Mystery shopper: hvad er det, funktioner og principper for erhvervet

2024 Forfatter: Howard Calhoun | [email protected]. Sidst ændret: 2023-12-17 10:22

"Mystery Shopper"-metoden er meget brugt i vestlige virksomheder, men er for nylig blevet kendt på det russiske marked. Det skal med det samme bemærkes, at næsten alle arbejdere, der er ansat i servicesektoren, har hørt om et sådant erhverv, men få er klar over, hvad en mystery shopper præcis gør, og hvordan kontrollen udføres.

Lad os overveje, hvad det er for et erhverv, hvor man skal søge ledige stillinger, hvilke krav en ansøger til en mystery shopper skal opfylde, samt hvordan kvaliteten af arbejdet vurderes og mulige fejl.

Hvad er en mystery shopper

På engelsk er der et udtryk Mystery Shopper eller Secret Shopper, som er en mystery shoppers profession. Selve navnet taler for sig selv. Dette er en person, der skal indsamle visse oplysninger eller vurdere kvaliteten af arbejdet/servicen i en bestemt organisation, men samtidig gå ubemærket hen.

Ofte er det servicesektorens virksomheder, der er underlagt inspektioner. Skønkvaliteten af arbejdet, for eksempel af en tjener, er den nemmeste. Hovedopgaven i faget er at forblive ubemærket, så servicepersonalet behandler mystery shopperen på samme måde, som de behandler andre besøgende.

Mystery shopper kontrollerer overholdelse af standarder og servicekvalitet. Ud fra dette skal han have en vis viden på området, som han tjekker. Oftest hyres en kvalificeret specialist til dette, men der kan også være en almindelig person, der kan sætte pris på kvaliteten af servicen.

Det skal forstås, at en mystery shopper ikke er en spejder, han er ikke vant til at indhente data om arbejdet i en konkurrerende virksomhed. Den udfører kun et servicekvalitetstjek for at se, om virksomheden har problemer, og hvilke skridt der bør tages for at forbedre situationen.

Specifikt arbejde

Mange undrer sig over, hvad en mystery shoppers arbejde er, dvs. hvad det består af. Det specifikke ved dens aktivitet er at foretage et køb eller modtage en service i en butik, restaurant, bank, tankstation eller cafe under dække af en almindelig besøgende. Det vil sige at kontrollere kvaliteten af servicen for en bestemt virksomhed, hvor ledelsen er interesseret i at forbedre servicen. Der er en vis standard for service, og det er op til mystery shopperen at verificere, at virksomhedens medarbejdere overholder denne standard.

En hemmelig klient kan evaluere kvaliteten af de tjenester, der leveres af forskellige virksomheder, ved at kende detaljerne i deres arbejde. Han kan tjekke tjenernesælgere, taxachauffører, sekretærer, ledere eller operatører. For at gøre dette udfører han et kontrolkøb eller bestilling af en tjeneste. Dette bekræftes af en check.

Tjek kan udføres via telefon, samtalen optages på en stemmeoptager. Operatøren skal klart og tydeligt besvare de stillede spørgsmål vedrørende virksomhedens aktiviteter. Samtidig kan en mystery shopper provokere en operatør eller en ansat i virksomheden til en konflikt ved at stille vanskelige spørgsmål, fordi kunderne kan være anderledes.

For nylig bruger flere og flere virksomheder online research via chat, video eller e-mail. Uanset hvilken metode der anvendes, giver den hemmelige klient ledelsen en statusrapport med deres resultater om kvaliteten af det leverede produkt, service eller service.

De genstande, der oftest kontrolleres, er mærketøjsbutikker, banker, restauranter og caféer. Mystery shopperen har et specifikt scenarie. Ledelsen kan bede mystery shopper-rapporten om at angive alle nuancerne, herunder hvor længe kunden blev bemærket, hvad der blev tilbudt, hvordan og hvor længe samtalen blev ført, i hvilken tilstand den ansattes arbejdsplads kontrolleres, hvordan varerne blev lagt ud på hylderne og så videre. Alt dette afhænger af virksomhedens detaljer. For at bekræfte bekræftelsen leveres foto- og videooptagelser.

Hvem kan blive en mystery shopper

Enhver person, der er interesseret i at forbedre kvaliteten af servicen, kan blive en hemmelig klient. AlderAnsøgere til stillingen kan være fra 18 til 65 år. Fortrinsret gives til de ansøgere, der er flydende i en computer, kan tale kompetent, har evner som en skuespiller og forstår virksomhedens detaljer.

Hver virksomhed har sit eget koncept for, hvad en mystery shopper er, da det er ledelsen, der udarbejder jobbeskrivelsen og stiller visse krav. For at blive en hemmelig klient skal du bestå en videnstest og sætte dig ind i værkets detaljer.

Hvilke egenskaber skal en mystery shopper-ansøger have?

