tilgang har også betydning. For eksempel sørger reglerne for kommunikation med en manicuremesters klient for den indledende konstruktion af en fortrolig dialog. Specialister på dette område arbejder direkte med den menneskelige krop, så i dette tilfælde kan man ikke undvære en antydning af oprigtighed. Såkaldte cold calls bør for eksempel ikke bruges.

Generelle principper for forretningsdialog

Efter bekendtskabet og den første introduktionsinformation pålægges medarbejderen intet mindre ansvar. Selvom klienten direkte har tilkendegivet sin interesse, bør du ikke slappe af. Kommunikation bør bygges i stil med en venlig samtale, men uden alvorlige afvigelser om emner, der ikke er relateret til virksomhedens tilbud. Samtidig bør du ikke overbelaste klienten med en for stor mængde data. Hvis du skal specificere en bred liste af spørgsmål inden for rammerne af én samtale, skal du systematisere dem indledningsvis, som krævet af de grundlæggende regler. Kommunikation med klienten bør indledningsvis være gennemtænkt og forberedt. Det anbefales at forberede lister med spørgsmål på forhånd, eller i det mindste holde dem i hovedet, doseretdiskuterer under samtalen. Men det er heller ikke værd at spørge dem i en kontinuerlig strøm. Efter hvert spørgsmål kan du lave små pauser, inkludere korrekte vittigheder eller flytte opmærksomheden til mindre komplekse aspekter af det emne, der diskuteres. Klienten skal føle sig godt tilpas, men samtidig ikke droppe at deltage i diskussionen.

Følelsernes rolle i kommunikationsprocessen

Der er forskellige synspunkter på, hvordan og hvorvidt en leder skal være følelsesladet. Teknikken med cold calling er allerede blevet nævnt, selve ideen om hvilken er baseret på fuldstændig udelukkelse af dette aspekt. Med andre ord er medarbejderen forpligtet til tørt, korrekt og relativt hurtigt at informere klienten og om nødvendigt indhente de nødvendige oplysninger fra denne. Men sådanne opkald udelukker slet ikke den formelle overholdelse af reglerne for kommunikation med sætninger om taknemmelighed, undskyldning og et tilsvarende farvel.

Men de samme regler for kommunikation i en skønhedssalon med kunder udelukker sådan en reception. Og ikke kun på grund af behovet for at opbygge tillidsfulde relationer, om end på forretningsmæssig basis. Langsigtede relationer med forretningspartnere og kunder er mere frugtbare, hvis medarbejderne viser deres menneskelige egenskaber. Åben og oprigtig udtryk for følelser vinder dig og bringer folk i et mere positivt humør. En anden ting er, at sådanne manifestationer bør kontrolleres og ikke være i konflikt med interesserne for den virksomhed, der leverer sine tjenester til kunden.

Funktioner i dialogen på telefonen

Det specifikke ved telefonsamtaler indebærer også dets egne karakteristika. Når du starter en samtale, anbefales det ikke at bruge sætninger som "Du er bekymret for …" eller "Du er bekymret for …". Selvom de udadtil er harmløse, skaber de i første omgang en negativ stilistisk konnotation, som bør undgås. Dernæst skal du præsentere dig selv fra virksomheden og straks gå i gang. Ved indgående opkald anbefaler reglerne for kommunikation med kunder via telefon heller ikke, at man tager telefonen efter det første signal. Et øjeblikkeligt svar kan betyde, at lederen enten venter utålmodigt på dette opkald eller er inaktiv. Selvom den faktiske situation er anderledes, er det ønskeligt at give klienten det modsatte indtryk af travlhed, det vil sige at svare efter det andet opkald. Fremover bør dialogforløbet bygges med vægt på den korrekte intonation. Som eksperter bemærker, betyder tonen og måden i en telefonsamtale nogle gange mere end dens indhold.

Regler for kommunikation med ældre kunder

Dette er en særlig kategori af mennesker, som også har brug for en særlig tilgang. Et træk ved en ældre person med hensyn til deltagelse i en forretningsdialog er en krænkelse af opmærksomhed og koncentration. Det vil sige, at fra lederens side vil der kræves en større del af tålmodighed. Men der er også positive aspekter. Især i sådanne dialoger er procentdelen af konfliktskabende sætninger minimal, hvilket også garanterer komfort for medarbejderen selv. På den ene eller anden måde anbefaler et notat med regler for kommunikation med ældre klienter, at man mere grundigt danner en tillidsfuld kontakt med en person ogforklare i detaljer nuancerne i forslaget. Det er ønskeligt at minimere manifestationer af uoprigtige følelser. Selvom de kan virke sande udefra, er det de ældre, der ofte afslører dem, hvilket bliver en barriere for yderligere interaktion.

Nuancer af e-mailkommunikation

E-mail som sådan forenkler i høj grad en leders opgaver. Meget afhænger naturligvis af formatet og betingelserne for dialogen, men fraværet af behovet for at fastholde klientens opmærksomhed og vække hans interesse i denne sag lettes. Selve teksten skal dog være så informativ, brugbar og samtidig ikke for tør som muligt. For eksempel angiver reglerne for kommunikation med kunder via e-mail behovet for en lille opsummerende del af brevet. Det vil sige, at der til allersidst skal være en påmindelse om, hvilket trin eller hvilken beslutning der forventes fra adressaten.

Hvad kan og må ikke siges?

Erfarne ledere næsten på refleksniveau udelukker uønskede manifestationer i manerer, talestil og udsagn fra kommunikationsprocessen med klienter. Især reglerne og standarderne for kommunikation mellem personale og klienter forbyder strengt kritik af deres handlinger under ethvert påskud. Tværtimod skal medarbejderne udvise en ekstrem positiv indstilling, og problematiske nuancer og situationer løses af en seniorleder eller supervisor.

Også i kommunikation medklienten glæder sig over den manglende ligegyldighed. Dette kan for eksempel komme til udtryk i ønsket om at forudse sit ønske eller sine planer. Det vil sige, at medarbejderen tilbyder passende ydelser på forhånd, som endnu ikke er drøftet, men de kan sagtens følge med. I denne sammenhæng kan reglerne for kommunikation med manicuremesterens klient udtrykkes i leveringen af et udvidet udvalg af tjenester, der organisk vil supplere den eksisterende liste over det færdige tilbud. Så sammen med en traditionel manicure kan en besøgende have brug for en SPA-session. Kunder er mere villige til at acceptere yderligere tjenester, når tilbud kommer fra en medarbejder.

Hvordan afslutter man en dialog korrekt?

Som nævnt er det en god idé at afslutte samtaler med en kort påmindelse om, hvad klienten forventes at gøre. I den forstand kræver reglerne for kommunikation med kunder på fx et hotel, at lederen skal minde kunden om virksomhedens beliggenhed, åbningstider og besøgstider. Men under alle omstændigheder bør den potentielle kunde have et positivt indtryk. Det gælder ikke så meget for hans interesse, men hans følelsesmæssige bundfald, som burde være positivt.

Konklusion

I de seneste år har forretningsetikere bemærket en tendens til forenkling af forretningskommunikationsnormer. Faktum er, at de strenge regler for kommunikation med klienter gør samtaleprocessen sværere og ofte gør den stereotyp og frastødende. Derfor stoler de oftere og oftere på mere åbne, oprigtige og igen,følelsesmæssige dialoger, der giver dig mulighed for at reducere afstanden mellem en virksomhedsrepræsentant og en kunde. En anden ting er, at denne adfærdsstil også kræver betydelig erfaring og kun giver gode resultater inden for visse tjenesteområder.