• Ærlighed. Oplysningerne i rapporten skal være pålidelige, objektive og ikke udelukkende baseret på personlige vurderinger.
• God hukommelse og iagttagelsesevne. Oftest tager kontrollen ikke mere end 20 minutter, hvor klienten skal fange alle detaljer, huske visse punkter og tydeligt angive i rapporten.
• Skuespiltalent. Nogle gange sætter virksomheder ikke-standardiserede opgaver for en hemmelig klient (for eksempel at opføre sig aggressivt) for at teste personalets stressmodstand, ikke alle kan klare dette.
• Upartiskhed – rapportering bør være baseret på en objektiv vurdering, ikke subjektive vurderinger.

Trin af et testkøb

Ved du stadig ikke, hvad en mystery shopper er, og hvad hans job er? Lad os tage et trin-for-trin kig på, hvordan et testkøb eller en tjeneste leveres.

Trin af kontrolkøbet:

1. Kundemøde. Betjentene skal hilse påhver ny kunde, der kommer ind i butikken/caféen/baren. Hvis ingen i flere minutter er opmærksomme på kunden, betragtes dette som en stor ulempe og vises i rapporten.
2. Kundens behov. Medarbejderen bør spørge den besøgende, hvordan han kan hjælpe ham eller foreslå noget. I tilfælde af afslag skal salgsassistenten stadig være i klientens synlighedszone. Spørgsmål af interesse for ham kan opstå når som helst.
3. Konsultation. Det er vigtigt at tjekke medarbejderne, eller rettere deres viden om et bestemt produkt/service. Sælger skal klart forklare fordele og ulemper ved den valgte model og helst tilbyde mindst to analoger til sammenligning.
4. Køb til kassen. Når kunden har truffet et valg, vil en god medarbejder tage det med til kassen, tilbyde relaterede produkter (for eksempel etuier eller tilbehør til telefonen) og hjælpe med registrering.
5. Farvel. Det er vigtigt, at medarbejderen siger farvel til den besøgende, selvom der ikke er køb. En kunde, der bliver mødt og set af på en venlig måde, uanset valg, vender tilbage til butikken/restauranten igen.

Hvilke yderligere detaljer skal den hemmelige inspektør kigge efter

Efter det udførte arbejde udfylder den hemmelige klient et spørgeskema, der tidligere er udviklet af ledelsen. I de fleste tilfælde kræver de levering af fotografier fra kontrolstedet, video- eller lydoptagelser. Mystery shopper tjekker det samme sted flere gange for at være sikkerom de fejl, der blev lavet sidste gang, er blevet rettet.

Ofte leder brugerne efter data om, hvad en mystery shopper er, anmeldelser om erhvervet, hvad de skal kigge efter under kontrollen i første omgang.

I sine aktiviteter bliver en mystisk klient styret af følgende skøn:

• hvordan personalet arbejder med kunder/besøgende/gæster;
• om normerne for etikette overholdes (især i kontroversielle eller kritiske situationer);
• hvor disciplineret personalet er;
• udseende af virksomhedens ansatte;
• renlighed i rummet;
• hvor hurtig kundeservice;
• har medarbejderne oplysninger om virksomheden/produktet/tjenesten.

Listen over kriterier, som en mystery shoppers arbejde vurderes efter, afhænger af virksomhedens aktiviteter. Resultaterne opnået med fremlæggelse af beviser er inkluderet i rapporten.

Hvordan kontrolleres en hemmelig klients arbejde, og hvor meget får han for at tjekke

Når du ved, hvad en mystery shopper er, bør du finde ud af, hvilken slags rapportering han skal levere. Når du køber et produkt eller yder en service, skal der være et tjek. Det er vigtigt at sørge for gode billeder fra kontrolstedet, en lydoptagelse af samtalen med personalet. Han udfylder også et spørgeskema, der angiver alle nuancerne i verifikationen. Den kan indeholde fra 40 til 60 spørgsmål. Udviklingen af spørgeskemaet udføres af marketingafdelingen under hensyntagen til virksomhedens aktiviteter.

Spørgeskemaet med spørgsmål kan suppleres eller ændres afhængigt afhvad er formålet med virksomheden. Det er vigtigt, at en mystery shopper er i stand til at analysere den modtagne information, gruppere efter estimater og beregne servicekvalitetsindikatoren. Alle rapporter samles i én og kontrolleres af inspektøren (assessor) og direkte af kunden. En mystery shopper ansættes oftest separat og er ikke en del af virksomhedens medarbejdere.

Virksomheden kompenserer en mystisk klients udgifter til køb af varer eller levering af tjenester. I sjældne tilfælde returneres produktet tilbage til butikken efter køb. Omkostningerne tilbagebetales til et bankkort, og prisen på checken er fra 250-300 rubler. Den billigste er arbejdet af en mystery shopper i små detailbutikker. For eksempel betaler en kæde af fadølsbutikker for en mystery shoppers arbejde i mængden af 150 rubler per check. Du kan tjene mere fra bilforhandlere. Verifikationsprisen kan nå op på mere end 1 tusind rubler.

Omkostningerne ved checken afhænger af dens kompleksitet, men i gennemsnit tager det ikke mere end en halv time. Dernæst kommer udfyldelse af spørgeskemaet og analyse af vurderingen, hvilket tager endnu et par timer. På trods af at arbejdet generelt ikke er svært, skal mystery shopperen forstå, at ikke kun den konklusion, virksomheden vil drage, men også karrieren for nogle af de ansatte, der er angivet i rapporten, afhænger af kvaliteten af hans evaluering.

Hvor skal man søge et passende job

Har du fundet ud af, hvad det er - professionen som en mystery shopper, og spekulerer på, hvor man skal lede efter et passende job? Faktisk for at tjekkeder skal underskrives en aftale med virksomheden, der angiver nuancerne i verifikationen og dens omkostninger.

Der er flere måder at finde et job som mystery shopper på:

• vil få et job i en virksomhed, der er specialiseret i at levere hemmelige kundeservice (det kan være et russisk eller udenlandsk firma);
• søg på tematiske websteder - du kan arbejde som mystery shopper som freelancer på tjenester som World of Mystery Shopper, 4Service Group, Good Service, Radix Group, Lucid og andre;
• der er formidlende firmaer - det er nemmere at arbejde med dem, men omkostningerne ved verifikation er lavere, end når man indgår en kontrakt specifikt med en organisation.

Den sociale del af professionen

Ifølge anmeldelser, hvad er en mystery shopper? Først og fremmest er dette en person, der bekymrer sig, og som ønsker at forbedre og forbedre kvaliteten af servicen. Når alt kommer til alt, besøger alle næsten hver dag visse butikker, banker, restauranter eller caféer. Og hvem, hvis ikke besøgende, kan og vil gøre denne service bedre. Generelt kan vi sige, at faget er nobelt i forhold til kunderne, men noget uretfærdigt over for medarbejderne. Derfor er det vigtigt ikke at vurdere arbejdet subjektivt, men alligevel gribe vurderingen an på en afbalanceret måde.

Derudover, som nogle siger, kan du spise på cafeen under kontrollen på virksomhedens regning. Det er det, der gør det hemmelige klientfag mest attraktivt for en bestemt gruppe mennesker. Men du skal heller ikke glemme, at kunden ikke bare betaler for checken, men ønsker at få ansvaret for den.arbejde og visse anbefalinger til kvalitetsforbedring.

Typiske fejl

Ikke alle forstår, at dømme efter anmeldelserne af værket, hvad en mystery shopper er. Lad os tale om de fejl, som mystery shoppere begår.

Almindelige fejl:

• overdreven følelsesmæssighed - kan føre til undervurdering eller overvurdering, dette gælder også for subjektivitet (for eksempel kan en kvinde være mere loyal over for en mandssælger og omvendt);
• "stjernesygdom" - professionelle mystiske klienter mener, at de skal være bedre betjent end almindelige kunder, idet de er opmærksomme på en række detaljer, der muligvis ikke er relevante for verificering;
• genfortælling af sælgere – en mystery shopper bør sige sin mening og give en objektiv vurdering, og ikke bare genfortælle en virksomhedsmedarbejders ord (mindre vand og mere tørre fakta);
• købstid – det tager mindre end en halv time for en almindelig kunde at købe en vare, nogle mystery shoppere går rundt i butikken i timevis og spørger konstant personalet i håb om at afsløre yderligere detaljer.

For at undgå fejl, bør du tydeligt følge det på forhånd forberedte verifikationsscript, som angiver tidsplanen, tidspunktet og nuancerne i købet.

Fordele og ulemper

Er du interesseret i mystery shopper-tjenesten, men kender du ikke til fordele og ulemper ved erhvervet? Overvej fordele og ulemper mere detaljeret.

Fordelene ved professionen er som følger:

• gratis tidsplanarbejde (kan kombineres med hovedaktiviteten);
• ingen obligatorisk ansættelse;
• ingen specialundervisning påkrævet;
• tilpasset arbejde af interesse;
• få viden om nye produkter eller tjenester;
• anstændig løn.

På trods af det store antal fordele er der også ulemper. I gennemsnit tager det næsten en halv dag at tjekke og behandle de modtagne data, fordi det er vigtigt at systematisere al information. Minusserne inkluderer også overdreven kræsenhed af medarbejdere, når en mystery shopper personligt besøger en butik eller cafe. Desuden kan arbejdet ikke betales, især når man søger på internettet og bliver enige i ord.

Konklusion

Først og fremmest er virksomheder, der bekymrer sig om omdømme og konstant ønsker at forbedre kvaliteten af kundeservice, interesseret i et sådant erhverv som en mystery shopper. Dette arbejde kræver en vis viden, primært relateret til virksomhedens særlige forhold. Lønnen for en hemmelig klient er lille, men afhænger af hans professionalisme og tilgang til evaluering.